4旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范[5篇材料](參考版)
2024-08-27 16:10本頁面
【正文】 。特別是對未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客安全的問題，應(yīng)限期整改，以確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 （ 3）景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。 2 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督 （ 1）景區(qū)管理部門應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對服務(wù)質(zhì)量的意見，并有詳細(xì)記錄。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 （ 2）景區(qū)管理部門應(yīng)采用問卷、設(shè)立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等多種方式定期收集游客的意見。 （ 4）對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。 （ 2）游客中心等窗 口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。 第 17 頁 共 18 頁 （ 4）注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。 （ 2）在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。 （ 5）制作和銷售 食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。 （ 3）遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 服務(wù)人員要求 1 服務(wù)人員基本要求 （ 1）尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 第 16 頁 共 18 頁 （ 6）景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起 5個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、 證據(jù)和處理意見。 （ 4）雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。 （ 2）迅速調(diào)查核實(shí)情況，在 5 個(gè)工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意見。 （ 2）運(yùn)行機(jī)制良好，能及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查期。 8 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。 第 15 頁 共 18 頁 6 提供助老、助幼、助 殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。 4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、數(shù)量充足。 2 通訊設(shè)施布局合理，手機(jī)信號(hào)接收良好；入口、出口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 （ 4）安全檔案 記錄準(zhǔn)確、齊全。 （ 2）配備景區(qū)緊急救援人員。 （ 5）游樂項(xiàng)目要有安全須知，做好對游客的保護(hù)工作，并有相關(guān)維護(hù)人員，制定了意外事故處理程序。（ 3）在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。 4 游客安全服務(wù) （ 1）景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯，有夜間照明。 （ 3）游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá) 到 gb/t16767 的要求。 3 設(shè)施設(shè)備安全服務(wù) （ 1）重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置，并完好、有效。 （ 6）林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。 第 13 頁 共 18 頁 （ 4）消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。 2 消防安全服務(wù) （ 1）配備足夠的滅火器材，并保持完好有效； （ 2）定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。 （ 8）涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。 （ 6）定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。 （ 4）提供 24 小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除 安全隱患。 （ 2）建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。 （ 2）例行消毒，按照 gb19085 的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。 （ 5）星級廁所的建設(shè)管理符合 gb/t18973 的規(guī)定。 （ 3）配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等， 4a 級以上景區(qū)應(yīng)使用免水沖生態(tài)廁所。 3 公共廁所服務(wù) （ 1）布
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