標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心名詞大全(callcenter專用)(參考版)
2024-10-10 17:17本頁(yè)面
【正文】 ”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見(jiàn)！”。”（5）用戶提出不合理要求 “對(duì)不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您。”無(wú)法解決問(wèn)題或用戶對(duì)解決不太滿意但不再追究時(shí)“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。這是我們的職責(zé)。”（3）用戶提出表?yè)P(yáng)與感謝“謝謝，我們會(huì)更加努力做好的?！保?）用戶提出批評(píng)“您的心情我非常了解，你所提出的問(wèn)題，我們會(huì)給你及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)。您可以掛電話了。”（5）當(dāng)遇到與工作無(wú)關(guān)的電話時(shí)“您所說(shuō)的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄下來(lái)了?！北硎就椋ㄗh非對(duì)立基調(diào)：“如果我碰上您的問(wèn)題有可能也會(huì)有同樣的心情。但是你的承諾一定要做到，千萬(wàn)切記不要給客戶過(guò)多的承諾。待問(wèn)題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”?！保ㄥe(cuò)誤的表達(dá)是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當(dāng)用戶提出的問(wèn)題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)“對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您。當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題較為特殊時(shí)：（1）當(dāng)用戶堅(jiān)持自己的要求時(shí)“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開(kāi)。” 無(wú)法聽(tīng)清 當(dāng)客戶來(lái)電聲音太小聽(tīng)不清或雜音太大聽(tīng)不清時(shí)，回復(fù)：“您好，對(duì)不起，您的聲音太小，我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”或者“您好，對(duì)不起，您的聲音太小（您的電話雜音太大），我無(wú)法聽(tīng)清您講話，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)。再見(jiàn)！”稍等五秒后，掛機(jī)。或“對(duì)不起，讓您久等了”如需要等候時(shí)間較長(zhǎng)需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請(qǐng)您稍等”。呼出：當(dāng)借宿對(duì)話時(shí)，“打擾您了，感謝您的支持，再見(jiàn)。如果沒(méi)有則回答“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)?！?主動(dòng)詢問(wèn)客戶的姓氏：“您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒。二、電話客服工作規(guī)范禮貌的接聽(tīng)客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。（10）你到底要不要買?。。?1）找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用。（8）你快一點(diǎn)講。（6）不是我辦的，我也沒(méi)有辦法。基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。六、應(yīng)答技巧（問(wèn)題處理）（20分）用語(yǔ)靈活（2分）——服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)句組織靈活易于理解語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)（3分）——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性易于接受（2分）——語(yǔ)言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解快速理解用戶意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)及時(shí)回答用戶問(wèn)題（3分）——對(duì)用戶提出的問(wèn)題，快速及時(shí)回答說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。三、服務(wù)用語(yǔ)（10分）普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)致謝語(yǔ)（2分）——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時(shí)，及時(shí)合理回應(yīng)致歉語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)（2分）——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面服務(wù)禁語(yǔ)（得2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)言隨意（得2分）——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)口語(yǔ)（2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語(yǔ)說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分10分，達(dá)到5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；開(kāi)頭語(yǔ)或結(jié)束語(yǔ)中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；8項(xiàng)在此類項(xiàng)4的總分中扣2分；四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫說(shuō)明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項(xiàng)為8分業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。1對(duì)傳真來(lái)的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。如果客戶在你不在的時(shí)候打來(lái)電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒(méi)空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f(shuō)一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；如果處理此類問(wèn)題的工作人員不在，詢問(wèn)客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。不要打斷對(duì)方說(shuō)話。盡量用和緩的語(yǔ)氣消除客戶的怒氣。清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則在電話鈴聲響三聲前必須接電話。服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)。尊重客戶，不與客戶開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨
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