【正文】 進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵員工發(fā)展進(jìn)步。參加次日上午9:30的晨會，匯報總值情況。做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時召開酒店月度培訓(xùn)工作會議，由各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗(yàn)。、班組內(nèi)部會議，將晨會及其專題分析會的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。，有義務(wù)利用業(yè)余時間參加酒店、部門、班組的各項(xiàng)培訓(xùn)、會議等活動。，處處維護(hù)酒店形象，檢點(diǎn)自己的言行。，不得頂撞上級，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點(diǎn)者，可事后向管理人員或高一級管理人員如實(shí)反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。保持機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生整潔有序。7．未經(jīng)IT部人員同意，各部門不得允許非本部門人員利用本部門電腦訪問酒店網(wǎng)絡(luò)，查詢酒店資料。特制定本制度：1．酒店內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)由IT部統(tǒng)一規(guī)劃。5．嚴(yán)禁使用酒店網(wǎng)絡(luò)搞迷信和邪教活動，禁止將酒店保密信息上網(wǎng)傳播。不得在網(wǎng)上收聽、收看、拷貝有關(guān)不健康的內(nèi)容或無故向他人發(fā)送惡意的挑釁性的郵件和商業(yè)廣告，否則，由此造成的一切法律責(zé)任均由用戶本人負(fù)責(zé)。為了實(shí)現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:一．管理基本模式，采取管理人員逐級負(fù)責(zé)制和逐級匯報制，即員工對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)，主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理對總監(jiān)負(fù)責(zé)，總監(jiān)對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對業(yè)主（或董事會）負(fù)責(zé)的原則。3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認(rèn)可后，付諸實(shí)施。酒店提倡批評與自我批評，尊重客觀事實(shí)根據(jù)。三．會議制度、廚房、財務(wù)、營銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時參加酒店每日晨會（周日除外）、一周工作例會、月度銷售經(jīng)營分析會、月度財務(wù)營收分析會、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會、月度工程會、季度安全會及其它專題會議。以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負(fù)責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計劃，在試營業(yè)期間培訓(xùn)項(xiàng)目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化服務(wù)和超值服務(wù)。五、總值班制度代表酒店負(fù)責(zé)夜間酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。當(dāng)班期間無故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無關(guān)的事情。任何不經(jīng)過辦公室而雇傭的員工，一律視做無效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。部門級管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，見習(xí)半年評估合格，正式任命。（二）、事假與病假：賓館實(shí)行事假無薪制度。產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。各種假期工資按本制度執(zhí)行。一般情況下，評估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動、加薪、降級、辭退或退休前也應(yīng)進(jìn)行評估。（2）考評合格者，可獲得一定的獎金。（1）考評成績優(yōu)良者，可獲得晉升、進(jìn)修深造、獎金、滿足個人某合理正當(dāng)需求等獎勵待遇。臨時工必須經(jīng)入店培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)，方可上崗。臨時工離店，須交回酒店提供的工作服等勞保用品，結(jié)算款項(xiàng)。辦公室和各部門經(jīng)理有責(zé)任對員工調(diào)配推薦最合適人選。收到建議報告，部門在三日內(nèi)作出答復(fù)并送辦公室。精打細(xì)算，成本控制成效顯著者。（五）、獎勵方法：可隨時給予單項(xiàng)獎或年終評定先進(jìn)獎。（1）員工個人資料復(fù)印件：證書、文憑、待業(yè)證、合同、調(diào)動表、個人履歷材料。培訓(xùn)總結(jié)報告。部門負(fù)責(zé)人可以通過一定手續(xù)查閱下屬檔案。配備標(biāo)準(zhǔn)：正式員工一般工程原則配備二套工作服（其中一套存布草房），特殊工種另行規(guī)定。試用人員、實(shí)習(xí)生、臨時工在前臺工作的配發(fā)白襯衫和襪子（襯衫未滿使用周期的，離店時應(yīng)予退還），后臺工作的人員不配發(fā)。使用期不滿規(guī)定使用周期2/3的，按原價 40 %賠償。