【正文】 1．重量輕 2．容易移動 3．牢固 4． 使用安心 5． 抗搖晃 6． 清潔容易 舉起時不會傷到身體 使會議室容易收拾 堅固持久 會議活動中與會代表將坐得更加舒適 代表們不會因為椅子而發(fā)生事故 僅需要簡單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。 特征 利益點 如何提出訴求建議 此表作為范例，針對一把椅子，用以解釋特征 利益 分析的工作的執(zhí)行流程。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過簡化。你必須擺出證據(jù)來證明你不但可以滿足他的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個人需要。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 60 頁 共 80頁 提供服務(wù)分析的實踐應(yīng)用 練習(xí)提供服務(wù)的分析會使你完全地熟悉你的課程的特點與優(yōu)勢。 直接去批評你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競爭者進行下面兩種方式的比較 ： 使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更 強的心理影響。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“????，這樣就意味著????”。 階段 3： 再將這些結(jié)果 /利益點引申成為動機 或者訴求因素。 階段 2： 將這些事實 /特點轉(zhuǎn)化成為結(jié)果 /利益點。通過練習(xí)，你可以挑出最具說服力的信息材料源作為賣點，以有效的方式與顧客進行溝通。 動機 利益點舉例 你的課程的利益點 收獲 同樣費用下更高效率的授課內(nèi)容 節(jié)省 價格折扣 效用 每周（至少）一次免費上網(wǎng) 安 全 IT 教育界中眾所周知 保證 工作安排機構(gòu) 舒心 中心的課外活動：競賽，友好日等等 忠誠 親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí) 本身 北大青鳥是一家具有成功建樹的公司，在 IT 產(chǎn)業(yè)中眾所周知 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 56 頁 共 80頁 提示回答： 收獲 ? 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家 ? 特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng) ? 深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù) 節(jié)省 ? 增強的技能加速工作的進度 效用 ? 增加資格認(rèn)證 ? 更多的時間 /練習(xí) ? 積累工作經(jīng)驗 安全 ? 增加資格認(rèn)證 保證 ? 類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變 ? 獲得全國范圍內(nèi)的好工作 ? 不限 制地點提供高質(zhì)量的服務(wù) 舒心 ? 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家 ? 便捷的付款方式 ? 更多的時間 /練習(xí) ? 積累工作經(jīng)驗 本身 ? 關(guān)注公司影響力 ? 自信面對世界性競爭 如同針對不同的動機你有不同的利益點，針對不同的顧客時你同樣有不一樣的動機： 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 57 頁 共 80頁 顧客 動機 理性 /感性 例如： 在校大學(xué)生 增加資格認(rèn)證 理性 看重 集團影響力 感性 工作族 增強的技能加速工作的進度 理性 在北大青鳥相關(guān)的工作 感性 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 58 頁 共 80頁 提供服務(wù)分析與顧客動機 提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提供的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其它的服務(wù) 內(nèi)容）。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 55 頁 共 80頁 根據(jù)你的課程所能提供的利益點，對照下面的表格。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。 品牌 原因 三菱 先進技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟，舒適 福特 地位象征 豐田 可靠的日本技術(shù) 梅塞德斯 — 奔馳 舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征 原因可以分類為理性與感性兩類。 類似，也會有許多原因去選擇其它的車輛。人們由于購買原因不同，對于車的選擇出現(xiàn)不同的傾向。通過對客戶多方面動機的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會是全面而且具有針對性。基于此點，我們不應(yīng)只做一個估測去判斷他們的首要動機是什幺，而是對他們的需求針對他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。這兩大部分下各包括了以下的主要動機： 商業(yè)原因 個人原因 省出費用或者贏得利潤 高興 有用 忠誠性 保險 自我性 安全 擔(dān)心 理性方面） （感性方面） 在眾多的購買決定中，教育咨詢顧問應(yīng)當(dāng)分析明確主從動機的劃分。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 53 頁 共 80頁 買方動機 要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績，理解潛在的動機十分重要；我們需要理解，一名學(xué)生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競爭者的原因是因為什幺。 b. 結(jié)束 /承諾： 結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標(biāo)的承諾 你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？ 