【正文】 。五要大力營造崇尚實干、倡導致富的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。積極支持民營企業(yè)家參與政治生活，真正使民營企業(yè)家在政治上有榮譽、社會上有地位。通過宣傳發(fā)動，在全社會形成關(guān)心、支持民營經(jīng)濟發(fā)展的社會環(huán)境，營造從事民營經(jīng)濟、服務(wù)民營經(jīng)濟光榮的社會氛圍。要堅決打擊偷稅漏稅、制假售假、走私販私等擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為，樹立誠實守信、依法經(jīng)營的良好市場形象。執(zhí)法部門要規(guī)范執(zhí)法行為，公正執(zhí)法、依法辦事，恪盡職守、熱情服務(wù)，落實公開服務(wù)承諾制度。對改善經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境各項政策規(guī)定執(zhí)行不力、落實不到位的部門和單位要實行效能告誡，情節(jié)嚴重的追究有關(guān)領(lǐng)導責任。各級各部門要牢固樹立“民營企業(yè)家是功臣”的觀念,加快職能轉(zhuǎn)變，簡化辦事手續(xù)，降低辦事成本，改進服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高行政效率，為民營經(jīng)濟發(fā)展壯大提供良好的公共服務(wù)平臺。要安排專項資金，支持民營經(jīng)濟發(fā)展；加大金融支持力度，加快建立完善以民營經(jīng)濟為主要服務(wù)對象的信用擔保體系；加大用地扶持力度，努力滿足民營企業(yè)用地需求；加大人才扶持力度，鼓勵黨政機關(guān)、事業(yè)單位及社會各類人才投身經(jīng)濟建設(shè)主戰(zhàn)場，壯大民營企業(yè)人才隊伍。要切實把市委、市政府《關(guān)于進一步促進民營經(jīng)濟大發(fā)展的決定》落實到位，以政策促發(fā)展。各級各部門要牢固樹立和強化環(huán)境就是吸引力、就是凝聚力、就是生產(chǎn)力的觀念,努力為民營經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。 （15分）遇客戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍時，不得簡單回絕客戶，應在問清客戶問題的前提下，請客戶向有關(guān)部門聯(lián)系或告知客戶解決問題的途徑方法。 （15分）遇到客戶有困難或有緊急情況求助時，應根據(jù)實際條件和可能，給予熱情幫助。 （15分）遇到客戶態(tài)度不好或受到客戶責怪時，應忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。遇到疑難問題回答不了，應記錄下來，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。 （10分）電話應答客戶時，必須使用普通話，統(tǒng)一規(guī)范用語：你好，洪澤電信＊＊部門，保持語氣親切、態(tài)度和藹，語速適中，吐詞清楚，用語簡練，表達正確。 （10分）施工、查修人員在班前和工作中不準喝酒。 （3分）四、服務(wù)紀律 （40分）施工、查修人員不準使用服務(wù)忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。施工、查修人員工作結(jié)束后，應有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留。 （3分）施工、查修人員應隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進入客戶家中服務(wù)時穿用。不得無故探問客戶私事。 （3分）施工、查修人員進入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時不仰靠椅背?？蛻舨辉诩矣治存i門時，不可擅自進入。 （4分）施工、查修人員進入客戶室內(nèi)，應先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時間要有適當間隔，不可按長鈴。不得支使客戶承擔裝移機勞務(wù)性工作。（3分）施工、查修人員工作前必須備足工具。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。 （4分）當發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。（3分）當客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 （5分）施工、查修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。（3分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。 （3分）二、態(tài)度用語 （30分）施工、查修人員上門服務(wù)時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。不準敞懷作業(yè)。 電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容 （10分）施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。 （12分）嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 （12分）營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準拒辦應辦的各項業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應予辦理業(yè)務(wù)。 （4分）四、服務(wù)紀律 （40分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準使用服務(wù)忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。（4分）當本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應注意客戶的先后順序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。 （2分）當客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 （3分）當客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應避免使用內(nèi)部術(shù)語。 （3分）當客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。 （3分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中應說普通話；應根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。不得冷淡、怠慢客戶。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。 （4分）營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。不準穿拖鞋。營業(yè)人員文明服務(wù)行為規(guī)范一、儀表儀容 （10分）營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。（3）違反服務(wù)紀律實行一票否決不得獎考核得分計算方法：每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。獎罰標準：（1）得分在100分的職工發(fā)給當月文明服務(wù)獎（基數(shù)400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。（1）以子項目標為考核對象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務(wù)工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務(wù)工作再上一個新臺階。進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)方法、服務(wù)流程等進行深入的分析和研究，結(jié)合市場的需要大膽改革。多掌握一些技術(shù)，可以進一步提高我們的服務(wù)質(zhì)量。提高人員素質(zhì)，提供高水平服務(wù)。主動地去為用戶服務(wù)，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經(jīng)常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務(wù)內(nèi)容，來吸引客戶。積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)，樹立行業(yè)新風”活動，繼續(xù)開展正反服務(wù)明星評比活動。它一方面適應社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術(shù)投入，還可大幅度地提高服務(wù)水平和根除傳統(tǒng)服務(wù)手段的一些本身無法克服的弊病。