服務(wù)學(xué)習(xí)心得體會(huì)(參考版)
2024-09-30 22:17本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)員的基本職責(zé)是： （1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （6）及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿足的答復(fù)。其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方想法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客服務(wù)。其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿足為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻預(yù)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店全體員工必須樹立高度的顧客意識(shí)，顧客是酒店的真正老板，顧客至上應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。二是人的因素。服務(wù)質(zhì)量不僅是治理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。 一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。其中人的因素尤為重要。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是條件，治理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。 總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識(shí)與服從意識(shí)以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成
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