三核對：證件照片和旅客本人是否相符，登記年齡、證件年齡和旅客實(shí)際年齡是否相符，證件印章、證件期限是否有效，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。23：00至次日7：00，不準(zhǔn)在客房進(jìn)行會客。二、防設(shè)備與器材是為防止發(fā)生火災(zāi)而特別配置的，非用于滅火時，任何部門與人員不得擅自動用、移位與玩耍。，并詳細(xì)了解上一班工作情況，對不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。接班者不按時接班，上級領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。二十一、危險有害物品管理制度，嚴(yán)防不法分子將易燃易爆、劇毒和放射性等危險品帶入酒店。二十二、財物保管制度，酒店應(yīng)有貴重物品保管箱，寄存箱必須堅固，每個賓客物品均應(yīng)單獨(dú)存放，并和旅客當(dāng)面封存，憑證取寄存物。、兇殺、搶劫等案件后，應(yīng)及時報告安保部門和公安機(jī)關(guān)，服務(wù)員應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，除緊急搶險外，無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場翻動物件。（四）、酒店各部門辦公室鑰匙的管理酒店各部門辦公室的鑰匙留一套由各部門辦公室的內(nèi)勤負(fù)責(zé)每天到安全保障部領(lǐng)取，下班到安全保障部歸還。鑰匙胚由安全保障部指定專人保管，配制鑰匙的機(jī)器由工程部保管。晚十一時停止會客，會客者須于晚上十一時前離店。，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并上報主任。，設(shè)備和字畫等物品應(yīng)指定專人保管，嚴(yán)格領(lǐng)用、借用交接手續(xù)。，樓層走道內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，消防器材、設(shè)施附近不準(zhǔn)堆放雜物影響使用。熟悉消器材的使用方法。，物資堆放與燈具要保持五十厘米以 上的距離。、關(guān)。無關(guān)人員不得入內(nèi)。（2）、周圍的易燃雜物未清除不動火。（2）、現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全隱患時，要立即停止動火。員工更衣柜使用管理制度員工入館時，發(fā)給每人一個更衣柜和一把鑰匙，要妥善保管，并保持柜內(nèi)處整潔。五．財務(wù)現(xiàn)金、物資管理制度，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞及時匯報并妥善處理。、印章必須指定專人保管、存放、不得帶出店外。，如發(fā)現(xiàn)資金不符或被挪用，應(yīng)立即上報部門負(fù)責(zé)人，并給予考核處理。、電腦、PDA系統(tǒng)、解碼器等設(shè)置個人密碼，個人U盤和移動硬盤嚴(yán)禁插在裝有酒店管理軟件的電腦上。第二章責(zé)任 第五條：總經(jīng)理責(zé)任，加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，部署重大的保衛(wèi)工作。定期開展活動，搞好“五防”工作，（防火、防盜、防破壞、心惡性事故、心恐）。2．認(rèn)真查驗(yàn)證件，職工憑工作證，住店客人憑住宿證或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信，培訓(xùn)生，實(shí)習(xí)生以及其他臨時住店的工作人員憑臨時出入證。第十一條：防火安全危險品管理制度《消防工作條例》和《倉庫防火安全管理規(guī)則》等消防法規(guī)，建立防火檢查制度，各部門，各崗位每天下班前應(yīng)指定專人檢查，關(guān)閉各種電及煤氣，水源，防止發(fā)生各種事故。，并做好登記工作，不得亂扔亂放。，發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的，及時教育制止，對不聽制止或造成設(shè)備損壞的，應(yīng)查明清況，嚴(yán)肅處理。、文件、人事資料，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后集中處理。，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和國家管理規(guī)定。，要報總經(jīng)理批準(zhǔn)并向安全部備案，不得擅自設(shè)置倉庫，不準(zhǔn)亂堆亂放。“通報”時注意發(fā)現(xiàn)問題，遇到可疑情況及時報告安全部。，預(yù)防霉變破損。話務(wù)員遇到火警報警時，必須按規(guī)定程序發(fā)出通知，并按規(guī)定內(nèi)容，回答詢問。第二十二條：庫房管理制度1．物資管理制度要專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格收、發(fā)、領(lǐng)、供、退、核制度，做到帳目相符，如有出入，必須及時報告領(lǐng)導(dǎo)，查明原因。沙門要常關(guān)，不得堆放和曬物品。第二十五條：賓客遺物管理制度凡屬客人遺留的物品，任何人不保留為己有或擅自處理，凡屬能查明交回失主的，應(yīng)及時查交失主，凡屬有時間性的車、船、機(jī)票和有效的身份證明和文件等，拾獲后應(yīng)及時交客房部查處并及時通知安全部、保管部門對拾交遺留物品每半年清理造冊一次，交公安部門處理。，對所需進(jìn)的食品嚴(yán)格把好第一關(guān)。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表，工服必須干凈、整齊。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。（1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。（5）常自律：創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四常”要求，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五?！?