【正文】 。 特殊事件包括： 對(duì)手的攻擊、新聞的惡意調(diào)查、商場(chǎng)的不友好、有背景的用戶、有關(guān)部門(mén)的不負(fù)責(zé)任。 抱怨的類型 產(chǎn)品抱怨： ① 產(chǎn)品本身有缺陷； ② 產(chǎn)品更新太快； ③ 使用說(shuō)明不清； ④ 用戶疏忽造成的； 服務(wù)抱怨： ① 服務(wù)內(nèi)容不明確； ② 服務(wù)不到位； ③ 服務(wù)態(tài)度不好； 抱怨處理的程序： 真誠(chéng)的道歉→聽(tīng)取意見(jiàn)→原因分析→明確對(duì)方要求→解決辦法→取得用戶理解→迅速解決→防止重復(fù)發(fā)生→顧客滿意。 ☉不抱怨的用戶中只有 5%會(huì)再購(gòu)買你的產(chǎn)品； ☉抱怨發(fā)泄過(guò)的用戶中只有 10%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品； ☉抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有 70%會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品； ☉抱怨經(jīng)過(guò)迅速解決后， 90%用戶會(huì)再次購(gòu)買你的產(chǎn)品。同時(shí)，促銷員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的顧客分析，可以更好的掌握各種銷售技能，實(shí)現(xiàn)成功的銷售。 △ 顧客信息的分析和反饋 營(yíng)銷管理的末端就是促銷員的現(xiàn)場(chǎng)銷售的管理。 △ 了如指掌的產(chǎn)品知識(shí) 雖然我們研究了顧客的購(gòu)買模式，購(gòu)買心理以及與顧客溝通的方式，但對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握卻是促銷員最基本，最重要的技能之一，是決定成功銷售的關(guān)鍵。 POP 各種懸掛及張貼 POP 必須規(guī)范不扎亂，過(guò)期 POP 應(yīng)立即清除。 展具 指整個(gè)“ 德國(guó)歐恩 ”展示柜、展示廳。 滿足 向朋友、家人炫耀自己的決定是正確的 △ 吸引顧客的現(xiàn)場(chǎng)管理 每一個(gè)促銷員都有自己的一個(gè)工作舞臺(tái)，那就是銷售現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)應(yīng)該是給顧客提供一個(gè)方便的購(gòu)物環(huán)境，使顧客有賞心悅目的感覺(jué)，滿足其心理消費(fèi)的需求。 顧客購(gòu)買心理（顧客相對(duì)應(yīng)的行為以及表現(xiàn)） 注意 駐足、凝望、傾聽(tīng)、索取宣傳品 興趣 用手觸摸產(chǎn)品，參與現(xiàn)場(chǎng)演示，仔細(xì)的觀看POP，提出簡(jiǎn)單的問(wèn)題 欲望 問(wèn)題具體到產(chǎn)品功能、尺寸、規(guī)格、產(chǎn)品外觀 比 較 提到其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、進(jìn)行價(jià)格、功能、款式、服務(wù)等方面的比較。了解顧客類型是非常重要的。 △ 善于與顧客溝通 了解顧客的購(gòu)買模式，購(gòu)買心理。與促銷員交談、希望了解更多的信息 第 四階段 滿意的“ 德國(guó)歐恩 ”用戶。 宣傳單頁(yè)、廣告、到商場(chǎng)中去、朋友介紹、家中用過(guò)凈水器 第二階段 調(diào)查比較。 （四）促銷技能 促銷八大技能： 1）了解顧客購(gòu)買模式 2）善于與顧客溝通 3）掌握顧客購(gòu)買心理 4）吸引顧客的現(xiàn)場(chǎng)管理 5）了如指掌的產(chǎn)品知識(shí) 6）顧客信息的分析與反饋 7）抱怨顧客的解決對(duì)策 8）特殊事件處理 △ 了解顧客購(gòu)買模式 凈水器作為一種耐用消費(fèi)品，具有價(jià)值高，與日常生活息息相關(guān)，顧客購(gòu)買尤為慎重，從而形成有別于一般商品的購(gòu)買模式。 7）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的開(kāi)箱不合格品，促銷員應(yīng)立即將其拉到一旁，做好記錄，并迅速和銷售中心或售后負(fù)責(zé)人聯(lián)系，鑒定處理。要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)向營(yíng)銷中心或售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)，不得隱瞞。 5）咨詢時(shí)要維護(hù)企業(yè)形象，不說(shuō)、不做有損企業(yè)利益的事，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，忠于職守。 