【正文】 四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 前廳，與接待能力相適應(yīng)；，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； 、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； ；(商品除外)； ；；、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14；，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。 有背景音樂系統(tǒng)。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。專業(yè)素質(zhì)語言能力、豐富的地方知識(shí)能力要求觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質(zhì)要求中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向B13不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。酒店金鑰匙的素質(zhì)要求B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)思想素質(zhì)人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙的儀容儀表要求B13一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。完成上司交待的其它工作。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。禮賓司——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。業(yè)主委托管理公司代理管理。母公司在享有子公司利潤同時(shí)，對(duì)經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。二、連鎖經(jīng)營連鎖經(jīng)營是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公司經(jīng)營形式。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。擁有客房數(shù)近9000間。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。擁有了雄厚的實(shí)力。排名世界50強(qiáng)之列。香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。酒店管理集團(tuán)簡介B12殷殷好客亞洲情香格里拉國際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)不可分。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。目前管理世界35家酒店。酒店管理集團(tuán)簡介B12全面質(zhì)量管理的典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。酒店管理集團(tuán)簡介B12 到我的酒店來，我請客希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。成立巴斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲?！保╕ou are wele.）?！镆恍羌?jí)衛(wèi)生 ★★二星級(jí)方便 ★★★三星級(jí)舒適 ★★★★四星級(jí)豪華★★★★★五星級(jí)豪華+文化 ☆☆☆☆☆白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)配電空調(diào)上下水垂直交通 ? 五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對(duì)”讓給客人一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個(gè)微笑真誠．友好．誠實(shí)提供敏捷的服務(wù)學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。? 地理位置分類公路酒店機(jī)場酒店城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店? 建筑投資費(fèi)用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上等級(jí)酒店豪華級(jí)酒店您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌保護(hù)客人利益保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益便于經(jīng)營管理與監(jiān)督增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。因此，要了解客人。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來。高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。你知道住***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。對(duì)管理者：遵循酒店的市場需求遵循酒店的產(chǎn)品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律去管理人、財(cái)、物高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday B04 我國酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。員工手冊詳見員工手冊關(guān)于“HOTEL” B03在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。擴(kuò)大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。廚 房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場所。供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。部門的職能－－餐飲部 B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。部門的職能－－餐飲部 B02餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。做好對(duì)采購工作的管理，建立采購、驗(yàn)貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營計(jì)劃。部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。擴(kuò)大酒店市場份額。為員工提供制服洗滌服務(wù)。對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。管理兒童看護(hù)中心和圖書室。接待入住的客人。員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部 B02工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。起草和處理文件，信函等。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。不自信的銷售員還不如呆在家里。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。3． 爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請表明您同意與否?！比绻侵偬?，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。有一個(gè)人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。仲田將和自己營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長談。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這給每個(gè)人既帶來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。是否1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對(duì)來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？新的同事構(gòu)成 A8 是否4． 如果一個(gè)來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。員工的文化構(gòu)成的多元化。? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營。? 態(tài)度消極的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。? 說得棒 ? 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班