，編寫和遵守《員工“五常法”手冊》，定期進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見強(qiáng)化示范單位的作用）。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。常清潔：李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個方面入手以確保“常清潔”。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。如果這種情況是第一次出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款20——50元；如果錯誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴(yán)重者則開除處理。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。B客人用過的毛巾要及時收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。J如客人有異議和意見時，要及時通知部長，并回答客人。B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說“多謝！”。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會，通知下班。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。儀容：服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。二、著工裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。對客人要以禮貌、熱情、主動、周到、耐心的態(tài)度來對待，并在上飲品時采用跪式服務(wù)。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時通知，部長、經(jīng)理。L如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時，要和客人交待清楚。D客人將茶水飲至5分滿時，要及時幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。F如是服務(wù)對象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。后記：李.....告訴記者：“五常法實(shí)施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實(shí)?安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化?的企業(yè)精神。每天都要根據(jù)銷售（營業(yè)額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料）、出庫（從干調(diào)庫調(diào)出的干貨）統(tǒng)計一個數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。廚房人員指甲不能過長，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。周二：學(xué)習(xí)菜牌周二下午2：00——4：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。每一次考核時，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進(jìn)步，然后據(jù)此制定考核檔案。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。酒店前廳部如何處理客人投訴接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、打鬧、追逐、嬉戲。三、勞動紀(jì)律。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。，對形跡可疑要留意觀察，以防意外事故發(fā)生，確保就餐客人安全。遺留物品處理包括登記、造冊、移交、保管、認(rèn)領(lǐng)、簽收等，各種手續(xù)要齊全清楚。第二十四條：客房管理制度，掌握所管樓層房間的住房情況，嚴(yán)格交班手續(xù)。，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃易爆物品。不準(zhǔn)在房內(nèi)會客。，除按規(guī)定配發(fā)給有關(guān)人員門房鑰匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配鑰匙，為經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得在非工作時間進(jìn)入房間。，發(fā)現(xiàn)可疑人員須加詢問，防止各種意外事件發(fā)生。、填寫住宿登記表時，必須按項(xiàng)目逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，要求本人親自填寫登記，不得由別人代填。：門窗堅固，鎖銷可靠，已收貨物必須入庫存放，入庫貨物必須經(jīng)驗(yàn)收點(diǎn)數(shù)。第十五條：現(xiàn)金、票證管理制度“一定四查”制度，即，定部門（部門）負(fù)責(zé)人和管理人員所負(fù)的職責(zé)，每天檢查門窗，檢查防火，檢查過夜保存的現(xiàn)金是否超過規(guī)定限額和是否入保險柜（箱），檢查保險柜（箱）是否完好，交接班手續(xù)是否完備，數(shù)目是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并檢查原因。堅守崗位，做到巡視、勤檢查、勤記錄、發(fā)現(xiàn)故障，全力搶救，不得拖延，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。，必須填寫《動火申請表》，經(jīng)安全部批準(zhǔn)后，在定人，定點(diǎn)、定安全措施并有安全員在場負(fù)責(zé)監(jiān)督的情況下，才