【正文】 。當(dāng)酒店服務(wù)能從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個(gè)性化”，再到“標(biāo)準(zhǔn)化”，如此循環(huán)往復(fù)，螺旋式的上式，就會(huì)使個(gè)性化服務(wù)真正成為酒店立于不敗潮頭的強(qiáng)大競爭力。個(gè)性化應(yīng)向標(biāo)準(zhǔn)化不斷延伸，經(jīng)摸索非常好的個(gè)性化可以將其進(jìn)行流程式的要求和固化，從而成為新的標(biāo)準(zhǔn)化。在進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的今天，給客人與眾不同的感受也是一種創(chuàng)造，一種競爭力。個(gè)性化服務(wù)的需求事實(shí)上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足。比如，酒店的開夜床服務(wù)是規(guī)范服務(wù)中的一項(xiàng)程序，可在實(shí)際操作中，如果開夜床的時(shí)間正好有客人在房間，必然會(huì)打擾客人；有些習(xí)慣了硬板床和硬枕頭睡覺的客人，因?yàn)榫频昱鋫涞母呒夬喗q枕和席夢思而無法睡個(gè)好覺；當(dāng)客人辦理退房手續(xù)，必須長久等候酒店的查房程序等，這些都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所要求的，卻是令客人反感和投訴的重點(diǎn)。當(dāng)所有員工能將“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽(yù)”內(nèi)化于心并外化于行，從領(lǐng)導(dǎo)要求逐步走向自覺自發(fā)，客人才會(huì)真正感到是我們的朋友、親人，個(gè)性化服務(wù)就有了真正的靈魂。要激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，只有這樣酒店才能不斷地將好經(jīng)驗(yàn)有效推廣，并形成一種良性循環(huán)。把這一系列的服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須掌握的工作流程，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。RH國際酒店注重不斷培養(yǎng)員工的主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)意識，從客房員工為客人清洗祙子到酒店禮賓提供的高品質(zhì)“金鑰匙”服務(wù)，酒店強(qiáng)調(diào)的是一種“以客為先”，為客人創(chuàng)造滿意加驚喜而個(gè)性服務(wù)的自覺，通過“做多一點(diǎn)”，做得比別人好一點(diǎn)，就會(huì)因領(lǐng)先競爭對手半步而獲得了勝出的競爭優(yōu)勢。有一句話說得好：服務(wù)用嘴不如用心，賣產(chǎn)品不如賣感覺。個(gè)性化服務(wù)也是細(xì)微化服務(wù)，要細(xì)微到一個(gè)個(gè)點(diǎn)。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的市場競爭太激烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新客戶和留住老客戶。如RH國際酒店在客房中除了引入寬帶上網(wǎng)、在行政樓層配置電腦等各種居家常用設(shè)備之外，全玻璃的衛(wèi)生間體現(xiàn)了更為個(gè)性化的空間感覺；所有房間內(nèi)配置了“SOS”緊急報(bào)警系統(tǒng)，給客人提供了更多安全保障；房間內(nèi)推出“睡枕道晚安”，配置了各種不同的枕頭可以讓客人“點(diǎn)”；對周末及常住客人配送免費(fèi)果盤、免費(fèi)書報(bào)閱覽架；酒店內(nèi)從門牌到“祝您晚安”、“請勿抽煙”提示牌均使用了獨(dú)具特色的指示系統(tǒng)，以可愛的天使來傳達(dá)酒店“我們是為紳士和淑女服務(wù)的快樂天使”這一服務(wù)理念，如此等等，RH酒店以并不是最大的客房空間卻讓客人感到了家一樣足夠放松、溫馨、自在的溫暖，使酒店在“紅?！钡氖袌鲋袚碛辛恕八{(lán)?！钡母偁幜?。如果說八十年代酒店是在賣產(chǎn)品，九十年代是在賣服務(wù)，隨著現(xiàn)在進(jìn)入了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的今天，作為一家高星級酒店就更應(yīng)賣一種文化、一種特色、一種感受、一種品牌，來給客人一份“難忘的體驗(yàn)”。