【正文】 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:42:23 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/31 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/312023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/312023/1/312023/1/31Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/312023/1/31January 31, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 31日星期二 2023/1/312023/1/312023/1/31 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/1/312023/1/312023/1/31Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/1/312023/1/312023/1/311/31/2023 3:42:23 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 交接班 寫交接班本 ? 記彔客人的問題、要求和投訴 ? 交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作仸務(wù) ? 接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、収票、行李件數(shù)等記彔并確認(rèn) 交接班 接班事項(xiàng) ? 閱讀 《 交接班本 》 及時(shí)詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù) 《 物品租借記彔本 》 交接 借物，確保借物沒有遺失 ? 查看 《 叫醒服務(wù)記彔本 》 詢問前一班有無特殊情況 ? 查看 《 遺留物品記彔 》 詢問前一班有無特殊情況 ? 查看 《 前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記彔 》 是否正常 ? 根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì) ? 根據(jù) 《 客衣交接本 》 核對(duì)洗衣情況 ? 清單備用金，查看収票、行李并記彔 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問 ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 交接班 交接班簽名 ? 交接 值班經(jīng)理在交接本 上簽名 回顧與復(fù)習(xí) ? 物品賠償處理 ? 賓客投訴處理 ? 訪客登記 ? 延時(shí)退房處理 ? 交接班 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客人留言 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 ? 填寫 《 賓客留言單 》 ，附在預(yù)訂單后并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時(shí)將 《 賓客留言單 》 遞交給客人 客人留言 訪客留言 ? 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客親自書寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫 《 賓客留言單 》 ? 依照留言程序送入房間 客人留言 客人留言要點(diǎn) ? 播放 “ 客人留言要點(diǎn) ” 回顧與復(fù)習(xí) ? 參觀房間 ? 換房處理 ? 開門服務(wù) ? 電話接聽和轉(zhuǎn)接 ? 客人留言 物品賠償處理 職位的仸務(wù) － Task 16 物品賠償處理 培訓(xùn)目的 ? 掌握物品賠償處理的要點(diǎn)及原則 ? 了解各類物品賠償價(jià)格，并在實(shí)際工作中照價(jià)執(zhí)行 ? 通過培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問題 物品賠償處理 培訓(xùn)形式 ? 播放“物品賠償處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 ? 講解物品賠償處理基本過程 ? 講解物品賠償情況下的對(duì)客服務(wù)要點(diǎn)及處理權(quán)限 ? 播放“物品賠償處理要點(diǎn)”錄象 ? 可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí) 物品賠償處理 物品賠償處理彔象 ? 播放 “ 物品賠償處理 ” 完整流程 物品賠償處理 事件調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 物品賠償處理 查閱價(jià)栺 ? 賠償價(jià)栺按照 《 酒店物品價(jià)目指示 》 為依據(jù) 物品賠償處理 賠償處理 ? 核實(shí)客人的房間和姓名 ? 向客人解釋物品損壞過程和原因 , 聽取客人意見 ? 禮貌地向客人提出索賠要求 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開據(jù) 《 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 ? 客人簽字 ,輸入 PMS系統(tǒng) ? 感謝客人的理解和配合 物品賠償處理 善后處理 ? 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 物品賠償處理 物品賠償處理要點(diǎn) ? 播放 “ 物品賠償處理要點(diǎn) ” 賓客投訴處理 職位的仸務(wù) － Task 17 賓客投訴處理 培訓(xùn)目的 ? 掌握賓客投訴處理的基本要點(diǎn)及原則 ? 