例如： 通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對： 事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。 請寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時候提出的典型問題。 （根據(jù)你的經(jīng)驗和意見）寫出學(xué)員對于像阿博泰克這樣的計算機培訓(xùn)學(xué)院具有什幺樣的期望？ 例如： 課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 3． 探查客戶 ：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。判定出商業(yè)需求，個人咨詢顧問自學(xué)手冊 第 51 頁 共 80頁 需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng) 濟方面的問題。 舉例： ? 介紹北大青鳥 aptech 推出的不同層次的培訓(xùn)課程 ? 帶領(lǐng)咨 詢者參觀中心 ? 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置 ? 判定之所以選擇這門課程的原因 ? 評估咨詢者對于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識水平。 對于咨詢顧問來說，面對咨詢者時的一個典型目標(biāo)就是通過咨詢將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。 教育咨詢過程中的專業(yè)方式 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 50 頁 共 80頁 現(xiàn)在請仔細(xì)閱讀，記住下面給出的關(guān)鍵詞語，在日后提供咨詢顧問時將會使用到。 你可以使用上述應(yīng)付警戒信號時的做法，但還應(yīng)該： 自己表現(xiàn)出主動的接受信號。耐心認(rèn)真地去聽，對咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答。據(jù)此對咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對你的問題做出詳細(xì)的回復(fù)。 改變你原計劃推薦的課程 ?。‘?dāng)發(fā)現(xiàn)這些警戒信號，請參考執(zhí)行以下方法。 ? 警戒信號 是客戶對你持有的中立或懷疑的感覺。 下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實情感。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 48 頁 共 80頁 身體語言 顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達他們的真實感情。 6． 練習(xí)主動的聽講。不善去聽的人總是排除掉這個話題，這樣便不會形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。由于思考在發(fā)言之前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動的提問，對所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評析。因為這些習(xí)慣，交流不時的打斷，會使人容易失去集中力。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請不要通過一個人說話交流的方式為他做出評價。聽聽其中的觀點主題，爭取從中找出你個人感興趣或有用處的地方。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 47 頁 共 80頁 有效的傾聽 為了能做到主動而且有效地去聽，請遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個人習(xí)慣。 我們通過認(rèn)真的聽講來練習(xí)耐性與控制能力。這將會幫助你確認(rèn)顧客們真正需要和關(guān)注的東西?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。 — 語義因素 例如：用詞的選擇，使用行話，技術(shù)性太強。 — 消除障礙：當(dāng)出現(xiàn)以下三種情形時，交流溝通會出現(xiàn)障礙： — 實在因素 例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用。 — 個人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些。不要因為咨詢者的言語簡短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應(yīng)，思維一定要保持住清晰開闊；對方的言語緩慢冗長時要有耐心，不要打斷；不要使別人的習(xí)慣對你產(chǎn)生影響。正確的使用眼睛，身體，頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在所有時刻對于你的重要性。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 45 頁 共 80頁 — 聽： 僅僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動地“聽”。 — 記錄 ：相對于記憶力，作記錄較少出錯。 — 重復(fù)確認(rèn) ：重復(fù)咨詢者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息。 例如，你會問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。以下是兩種信息提供的方式： — 非正式的言語表述： 坐在桌前，面對面的交流 — 正式的言語表述： 講話人站立，面對一群受眾，使用形象的幫助 Ⅲ 咨詢過程的控制 在交流過程中，可以使用適當(dāng)?shù)膯栴}主動引導(dǎo)會談來取得對咨詢過程的控制 。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關(guān)系。請按照前幾頁我們所討論的幾種類型分類。 咨詢顧問自學(xué)手冊 第 41 頁 共 80頁 練習(xí) — 提問技能 以下練習(xí)幫助你練習(xí)你的提問 技能。 例如：你是否同意????？ 關(guān)于????，難道你不覺得??？ 例句： ? 你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活