【正文】 以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（咨詢(xún)者需要了解更多你的課程。建立在確認(rèn)回復(fù)和購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的基礎(chǔ)上，你的“結(jié)束”應(yīng)當(dāng)：—清楚簡(jiǎn)潔—肯定但并不明顯—將決定最小化—獲得一個(gè)執(zhí)行的決定選擇型簡(jiǎn)要型警戒型語(yǔ)言證據(jù)型讓步型附注：假設(shè)型與隔離型結(jié)束語(yǔ)沒(méi)有包括在上面的聯(lián)系中，因?yàn)樗麄兏鄟?lái)源于客戶(hù)的首要反應(yīng)。在以上范例的基礎(chǔ)上，請(qǐng)完成下頁(yè)中的工作表。那個(gè)時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)者已被說(shuō)服，因此那個(gè)時(shí)候是很好的。其中蘊(yùn)含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報(bào)名參加……”—隔離結(jié)束：如果客戶(hù)在最后的時(shí)刻提出了反對(duì)的意見(jiàn)，一定要確認(rèn)再?zèng)]有其它的什幺原因起到阻止報(bào)名的事情。例如：別人在這方面的價(jià)格要高一些。然而你的問(wèn)題主要在于時(shí)間的安排上，我們就把你安排去參加上午的課程。除非必要時(shí)，這種讓步才來(lái)使用。例如：“上周我們剛剛完成了對(duì)ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們有參加了其它的五門(mén)課程。這種口頭的證實(shí)必須是真實(shí)的而且可以經(jīng)得起考證—比如文件、證明信便可以增加影響的效果，提高信任度。例如：“通過(guò)我們剛才的討論，我是否可以這幺認(rèn)為，你希望參加電子商務(wù)的課程，但是你不能馬上參加課程，因此你就報(bào)名參加下月開(kāi)始的課程，是不是這樣子？”—口頭證實(shí)結(jié)束：以某個(gè)客戶(hù)或者申請(qǐng)者作為參考，描述其中可以得到的利益。 例如：你是希望參加下周的課程還是下月的課程？ 你是喜歡白天的課時(shí)還是晚間的？ 這種技巧非常有效，因?yàn)槟闶窃谡?qǐng)咨詢(xún)者去決定“是或是”而不是“是或否”，即使兩項(xiàng)都被否決，咨詢(xún)者也沒(méi)有否決你本身的建議，僅僅是那些特定的選擇?！俣ńY(jié)束：保持確定式回復(fù)和購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的肯定因素，謹(jǐn)慎的用詞來(lái)結(jié)束對(duì)話。如何結(jié)束你必須就這個(gè)決定隨時(shí)準(zhǔn)備提問(wèn)。隨著“確定式回復(fù)”變得越來(lái)越肯定時(shí)，你需要提高自己的能力變得越來(lái)越認(rèn)定如此?；蛘呤褂谜Z(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)（例如這門(mén)課程的課時(shí)是多久？）咨詢(xún)者并沒(méi)有決定去付費(fèi)，但是正在有這樣的想法。在訪談的過(guò)程中，你需要觀察并傾聽(tīng)那些“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”—它們將會(huì)告訴你咨詢(xún)者的想法。在流程中的每一個(gè)階段，通過(guò)提問(wèn)確認(rèn)以保證咨詢(xún)者已經(jīng)理解了所說(shuō)的內(nèi)容—更重要的一點(diǎn)是并且同意這些內(nèi)容。如果結(jié)束過(guò)早，你可能沒(méi)有達(dá)到你的目標(biāo)—或者結(jié)束太晚，會(huì)影響到其它的咨詢(xún)進(jìn)度。如果咨詢(xún)過(guò)程沒(méi)有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢(xún)過(guò)程仍舊不會(huì)取得成功。如果你對(duì)此感興趣，那樣的話，我們不妨就約一個(gè)時(shí)間，由我們?yōu)槟愕母呒?jí)管理層做一次講座。a）b）c）5． 在上一次會(huì)面時(shí)你們達(dá)成了什么樣的協(xié)議，這一次會(huì)面的目標(biāo)是什么？范例：李先生，你應(yīng)該還記得，上次我們見(jiàn)面的時(shí)候，達(dá)成了以下的協(xié)議：下兩個(gè)月中每周開(kāi)三節(jié)課，目的在于你能夠評(píng)估它的效果提交給貴公司。a）b）c）4． 面對(duì)你的目標(biāo)，你是否還有在相似的工作環(huán)境下感到滿(mǎn)意的客戶(hù)名單？范例：李先生，這門(mén)課程對(duì)你非常有用。1． 你會(huì)選擇哪一個(gè)令咨詢(xún)者感興趣的話題作為你們首個(gè)討論的對(duì)象？