3）尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和員工，上、下班時(shí)要打招呼問(wèn)好，努力協(xié)調(diào)好與商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)的支持、理解、共同做好企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳工作。 （三）促銷員規(guī)章制度 1）促銷員要遵守商場(chǎng)的作息時(shí)間，不得遲到或半途隨意離場(chǎng)，若有事必須提前向負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗。 9）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)時(shí)協(xié)助營(yíng)銷中心同商場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)中心安排開(kāi)展促銷活動(dòng)。 7）負(fù)責(zé)填寫(xiě)促銷員每日記錄。 5）負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)的銷售過(guò)程，并記錄問(wèn)題及時(shí)反饋。 3）負(fù)責(zé)每天征求用戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品所提問(wèn)及意見(jiàn)，一個(gè)不漏地將用戶咨詢的問(wèn)題記錄，并反饋當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷中心。 （二）促銷員職責(zé)范圍 1）負(fù)責(zé)向用戶介紹 德國(guó)歐恩 產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù) 和外觀。在現(xiàn)代推銷過(guò)程中，靠貶低對(duì)手來(lái)抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。 ▲ 要避免談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 上，所以絕對(duì)不要談?wù)摚热纛櫩驼劶?，可裝著沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，或盡量不談，少談，語(yǔ)氣上要顯的清描淡寫(xiě)，一筆帶過(guò)，或者說(shuō)“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。 ▲ 如何報(bào)價(jià)？ 只有顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本的原則，先談價(jià)格、質(zhì)量，對(duì)所推銷產(chǎn)品的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃 厚興趣和欲望后，再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立刻回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 盡可能不讓顧客說(shuō)“不”，而要讓顧客說(shuō)“是”。 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨? 講話時(shí)不要帶不良口頭語(yǔ)，或說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來(lái)回抖動(dòng)等。 ④ 促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。要充分利用無(wú)聲的交流手段包括資料、手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物等。促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。 ▲ 外觀 本企業(yè)以人為本，人性化設(shè) 計(jì)，以優(yōu)良的形象回報(bào)社會(huì)，在喝上健康水的同時(shí)，也獲得視覺(jué)上的享受。 ▲ 服務(wù) “ 德國(guó)歐恩 ”凈水器全程服務(wù)，為您提供及時(shí)、迅速的免費(fèi)安全服務(wù)，我們的宗旨是“只要用戶想到的，都是我們要辦的，顧客始終的笑臉是我們的心愿”。出廠產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的衛(wèi)生、密封、氣壓等檢測(cè)程序，整機(jī)合格率達(dá) 99%，產(chǎn)品衛(wèi)生合格率達(dá) 100%，并由 PICC 中國(guó)人民 保險(xiǎn)公司承保產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)。 3）促銷員咨詢規(guī)范 促銷員應(yīng)從“ 德國(guó)歐恩 ”的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、外觀方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解“ 德國(guó)歐恩 ”的管理，只有專業(yè)、優(yōu)秀的員工才能生產(chǎn)出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。 （ 2）當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)目送顧客離去。 2）促銷員語(yǔ)言規(guī)范 促銷員標(biāo)準(zhǔn)日常用語(yǔ) ● 您好，歡迎光臨“ 德國(guó)歐恩 ”專柜 ● 感謝您的光臨，歡迎您能選購(gòu)“ 德國(guó)歐恩 ”產(chǎn)品 ● 感謝您的建議，我們將及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋 ● 謝謝您對(duì)我們的關(guān)心 ● 對(duì)不起，這種產(chǎn)品非常緊俏，貨已售完，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將及時(shí)通知您。給顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，要輕拿輕放，愛(ài)惜產(chǎn)品。因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體、不準(zhǔn)濃妝艷抹、穿奇裝異服。表示出良好的修養(yǎng)，語(yǔ)氣柔和，不能因自己心情不好而流露出不耐煩的情緒，禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。熟知產(chǎn)品性能，并用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或本地方言向顧客介紹產(chǎn)品，不要貶低同類產(chǎn)品，熟練運(yùn)用“您好”“請(qǐng)”“再見(jiàn)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。 德國(guó)歐恩 促銷員的培訓(xùn) （一）促銷員服務(wù)規(guī)范 1）促銷員行為規(guī)范 德國(guó)歐恩 優(yōu)秀促銷員標(biāo)準(zhǔn) 清潔 保 持展臺(tái)、樣機(jī)清潔，每天清掃 整頓 對(duì)樣機(jī)和宣傳品擺放整齊，定期整理 微笑 親切笑臉迎接每一位顧客 敏捷 機(jī)靈敏捷的對(duì)待顧客，或投其所好，不讓顧客多等，浪費(fèi)不必要的時(shí)間 真誠(chéng) 滿懷感激之清，誠(chéng)心誠(chéng)意地待客 敏感 敏銳覺(jué)出客人個(gè)性的差異，并有多變化的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺(jué) 站 ： 促銷員在咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問(wèn)顧客意圖后，站在專柜樣品約 50CM 處為顧客介紹產(chǎn)品。當(dāng)然，可促銷的方式多種多樣，但關(guān)鍵在于創(chuàng)新，洞察、挖掘、滿足顧客的潛在需求。對(duì)促銷人員的產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及激勵(lì)管理是終端運(yùn)作的關(guān)鍵，要讓促銷員了解凈水器產(chǎn)品，了解同類產(chǎn)品，懂得凈水知識(shí)，而且了解顧客心理，熟悉推銷技巧，并且樹(shù)立主動(dòng)，強(qiáng)烈的推銷意識(shí)，勤奮的工作精神。因?yàn)閮羲鞑⒉皇侨藗兪煜さ漠a(chǎn)品，擺在貨架上，很多消費(fèi)者也認(rèn)不出，即使注意到，但對(duì)于購(gòu)買的必 要性，對(duì)產(chǎn)品本身的了解，以及應(yīng)該選擇哪一種適合自己的產(chǎn)品等等都不清楚，而這些都需要促銷員主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)地去為顧客解答。因此產(chǎn)品展臺(tái)的設(shè)計(jì)，宣傳資料的到位等非常重要。要促成顧客購(gòu)買，就要 攻克顧客的心理障礙，需要施加一種外力，這種外力就是經(jīng)銷商在終端運(yùn)作中要考慮并實(shí)施的以下幾個(gè)要素： 1）終端陳列 終端陳列要和購(gòu)物環(huán)境相匹配，生動(dòng)化的產(chǎn)品陳列，能引起顧客注意，激發(fā)購(gòu)買欲望。要?jiǎng)?chuàng)造好的終端銷量，還需要對(duì)影響終端的銷量因素進(jìn)行分析。事實(shí)上，通過(guò)對(duì)凈水器在家樂(lè)福、百安居、國(guó)美等賣場(chǎng)的銷售情況調(diào)查，在家樂(lè)福、百安居銷售量甚至要比在國(guó)美要好。凈水器從大體上看，可劃分為家電產(chǎn)品類，因?yàn)闋可娴奖仨毶祥T(mén)安裝服務(wù)的問(wèn)題，因此和空調(diào)、熱水器一樣，屬于消費(fèi)者選擇性購(gòu)買的產(chǎn)品，理論上更適合在專業(yè)性賣場(chǎng)銷售。作為廠家，當(dāng)然希望經(jīng)銷商首先考慮進(jìn)駐這些大賣場(chǎng)。其中，以超級(jí)終端的發(fā)展最