【正文】 ?，F在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財富 》 500強之首。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉，相反，由于服務到位，使得沃爾瑪顧客盈門。 “ 10步標準 ” ，是指只要顧客出現在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。 ” 比如，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。這個標準與尊重個人、注重顧客服務和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內容。 “ 日落標準 ” 是指每天的工作必須在當天日落之前完成。服務標準定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務標準的選擇標準標準，也需要調整?；蛘?，過高的標準吸引力一群顧客，使服務機構偏離原來選定的目標市場。 2020/6/18 38 服務標準可能存在兩個問題： 標準過高 標準過低 服務標準定得過高，超過了大多數服務人員的能力，那么這樣的標準就難以實施。這不是服務標準制定者關心的。這里有兩種情況： ? 服務標準正確，服務行為錯誤； ? 服務行為合理，服務標準有問題。服務標準的信息反饋及至通常就是服務標準的考核機制。 2020/6/18 37 實施和修訂服務標準 服務標準選定后進入實施。前瞻性較強的服務標準，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達到標準有挑戰(zhàn)性。服務標準的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關的。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在 “ 討價還價 ”上占主動地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般會高于服務提供者現有能力水平，換言之，服務提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。前瞻性的強調也是評估和篩選服務標準的一個依據。隨著競爭對手的服務創(chuàng)新、社會消費心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對服務機構的期望是會變化的，這就需要服務機構對這類變化加以調研和預測。 2020/6/18 35 服務標準的前瞻性 顧客導向的服務標準應當有前瞻性或預見性，即不僅能反映顧客現在對服務的期望或要求，還能在一定程度上預見到顧客未來的期望或要求。比如，零售商店有關商品質量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權。例如，零售商店柜臺的服務標準一般應包括對商品質量的要求，因為商品質量的問題超出了柜臺服務人員的職責和職權范圍。 2020/6/18 34 服務標準的可執(zhí)行性 顧客導向的服務標準應當是可執(zhí)行的，即服務標準所涉及的內容范圍不超過執(zhí)行者（服務人員）的職責和職權范圍。事實上，顧客導向與服務人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務人員的看法，可能很難堅持顧客導向的原則。因此，在服務標準的評估階段，服務機構最好采用參與的方法，吸收服務人員和部門管理人員參與服務標準的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標準被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務標準的一個依據。因為服務標準最后還是要由服務人員來執(zhí)行的，而只有被服務人員理解和接受的標準才是有效的標準。因此，服務機構可以通過顧客調研了解每一項服務內容的感知質量與顧客期望質量的差距，將有關數據按大小排序，篩除一些服務質量差距較小和進一步改進的迫切性及余地不大的服務，保留服務質量差距較大和迫切需要改進的服務，并將后者所對應的服務標準作為選定的對象。這種迫切程度取決于前述影響服務質量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務實績與顧客期望的服務質量的差距。 2020/6/18 32 服務標準的迫切性 顧客導向的服務標準應當是針對那些迫切需要改進的服務內容和相關的運作方法與過程。當然，這不是篩選服務標準惟一的評估標準，還要結合其它評估標準加以考慮。T公司整個電信服務過程中的重要程度就是 %。一項服務標準對顧客的重要程度可以用公式估算： ）。這樣有利于嚴格地確保服務標準的顧客導向性。因為服務機構在制定顧客導向的服務標準的過程中必須嚴格地堅持 “ 顧客導向 ” 的原則，而顧及或聽取服務部門和服務人員的意見和想法，容易違背顧客導向的原則，事實上多數情況下后者的意見和想法是 “ 公司導向 ” 的，即主要考慮機構、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。 服務機構再將顧客期望或要求轉變?yōu)榫唧w、可操作的服務標準的過程中，有可能顧及服務部門和服務人員的想法。另外，服務機構可以請顧客代表參與服務質量管理，并由此收集顧客比較 2020/6/18 28 深入具體的期望或要求。訪談最好采用間接的投射詢問法，即問顧客對某次具體的服務 “ 事件 ” 的看法和評價，從顧客的看法和評價中分析顧客對服務具體的期望或要求。顧客期望或要求的深入調研可以采用探索性調研（ Exploratory Research）的方法，通過對顧客的深度訪談、焦點組訪談等方法，收集顧客對服務標準的期望。服務機構可根據自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務標準的基礎。 4。這樣的 “ 軟 ” 標準比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務工作。 [點評 ]這里的 7項服務標準是用定性語言表述而不是用定量語言表述的 “ 軟 ” 標準。服務機構在擬定服務標準時，可以根據服務環(huán)節(jié)的復雜程度和人際交流的需要成都擬定 “ 硬 ” 標準或“ 軟 ” 標準。 “ 軟 ” 標準有一定的靈活性，更是和服務人員運用服務接觸技巧和發(fā)揮服務人員的創(chuàng)造性。比如 “ 要關注顧客個性化需要 ” 是一項與關注性有關的服務標準，這里，“ 顧客的個性化需要 ” 、 “ 關注 ” 等行為都難以用定量化或時間化語言描述。較難用定量化語言或時間化語言表述的標準，稱 “ 軟 ” 標準。 “ 硬 ” 標準主要適用于服務相對簡單、人際交流相對較少的服務環(huán)節(jié)。與服務的可靠性、反應性和有形性有關的服務標準，一般可以而且應當是“ 硬 ” 標準，參見下圖 4。上述 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內上餐 ” 、 “ 炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出