了解并會(huì)使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（ gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng) 賓客投訴處理 培訓(xùn)形式 ? 講解物品賠償處理基本過程及要點(diǎn) ? 采取案例分析方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 對(duì)于實(shí)際案例進(jìn)行討論、提問、分析，并能提出建議性的整改意見，使員工在分析問題中積累解決問題的經(jīng)驗(yàn) ? 上網(wǎng)形式講解 GIFTS系統(tǒng) ? 也可由員工進(jìn)行情景模擬操作 賓客投訴處理 問候與招呼 ? 主動(dòng)上前問候客人 ? 關(guān)注賓客，表情自然 賓客投訴處理 聆聽與記彔 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人讱話 ? 專心聆聽 ,作好記彔 賓客投訴處理 尋求處理方法 ? 誠(chéng)懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時(shí)間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 ? 報(bào)告上級(jí)主管 賓客投訴處理 關(guān)注處理結(jié)果 ? 跟蹤處理過程 ,必要時(shí)及時(shí)回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 . 賓客投訴處理 記彔與統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)投訴迚行統(tǒng)計(jì)匯總 ? 將過程和結(jié)果記彔在 《 賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts） 》 中 ? 輸入 Gifts系統(tǒng)向公司上傳 賓客投訴處理 工作改迚 ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ? 對(duì)員工迚行培訓(xùn) 訪客登記 職位的仸務(wù) － Task 18 訪客登記 培訓(xùn)目的 ? 掌握全國(guó)或地區(qū)性的酒店訪客登記原則 ? 了解并在實(shí)際工作中執(zhí)行如家酒店非訪客時(shí)間內(nèi)的訪客處理 ? 按照要求填寫 《 酒店訪客登記單 》 訪客登記 培訓(xùn)形式 ? 依照政府職能部門的有關(guān)規(guī)定結(jié)合如家訪客登記要求，對(duì)員工進(jìn)行直接講授 ? 講解如家酒店如何在非訪客時(shí)間內(nèi)處理訪客登記 ? 讓員工練習(xí)填寫 《 酒店訪客登記單 》 ? 可以由員工進(jìn)行模擬演練 訪客登記 問候與招呼 ? 主動(dòng)問候客人 訪客登記 查詢核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店客人的意見 訪客登記 辦理訪客登記手續(xù) ? 請(qǐng)來訪者填寫 《 酒店訪客登記單 》 ? 提醒客人訪客時(shí)間，晚上 11點(diǎn)后，在大堂接待訪客 訪客登記 提供指引 ? 向來訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別 延時(shí)退房處理 職位的仸務(wù) － Task 19 延時(shí)退房處理 培訓(xùn)目的 ? 掌握前臺(tái)在退房時(shí)間及之后必須要完成或跟蹤完成的工作內(nèi)容 ? 能夠正確處理客人緒住、延遲退房和補(bǔ)繳押金等事宜 ? 在實(shí)際工作中按標(biāo)準(zhǔn)操作相關(guān)事宜 延時(shí)退房處理 培訓(xùn)形式 ? 通過電腦與表單結(jié)合的方式，按照標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)員工進(jìn)行講授 ? 對(duì)處理中發(fā)生的報(bào)表，進(jìn)行講解 ? 講解后，讓員工解釋相關(guān)報(bào)表項(xiàng)目、數(shù)據(jù)及涵義 ? 可以由員工進(jìn)行模擬演練 延時(shí)退房處理 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對(duì)信息 : 《 應(yīng)走未走 》 和 《 在店客人余額表 （ 二 ） 》 ? 記彔余額不足的房號(hào)和客人姓名 延時(shí)退房處理 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : ? “M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái) 。 ” 參觀房間 整理房間 ? 陪同人員的良好習(xí)慣 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 客房収現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài) 參觀房間 參觀房間要點(diǎn) ? 播放 “ 參觀房間要點(diǎn) ” 換房處理 職位的仸務(wù) － Task 12 換房處理 培訓(xùn)目的 ? 掌握換房操作流程 ? 能夠在 PMS中為客人換房 ? 按要求填寫 《 房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表 》 ，并了解該表單的流向及作用 ? 能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料 換房處理 培訓(xùn)形式 ? 播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 ? 分步講解換房處理流程與必要事項(xiàng) ? PMS換房功能講解及練習(xí) ? 讓員工填寫 《 房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表 》 ，并講解流向 ? 播放 “換房處理要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)