【正文】 。八、上崗期間不準(zhǔn)擅離崗位，有事外出必須向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替崗，上崗時(shí)間不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的物品，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。二、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。1面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。1女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。儀容：服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。對(duì)客人要以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到、耐心的態(tài)度來對(duì)待，并在上飲品時(shí)采用跪式服務(wù)。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會(huì)，通知下班。清潔：A客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺(tái)號(hào)卡。送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知，部長、經(jīng)理。B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請(qǐng)拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說“多謝！”。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。L如有經(jīng)理贈(zèng)送啤酒、飲品時(shí)，要和客人交待清楚。J如客人有異議和意見時(shí)，要及時(shí)通知部長，并回答客人。H臺(tái)面要時(shí)時(shí)保持清潔。F巡臺(tái)時(shí)，要時(shí)刻觀察客人的動(dòng)向，并預(yù)計(jì)客人需要。D客人將茶水飲至5分滿時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。B客人用過的毛巾要及時(shí)收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請(qǐng)及時(shí)通知我。G如是服務(wù)對(duì)象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。F如是服務(wù)對(duì)象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請(qǐng)問小姐、先生喜歡喝什么飲料）?！鼻鍧崳?6：30分，準(zhǔn)時(shí)回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。后記：李.....告訴記者：“五常法實(shí)施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實(shí)?安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化?的企業(yè)精神。如果這種情況是第一次出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款20——50元；如果錯(cuò)誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴(yán)重者則開除處理。有一次周三的客人在意見本上流露出對(duì)酒店的不滿，他表示晚上點(diǎn)的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。常整頓：每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會(huì)”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。每天都要根據(jù)銷售（營業(yè)額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料）、出庫（從干調(diào)庫調(diào)出的干貨）統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺(tái)下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對(duì)應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。所有罰款都獎(jiǎng)勵(lì)給衛(wèi)生比較好的員工。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。廚房人員指甲不能過長，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。常清潔：李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個(gè)方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱?。周四：衛(wèi)生檢查酒店老板每周四下午2：00——2：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點(diǎn)變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。服務(wù)員不僅要在第一時(shí)間記住和特色菜有關(guān)的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會(huì)交流如何推銷，并請(qǐng)師傅提意見。周二：學(xué)習(xí)菜牌周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時(shí)鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。提拔員工時(shí)也依據(jù)考核時(shí)的成績。考核特別優(yōu)秀的員工都可以在7月4號(hào)享受三天大連游，并且每人還有400元的補(bǔ)助。每一次考核時(shí)，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進(jìn)步，然后據(jù)此制定考核檔案。（5）常自律：創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場(chǎng)所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四?！币?，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五常”，編寫和遵守《員工“五常法”手冊(cè)》，定期進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見強(qiáng)化示范單位的作用）。（4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)。（3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個(gè)組織所有成員一起來完成。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。它是一個(gè)由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實(shí)踐、由制度到流程、由考評(píng)到自省的完整的管理體系。記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、打鬧、追逐、嬉戲。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，干與工作無關(guān)的事情。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。三、勞動(dòng)紀(jì)律。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表，工服必須干凈、整齊。經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。第四篇：酒店管理制度酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。嚴(yán)格檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好。