【正文】 ”1餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。1結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。”賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨！請問一共幾位？”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。如火勢擴(kuò)大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。利用就近的滅火器材將火撲滅。通知電話總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。二、火警如遇火警，必須采取如下措施：保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。第六章 安全守則一、注意安全注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找原因和處理，防患于未然。⑵員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報人事部備案。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽(yù)受到損失。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。二、表彰方式口頭表揚(yáng)、通報表揚(yáng)、授予獎金、加薪晉級。在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚(yáng)、感謝者。愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證（牌）。七、工作證與工號牌凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個人工作證和工號牌。所穿制服必須保持整齊、清潔。全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎。按員工實際工資計算。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。愛護(hù)公司的財產(chǎn)，愛護(hù)一切工（用）具），注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天；不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。上班時不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。按時上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。與客人談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手。三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。生育子女。第三章店規(guī)一、下列情況下，員工應(yīng)呈報人事部住址和電話。餐廳對被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。⑵發(fā)薪方式工資形式：基本工資、浮動工資、技術(shù)或職務(wù)工資（由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定）。試用期及工資 ⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個月。⑷身體健康，沒有傳染病。⑵。二、體格檢查凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用。用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限（特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。④畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書及成績冊。②親筆寫的自傳。第二章 錄用和辭退一、錄用原則本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。⑴各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。合作精神。領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級。四、工作要求熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯 培訓(xùn) 餐廳管理制度 餐廳服務(wù)員餐廳員工守則第一章總則一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。儀容整潔，不擅離崗位。接受客人的臨時訂座。c1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。領(lǐng)班崗位職責(zé)：接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。做好餐廳完全和防火工作。嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度餐廳主管崗位；認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。跑菜員崗位職責(zé)：做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。擅于推銷酒水飲料。儀容整潔，不擅自離崗。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。服務(wù)員崗位職責(zé)：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。傳菜部“十不傳”規(guī)定一、餐具破損不傳，二、不見菜單不傳(傳菜部有一份客人點(diǎn)菜單，嚴(yán)格按照菜單上菜，防止上錯或內(nèi)部人員私自加菜），三、菜品有異物不傳，四、菜品分量不足不傳，五、配菜不對不傳(根據(jù)菜品名稱，傳菜部人員應(yīng)該熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有異味不傳，七、菜品色澤不好不傳，八、菜品沒有夾子不傳（每道菜品盤邊有用夾子夾著從廚房打印的小單，上面有客人就餐桌號、菜品名稱、廚師號等，避免走亂），九、裝盤不符合規(guī)定不傳，十、出菜次序錯誤不傳。備餐間的要求:1）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面）；2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；3）無隔餐的垃圾；4）一切用具與物料整齊歸檔。家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；2）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；3）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。迎送員崗位職責(zé)：及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。（7）客人離座時，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人致歡送語。（5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實。（3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞。團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是：（1）客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團(tuán)體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。2引座員在門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見?將發(fā)票和余額交還客人。2到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。1為客人添茶水。1客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。1繼續(xù)上菜。1替客人分菜、分湯。1出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。除去筷套，打開餐巾。詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。菜點(diǎn)的金額無論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），外加賓客所點(diǎn)的飲料費(fèi)第二節(jié) 零點(diǎn)服務(wù)流程客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。并要注意熱菜的保溫。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。第五章 餐廳服務(wù)流程第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。2是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。2結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。餐中是否做到“三輕四勤”。1上菜時是否介紹菜名。1能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。1要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。1接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。對入席賓客是否端茶、送巾。在通道上行走是否妨礙客人。迎接賓客是否使用敬語。第二節(jié) 廚部紀(jì)律制度每年必須進(jìn)行健康檢查，持證上崗；上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動清水洗手；不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。給予重罰。2員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。2配合保安查包工作。1上下班員工需走員工通道。1員工不可帶情緒上班。1對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。1不可不理會賓客詢問情況。1不可嘲笑賓客失慎。上班時間不可隨背景音樂哼唱。不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。在不是自己的工作區(qū)域串崗。第三章 紀(jì)律制度第一節(jié) 服務(wù)部紀(jì)律制度工作時間不可大聲喧嘩。保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。、