【正文】 即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來什么樣的效益。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務(wù)定價，即向消費者要多少錢?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內(nèi)容：瞄準(zhǔn)消費者需求（Consumption）。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來指導(dǎo)物流企業(yè)營銷實踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速發(fā)展的物流市場的要求。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是企業(yè)市場營銷的基本營運方法。物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產(chǎn)品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務(wù)產(chǎn)品的營銷有著不同的特點。另外，快遞市場是一個差別化程度很大的市場，在快遞企業(yè)進(jìn)行營銷工作時，已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案?？爝f市場營銷的一個最重要特點就是快遞企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。因此，快遞營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營銷活動中的回報。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。注重回報原則?？爝f企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。注重合作原則。第三章 快遞的營銷特點及客戶分析一、快遞營銷的三個原則 一般而言，物流營銷有三個原則，即：注中規(guī)模原則。這一想法在相關(guān)專家那里得到回應(yīng)，以國務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長劉世錦為領(lǐng)導(dǎo)的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設(shè)計了方向，它將郵政劃為服務(wù)業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設(shè)定為滿足消費者的需要?！耙庖姾徒ㄗh?認(rèn)為，“500克以下專營?的規(guī)定進(jìn)一步強(qiáng)化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于500克，并應(yīng)限定為私人信件。2004年2月21日，一份由上海40家民營快遞企業(yè)簽名的《對＜郵政法＞修改稿的意見和建議》急呈全國人大常委會。新《郵政法》期待 不少民營快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務(wù)院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠(yuǎn)，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護(hù)他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業(yè)應(yīng)有的公平生存環(huán)境?！斑@時郵政選擇了逐步提高服務(wù)質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時進(jìn)行的策略。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優(yōu)勢。有數(shù)據(jù)顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長率只有2%，市場份額也從最高峰時的97%下跌到如今的33%左右。彭旨平律師則認(rèn)為，郵政部門憑借其市場管理者與市場經(jīng)營者的雙重身份，無限擴(kuò)大郵政專營的范圍，有濫用行政權(quán)力的嫌疑。北京飛順快遞的呂先生對此十分不解：我們也是一個行業(yè)，如果有什么問題，國家可以出臺一些引導(dǎo)性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業(yè)就這么見不得陽光嗎？利益之爭 劉和平認(rèn)為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護(hù)部門利益。在2002年8月1日實施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權(quán)對違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽為有“很大創(chuàng)新和突破”。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國對記者說，2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來越頻繁，現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。北京飛順快遞公司市場部呂先生說，快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認(rèn)栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個10天8天，那就更倒霉了。決定我國民營快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》，這一1986年制定并實施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營，國務(wù)院另有規(guī)定的除外?。應(yīng)該說，民營快遞業(yè)的產(chǎn)生，得益于我國市場經(jīng)濟(jì)體制的初步建立，對外開放力度的加大以及電子商務(wù)日趨廣泛的應(yīng)用，市場經(jīng)濟(jì)的競爭特性給民營快遞帶來了廣闊的發(fā)展空間與機(jī)遇。從來艱難 今年2月，上海35家民營快遞公司聯(lián)合上書全國人大，要求打破郵政專營，維護(hù)民營快遞企業(yè)的利益。這是中國快遞企業(yè)的弱點。更多的小的快遞公司的出現(xiàn)，重復(fù)著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價格爭奪著市場。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個區(qū)域開始，通過做同城件和省內(nèi)件積累了第一桶金，然后憑借低價策略再慢慢擴(kuò)展。5）營銷組織轉(zhuǎn)型：健全的網(wǎng)絡(luò)成為盈利的保障。同時，作為服務(wù)業(yè)在中國的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)。國內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產(chǎn)品和價格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當(dāng)?shù)某潭?，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現(xiàn)在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進(jìn)行專門的培訓(xùn)。中國得的快遞營銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒有專職的銷售人員。快遞市場的價格戰(zhàn)時代過去了，一個追求快遞品牌的時代已經(jīng)到來。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存。3）市場環(huán)境轉(zhuǎn)型：洋快遞強(qiáng)勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。所以Fedex的老板去了國務(wù)院，贊助了中國羽毛球隊。國內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場競爭的經(jīng)濟(jì)實體。大家曾經(jīng)預(yù)料過這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，但是絕大多數(shù)人沒有想象過他的嚴(yán)重性。2006年12月1日，根據(jù)WTO對中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨資在中國市場進(jìn)行經(jīng)營。未來1020年，全球航空貨運將增長6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎(chǔ)上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇?？爝f行業(yè)的利潤前景廣闊。同時這4大快運速遞圈又以滾動式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。快運與快遞的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運輸需求。王衛(wèi)的低調(diào)策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風(fēng)格使順豐深深的打上了他的烙印。四、領(lǐng)路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個頁面，與此強(qiáng)烈對比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個信息以上，不可謂不奇。順豐快遞網(wǎng)點完全自營，沒有建設(shè)代理網(wǎng)點或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”，即：根據(jù)自身實力和發(fā)展程度，那里有市場就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。