，對(duì)形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發(fā)生，確保就餐客人安全。，對(duì)所需進(jìn)的食品嚴(yán)格把好第一關(guān)。食品加工執(zhí)行“三分開”的規(guī)定，不允許無關(guān)人員進(jìn)入廚房，食品生產(chǎn)用的刀具，工作人員下班時(shí)要按規(guī)定地點(diǎn)保管好。第二十六條：食品管理制度嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及各項(xiàng)飲食衛(wèi)生制度，不使用變質(zhì)腐爛的食品，堅(jiān)持餐具消毒，以防食物中毒發(fā)生。遺留物品處理包括登記、造冊(cè)、移交、保管、認(rèn)領(lǐng)、簽收等，各種手續(xù)要齊全清楚。第二十五條：賓客遺物管理制度凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應(yīng)及時(shí)查交失主，凡屬有時(shí)間性的車、船、機(jī)票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應(yīng)及時(shí)交客房部查處并及時(shí)通知安全部、保管部門對(duì)拾交遺留物品每半年清理造冊(cè)一次，交公安部門處理。，發(fā)現(xiàn)醉酒；神志異常等情況的客人，要特別注意，避免發(fā)生意外，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。，及時(shí)消除客房門不關(guān)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)過道有客人行李物品，應(yīng)即問明情況及時(shí)送進(jìn)房間或通知行李員提取，出現(xiàn)緊急情況（兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取措施，及時(shí)報(bào)告安全部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。第二十四條：客房管理制度，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴(yán)格交班手續(xù)。沙門要常關(guān)，不得堆放和曬物品。第二十三條：配電房管理制度 。、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。第二十二條：庫房管理制度1．物資管理制度要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格收、發(fā)、領(lǐng)、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。，除本部門主管以上，酒店領(lǐng)導(dǎo)，安全部因公外，無關(guān)人員不得入內(nèi)。經(jīng)常操作規(guī)程，確保安全運(yùn)行，避免夾人摔罐事故發(fā)生，發(fā)生事故需及時(shí)搶修。不準(zhǔn)在房內(nèi)會(huì)客。話務(wù)員遇到火警報(bào)警時(shí)，必須按規(guī)定程序發(fā)出通知，并按規(guī)定內(nèi)容，回答詢問。，如發(fā)現(xiàn)寄件缺少，由當(dāng)班保管員負(fù)責(zé)賠償損失。，須問清行李是否有貴重物品和危險(xiǎn)品，查驗(yàn)行李完好和鎖的狀況，對(duì)已存入的可疑物件要及時(shí)報(bào)告安全部。，除按規(guī)定配發(fā)給有關(guān)人員門房鑰匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配鑰匙，為經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得在非工作時(shí)間進(jìn)入房間。，預(yù)防霉變破損。、送、存工作，做到“三無”，即無丟失，無損壞，無差錯(cuò)。，一旦發(fā)現(xiàn)帶有槍枝彈藥、易燃易爆、劇毒物品進(jìn)入大廳，應(yīng)立即勸阻入內(nèi)，并向前廳部或安全部報(bào)告。，發(fā)現(xiàn)可疑人員須加詢問，防止各種意外事件發(fā)生?！巴▓?bào)”時(shí)注意發(fā)現(xiàn)問題，遇到可疑情況及時(shí)報(bào)告安全部。，要裝訂保存，以備查找。“賓客住宿須知”，動(dòng)員將貴重的物品和大宗現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱中。、填寫住宿登記表時(shí)，必須按項(xiàng)目逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，要求本人親自填寫登記，不得由別人代填。，要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并向安全部備案，不得擅自設(shè)置倉庫，不準(zhǔn)亂堆亂放。、火警等事故及發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞和可疑跡象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)和安全部。，與工作無關(guān)的人員不得進(jìn)入倉庫內(nèi)，管理人員離庫應(yīng)關(guān)窗鎖門，切斷電源。：門窗堅(jiān)固，鎖銷可靠，已收貨物必須入庫存放，入庫貨物必須經(jīng)驗(yàn)收點(diǎn)數(shù)。，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和國家管理規(guī)定。晚上營業(yè)貸款在停止?fàn)I業(yè)后，一律點(diǎn)清發(fā)放在安全可靠的保險(xiǎn)柜內(nèi)。、印簽必須分人管理，不得一人統(tǒng)管，使用支票必須按規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票，如因特殊情況，需簽發(fā)不寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時(shí)，必須在支票上寫明日期、收款單位名稱、款項(xiàng)用途合格規(guī)定限金額，并催促領(lǐng)取人及時(shí)結(jié)帳。第十五條：現(xiàn)金、票證管理制度“一定四查”制度，即，定部門（部門）負(fù)責(zé)人和管理人員所負(fù)的職責(zé)，每天檢查門窗，檢查防火，檢查過夜保存的現(xiàn)金是否超過規(guī)定限額和是否入保險(xiǎn)柜（箱），檢查保險(xiǎn)柜（箱）是否完好，交接班手續(xù)是否完備，數(shù)目是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，并檢查原因。、文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理。，按規(guī)定范圍分發(fā)和傳閱，嚴(yán)禁將文件檔案材料給無關(guān)人員閱讀，禁止任何人從事盈利活動(dòng)。，不得讓與工作無關(guān)人員進(jìn)入室內(nèi)，確因工作需要經(jīng)級(jí)親領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。堅(jiān)守崗位，做到巡視、勤檢查、勤記錄、發(fā)現(xiàn)故障，全力搶救，不得拖延，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，及時(shí)教育制止，對(duì)不聽制止或造成設(shè)備損壞的，應(yīng)查明清況，嚴(yán)肅處理。各走道應(yīng)保持暢通。，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)搶修，并認(rèn)真做好記錄。，必須填寫《動(dòng)火申請(qǐng)表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后，在定人，定點(diǎn)、定安全措施并有安全員在場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督的情況下，才能進(jìn)行。，并做好登記工作，不得亂扔亂放。，不得自行亂拉亂接電源。，不準(zhǔn)上鎖，不準(zhǔn)堆放任何物品堵塞，保持通道暢通。，使每個(gè)職工認(rèn)識(shí)到酒店消防工作的重要性，會(huì)使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新職工進(jìn)店前必須經(jīng)過消防教育。第十一條：防火安全危險(xiǎn)品管理制度《消防工作條例》和《倉庫防火安全管理規(guī)則》等消防法規(guī)，建立防火檢查制度，各部門，各崗位每天下班前應(yīng)指定專人檢查，關(guān)閉各種電及煤氣，水源，