7移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳效益評(píng)估(參考版)
2024-09-19 20:20本頁(yè)面
【正文】 王慧凱 2024 年 3 月 20 日 。他們工作在第一線，在面對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)時(shí)，微笑接受，不驕不燥；在面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧時(shí)依舊要保持笑容，維護(hù)公司形象。 除了平時(shí)安排的工作以外，我更是時(shí)常提醒自己要主動(dòng)去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，平時(shí)不懂的地方主動(dòng)多向周?chē)抡?qǐng)問(wèn)，要學(xué)會(huì)每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原 因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯(cuò)誤。作為前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)?，F(xiàn)在，我在臺(tái)席已經(jīng)半個(gè)月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對(duì)某些資費(fèi)的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)業(yè) 務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服 務(wù)于客戶，讓每一位客戶滿意。有了這些基礎(chǔ)后，我便跟著營(yíng)業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有需要的時(shí)候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī) 進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)，與一些有疑問(wèn)和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深了對(duì)客戶的理解。所以，這一個(gè)月，我努力熟悉 boss 操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則，爭(zhēng)取使自己能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成從一個(gè)門(mén)外漢到移動(dòng)員工的蛻變。 第五篇：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告 轉(zhuǎn)眼間，在容城大道營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個(gè)月了。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過(guò) 30 秒，辦理過(guò)程中向其他營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)的超過(guò) 3 次的扣 分；術(shù)語(yǔ)過(guò)多，語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練扣 分；缺乏條理性，不與客戶充分溝通扣 分；總分 4 分扣完為止。 1 人次沒(méi)做到扣 分， 2 分扣完為止； 第 15 頁(yè) 共 17 頁(yè) 業(yè)務(wù)素質(zhì)。 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范： ：做到 “ 接一待二 ” ，請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)； 1人次沒(méi)做到扣 分， 分扣完為止； ：對(duì)客戶的咨詢(xún)和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理， 應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理； 1 人次沒(méi)做到扣 分， 分扣完為止； ：熟練使用助銷(xiāo)系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷(xiāo)系統(tǒng)不熟練，每人次扣 分， 1 分扣完為止 ：與客戶交付零錢(qián)時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；1 人次沒(méi)做到扣 分， 2 分扣完為止； 告別規(guī)范。實(shí)行 “ 五聲 ” 服務(wù)，做到 “ 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲 ” 。臨柜 米站立迎接客戶。營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。 手姿；唱收唱付，雙手接遞。 行。坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三； 立。不符合規(guī)范的，每人次扣 1 分， 2 分扣完為止。 ③ 有義務(wù)幫助用戶開(kāi)通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括 sp/cp 提供業(yè)務(wù)）， 并有責(zé)任教會(huì)用戶使用。 新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)： ① 負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場(chǎng)演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 對(duì)離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。 投訴受理是否明確以下職責(zé)： ① 耐心解答用戶提出的問(wèn)題。 ② 負(fù)責(zé)營(yíng)帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。 ③ 清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。） ① 負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行 第 12 頁(yè) 共 17 頁(yè) 耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。 綜合業(yè)務(wù)受理是 否明確以下職責(zé)。 ④ 接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。 ② 引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。 ⑤ 隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。 ③ 引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。 迎賓、導(dǎo)購(gòu)是否明確以下職責(zé) ① 新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單（每種類(lèi)五張以上）。 ④ 向高端用戶提供過(guò)戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。 ② 對(duì)離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。重點(diǎn)檢查交接班日志填 寫(xiě)、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。 值班長(zhǎng)： ① 落實(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1