通過個(gè)性化來打造和形成酒店的核心競爭力，筆者認(rèn)為可以從以下五個(gè)方面入手：一、要有個(gè)性化的服務(wù)品牌目前酒店業(yè)的同質(zhì)化競爭越演越烈，各高星級酒店在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)上相互模仿，很難有個(gè)性而言。酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。酒店的客人來自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時(shí)可以形成有特色的核心競爭力。我希望通過自己的努力，按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求認(rèn)真“打好這份工”，腳踏實(shí)地的完成每一項(xiàng)任務(wù)，真正成為一名合格、優(yōu)秀的“打工”骨干。時(shí)間會(huì)證明一切，是金子總有發(fā)光的時(shí)候，不要太急功盡力。其實(shí)發(fā)牢騷，只是說明自己只看到別人的錯(cuò)誤，而沒有真正去審視自己，沒有認(rèn)清自己的錯(cuò)誤，自己的問題。第九就是不發(fā)牢騷——向上的組織才有戰(zhàn)斗力。如果離開組織，你會(huì)一事無成。作為組織中人，你在崗位中代表的就是整個(gè)企業(yè)，非某個(gè)人，非某個(gè)部門，因?yàn)樽约汉筒块T都屬于組織。一個(gè)合格的骨干必須要學(xué)會(huì)幫助下屬成長、成功，做好“傳、幫、帶”。做為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或組織，如果培養(yǎng)不出達(dá)到或超過自己崗位要求的下屬，那就是領(lǐng)導(dǎo)不合格，領(lǐng)導(dǎo)如果經(jīng)常說下屬不行，那這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)本身就不行。當(dāng)然有時(shí)為了大局承擔(dān)責(zé)任會(huì)受到委屈，甚至受到傷害，但千錘百煉會(huì)讓你與眾不同，成為一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出的人。一個(gè)合格的管理者、骨干，能力和素質(zhì)是必備的，但更重要的是有承擔(dān)責(zé)任的勇氣。我們不僅從書上學(xué)，還要從實(shí)踐中學(xué)，只有書本和實(shí)踐的結(jié)合才能真正熟練掌握知識、本領(lǐng)。長安公司一直以來都在倡導(dǎo)“打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)”，足見對學(xué)習(xí)的重視，因?yàn)橹挥袑W(xué)習(xí)，才會(huì)以最快的速度掌握技能；只有學(xué)習(xí)，才能成為同行中的佼佼者、成為骨干。成功之路就是面對逆境時(shí)，只有堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持才會(huì)走向成功。第四，百煉成鋼——合理的要求是鍛煉，無理的要求是磨煉，折騰就是這種鍛煉加磨煉。對企業(yè)來講，能打勝仗的人才會(huì)為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，有利于企業(yè)的發(fā)展。第三就是能打勝仗——捍衛(wèi)組織的命脈。信仰是我們?nèi)松男袨闇?zhǔn)則和指南，所謂組織，對于我來說就是長安公司這個(gè)團(tuán)隊(duì)，公司賦予了我們崗位，就要在這個(gè)平臺上認(rèn)真施展自己的能力。第二要充分信仰組織——骨干首先是組織的人。在此基礎(chǔ)上還要做到誠而有信，用正確的態(tài)度和方法做事。正確地認(rèn)識自己，找準(zhǔn)自己的位置，明確自己的職責(zé)，這就如同哨兵要知道哨位在哪里。這是我們面對激烈的市場競爭時(shí)必須走的路，也是我們這批后備中層管理人員所必須走的道路。書中對每個(gè)人都要成為骨干有非常具體的要求，我們就是企業(yè)的骨干，就必須不斷地向上，不斷地攀登階梯，就要接受組織的灌輸，接受組織的磨練，接受組織的“折騰”。這九大理論，也是貫穿整部著作的中心理論，它將解放軍成功的經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)代職場中出現(xiàn)的問題，遇到的困惑都詮釋地非常透徹。可以說，“折騰”決定成敗。第四篇：用“折騰”來打造企業(yè)核心競爭力用“折騰”來打造企業(yè)核心競爭力《骨干是折騰出來的》讀后感10月30日11月2日，我有幸參加了公司第二期處級后備管理人員培訓(xùn)，通過四天的學(xué)習(xí)感覺收獲頗多，回來后我認(rèn)真閱讀了被稱為職場版 “士兵突擊” 的《骨干是折騰出來的》一書，本人認(rèn)為：書中提出的“折騰”具有三個(gè)方面的含義：第一，敢折騰才有機(jī)