目前，順豐在全國網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個城市。三、快遞網(wǎng)絡(luò) 順豐快遞的一個戰(zhàn)略指導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。）；（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設(shè)代理；（三）其公布的快件價格不折扣、不優(yōu)惠；（四）遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗；（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。（二）大陸←→大陸門到門快件限時派送服務(wù)。二、服務(wù)特色 順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應(yīng)，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。至2006年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋20個省及直轄市，101個地級市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。作為民營快遞領(lǐng)袖的順豐快遞，積極拓展國內(nèi)市場，一、基本信息 順豐速運于1993年３月在廣東順德成立。因為快遞業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。自進(jìn)入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進(jìn)一步助推這個以物流服務(wù)以及解決方案的營銷戰(zhàn)略。近年來，作為中國民營快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標(biāo)和市場定位。第五篇：順豐介紹順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競爭對手想把你從地圖上驅(qū)逐出局。制訂科學(xué)的內(nèi)部財務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和分揀程序標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)要做大做強(qiáng)，必須持續(xù)要提高自身的科技含量。規(guī)范取送件禮儀語言表達(dá)要標(biāo)準(zhǔn)。做到適當(dāng)?shù)匮娱L服務(wù)時間，以爭取更多的客戶，同時通過長期的差異化服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的市場影響力，樹立品牌形象。速度快、服務(wù)好、時效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營快遞企業(yè)的，顧客的評價對企業(yè)的信譽來說是非常重要的，口碑效應(yīng)直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。在配送過程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務(wù)能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關(guān)企業(yè)以后的長期發(fā)展。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。增加物件跟蹤服務(wù)，對客戶的查詢或咨詢要及時作出反饋。整合物流運輸資源，加大服務(wù)范圍多方面物品差異化配送。增加站點的設(shè)置，提升市場占有率以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務(wù)需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡(luò)配送站點，向周邊配送，逐步輻射到城市各個地區(qū)。關(guān)于業(yè)務(wù)員態(tài)度差等服務(wù)問題 企業(yè)要長期對員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則，如客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；實行問題或投訴責(zé)任制，把服務(wù)效果計入員工考核機(jī)制，提高服務(wù)效率。對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導(dǎo)致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運用先進(jìn)技術(shù)全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，從根本上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題；加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范，提高一線員工整體服務(wù)質(zhì)量。建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議針對順豐速遞的運營模式并不太適合電子商務(wù)的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運作電子商務(wù)物流的企業(yè)，建立自己的電子商務(wù)物流運作模式，并獨立于快遞業(yè)務(wù)之外，如今，電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動了相關(guān)物流企業(yè)的發(fā)展。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務(wù)質(zhì)量。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會。有些縣級地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達(dá)。問題四：營業(yè)人員代收貨款問題營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標(biāo)價、涉及詐騙。問題三：物件丟失、損壞及賠償問題在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設(shè)備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導(dǎo)致貨物順壞需要賠償。順豐的投訴問題主要集中在以下4個點：問題一： 物件延誤、晚點問題物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。另外，現(xiàn)在國家法律法規(guī)并沒有物流相關(guān)方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）物流公司人員素質(zhì)偏低如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。電子商務(wù)網(wǎng)站在全國各大城市有了倉庫之后，其實就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡(luò)，可以保證速度與服務(wù)質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價值觀念。在服務(wù)時間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現(xiàn)在實行兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機(jī)制，保證客戶的快件能夠在第一時間進(jìn)行中轉(zhuǎn)派送。經(jīng)營靈活順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務(wù)方式上，順豐快遞實行門到門的服務(wù)，當(dāng)面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。據(jù)了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。第四篇：順豐優(yōu)缺點順豐 優(yōu)勢：速度優(yōu)勢速度是快遞市場競爭的決定性因素。從業(yè)人員持證上崗會讓他們對自己的職業(yè)另眼相看，首先自己尊重了自己，才能贏得別人的尊重?？爝f業(yè)務(wù)員的入行門檻不高，一般的快遞企業(yè)只有年齡限制，導(dǎo)致從業(yè)人員的價值感不強(qiáng)，社會地位低，人員流動性大。加之快遞業(yè)務(wù)的流量將會不斷加大，如何才能更有效率的實現(xiàn)派送和攬收，降低快件派送和收攬的成本，這是我們亟待研究解決的一個問題。合理有效的工作方法能事半功倍。一般來說，由于快遞業(yè)務(wù)員的失誤導(dǎo)致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業(yè)務(wù)員幾倍于快件價格的罰款，而且對企業(yè)的名譽會產(chǎn)生很難磨滅的不利影響?？爝f業(yè)是一個對原則要求非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)。包括電話禮儀、著裝禮儀和行為禮儀等，由于快遞從業(yè)人員的文化程度整體相對較低，在和一些人溝通的時候會存在一些“文化代溝”，使客戶對快遞企業(yè)產(chǎn)生一些不良印象。四、有的業(yè)務(wù)員在電話溝通方面是顯得比較笨拙的，在與客戶溝通的時候不能正確的表達(dá)自己的意思。這樣的方式存在較大的丟包隱患。果然不是所有的業(yè)務(wù)員都像孫哥那樣有著較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有的員工在遵守原則方面還是有所欠缺的：一、從電動車?yán)锬猛昕旒鬀]有及時鎖車門或沒拔掉電動車的鑰匙。怎樣通過有效的管理或其他手段把快遞從業(yè)人員穩(wěn)定住，這是快遞行業(yè)的規(guī)范亟待解決的一個難題。即使是這樣，因為高強(qiáng)度的工作，好多年輕的快遞員也堅持不了多久，基本在單位待