服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)報(bào)告(參考版)
2024-09-30 22:17本頁(yè)面
【正文】 第8頁(yè) 共8頁(yè)。 。遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。 ： 為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠(chéng)相待?！?，如對(duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 （四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝。 （二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎。 （一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，杭州銀行營(yíng)業(yè)部”。 四、電話禮儀 、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。 （五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。 （三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。 ： （一）忌談話過長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。遇特殊情況
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