保險(xiǎn)公司經(jīng)理述職報(bào)告(集錦)(參考版)
2024-09-11 12:39本頁(yè)面
【正文】 保險(xiǎn)公司經(jīng)理述職報(bào)告（篇 4） 。 總之， 20__年分公司客服部將繼續(xù)秉承 “ 客戶為王 ” 戰(zhàn)略，堅(jiān)持圍繞以 “ 客戶為中心 ” ，牢守為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底 線，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力，突出差異化服務(wù)，做好公司品牌形象宣傳和服務(wù)宣傳，培育出公司優(yōu)質(zhì)忠誠(chéng)的客戶群體，助推公司業(yè)務(wù)全面發(fā)展。 第三， 20__年 10 月以來(lái)，分公司將公司宣傳工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)部，并先后與河南日?qǐng)?bào)、今日加油、大河網(wǎng)、中原網(wǎng)、新浪網(wǎng)、交通廣播電臺(tái)等媒體接觸，開(kāi)展了 “ 中國(guó)夢(mèng)行 ” 地鐵宣傳活動(dòng)、新浪網(wǎng)金麒麟大調(diào)查、政府在線等 一系列公司宣傳活動(dòng)，且取得了一定成效，如 “ 省信用建設(shè)示范單位 ” 、 “20__年百姓最認(rèn)可的財(cái)險(xiǎn)品牌 ” 、 “ 中原社會(huì)責(zé)任感機(jī)構(gòu) ” 等等。謀劃分 公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)的開(kāi)展與落實(shí)，加大公司與優(yōu)質(zhì)客戶的接觸頻次，強(qiáng)化客群關(guān)系，了解客戶需求層次，為鉆石級(jí) VIP 客戶提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，促進(jìn)公司優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率的提升。 第一，全面實(shí)現(xiàn) 955__專線向第一后援運(yùn)營(yíng)中心的平穩(wěn)過(guò)渡，重新規(guī)劃調(diào)整分公司客戶服務(wù)部工作職能，并根據(jù)劃分后的崗位職責(zé)與調(diào)整后的人員編制情況，開(kāi)展服務(wù)工作，逐步探索出一條獨(dú)具特色的客戶服務(wù)發(fā)展新道路。大部分中支變化不大， “ 默默無(wú)聞 ” ，服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)模式上沒(méi)有質(zhì)的改變和提升。二是由于認(rèn)識(shí)的差距，機(jī)構(gòu)部門(mén)間工作缺乏聯(lián)動(dòng)，不能從出單到查勘理賠、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面主動(dòng)與增值服務(wù)項(xiàng)目互動(dòng)配合，宣導(dǎo)、落實(shí)缺乏主動(dòng)，甚至拘泥于客戶服務(wù)部門(mén)單方面督導(dǎo)推動(dòng)。思想認(rèn)識(shí)不到位，客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)工作薄弱，客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不清晰，人員不到位，中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分，缺乏專職客戶服務(wù)人員和骨干創(chuàng)新人才 ，執(zhí)行力參差不齊，導(dǎo)致整體服務(wù)與創(chuàng)新能力嚴(yán)重不足，制約了各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)水平。積極與省糾風(fēng)部門(mén)接洽，相繼制定了《 “ 基層服務(wù)月 ” 活動(dòng)方案》、《民主評(píng)議基層站所工作實(shí)施方案》，取得了一定的進(jìn)步。為推動(dòng)零集結(jié)活動(dòng)的開(kāi)展，二 次收集有效客戶信息，組織開(kāi)展了 “ 保險(xiǎn)同行，油卡相伴 ” 服務(wù)活動(dòng) 。 20__年，分公司客服部從 “ 保險(xiǎn)有約知音有你 ” 客戶聯(lián)誼互動(dòng)活動(dòng)、 “ 與你相伴 ” 特色活動(dòng)、 “ 風(fēng)雨同舟、服務(wù)農(nóng)企 ” 專項(xiàng)活動(dòng)三大板塊入手，組織開(kāi)展了第三屆客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng) 。 分公司 20__年投入客戶服務(wù)費(fèi)用 萬(wàn)元，此項(xiàng)費(fèi)用僅為投入客戶服務(wù)活動(dòng)及用于客戶服務(wù)的實(shí)際費(fèi)用支出。各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的深入落實(shí)，為不斷努力打造專家型顧問(wèn)型的 955__服務(wù)團(tuán)隊(duì)及實(shí)現(xiàn) 955__專線向第一運(yùn)營(yíng)中心平穩(wěn)過(guò)渡做好了鋪墊。而截至20__年 11 月 25 日，分公司投訴崗全年共受理上級(jí)轉(zhuǎn) 辦投訴 __件 (其中總公司 23 件、保監(jiān)局 123 件 )，經(jīng)溝通調(diào)解撤訴 50 件，認(rèn)定為無(wú)效投訴 94 件，最終形成有效投訴 2 件，億元保費(fèi)投訴量 件，投訴回訪滿意率 %，符合總公司考核要求。同期， 955__專線全險(xiǎn)種回訪 __件，其中車險(xiǎn)理賠回訪 __件，回訪率為 100%，平均接通率為 %。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 11 月底， 20__年 955__專線受理客戶報(bào)案、咨詢、投訴、回訪話務(wù)量達(dá) 萬(wàn)個(gè)，較上年同期增加了 __萬(wàn)個(gè)。同時(shí)，在各級(jí)機(jī)構(gòu)的大力支持下，在全系統(tǒng)客服人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合下，客服部多措
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