范例：李先生，在過(guò)去的兩年內(nèi)，北大青鳥(niǎo)在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立了80多家培訓(xùn)中心。工作表—展開(kāi)拜訪請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于“典型的咨詢(xún)采訪”方面的問(wèn)題。降低談話層次：開(kāi)頭說(shuō)“事實(shí)上我非常地忙，不過(guò)現(xiàn)在你來(lái)了…………”，這樣的話既不能取悅咨詢(xún)者，也不能吸引他的注意。但如果客戶(hù)真的時(shí)間非常緊張而不可能認(rèn)真交流的話，最好還是日后再約時(shí)間。你同咨詢(xún)者見(jiàn)面的地點(diǎn)最好選擇在咨詢(xún)室，但要保證不會(huì)遭到其它的干擾。那么你再換一種課時(shí)安排如何？使用以上技巧的場(chǎng)合多數(shù)都是在咨詢(xún)溝通過(guò)程的前期，但是請(qǐng)記住如果需要轉(zhuǎn)變?cè)掝}方向或者改變?cè)掝}時(shí)，你都必須重新再一次來(lái)吸引客戶(hù)的注意力。使用轉(zhuǎn)連開(kāi)頭（僅針對(duì)有過(guò)接觸的客戶(hù)）：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來(lái)。例如：皮特森小姐，請(qǐng)你看一下我們的宣傳冊(cè)。例如：上個(gè)月，利奧德先生在這個(gè)中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺(jué)很不錯(cuò)。例如：史密斯小姐，在選擇培訓(xùn)中心時(shí)，你的標(biāo)準(zhǔn)是什幺？用參考證明開(kāi)頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來(lái)建立信任與興趣。例如：布朗先生，我想有一點(diǎn)你需要知曉，阿博泰克公司在全球范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了一千六百多家的培訓(xùn)中心。用事實(shí)開(kāi)頭：闡述一個(gè)令對(duì)方感興趣的事實(shí)，既要針對(duì)他的事業(yè)方面，又要針對(duì)他個(gè)人。單方深入的問(wèn)詢(xún)是需要的，但不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)，將咨詢(xún)者背景資料及參加課程培訓(xùn)的目標(biāo)問(wèn)清后，更多的時(shí)間放在聽(tīng)和交談上面來(lái)。1．重量輕2．容易移動(dòng)3．牢固4． 使用安心5． 抗搖晃6． 清潔容易舉起時(shí)不會(huì)傷到身體使會(huì)議室容易收拾堅(jiān)固持久會(huì)議活動(dòng)中與會(huì)代表將坐得更加舒適代表們不會(huì)因?yàn)橐巫佣l(fā)生事故僅需要簡(jiǎn)單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。特征 利益點(diǎn) 如何提出訴求建議 此表作為范例，針對(duì)一把椅子，用以解釋特征利益分析的工作的執(zhí)行流程。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過(guò)簡(jiǎn)化。你必須擺出證據(jù)來(lái)證明你不但可以滿(mǎn)足他的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個(gè)人需要。提供服務(wù)分析的實(shí)踐應(yīng)用練習(xí)提供服務(wù)的分析會(huì)使你完全地熟悉你的課程的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)。直接去批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者是不專(zhuān)業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過(guò)提供服務(wù)分析，便可以同競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行下面兩種方式的比較：使用專(zhuān)業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來(lái)更強(qiáng)的心理影響。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“…………，這樣就意味著…………”。階段3：再將這些結(jié)果/利益點(diǎn)引申成為動(dòng)機(jī)或者訴求因素。階段2：將這些事實(shí)/特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點(diǎn)。通過(guò)練習(xí)，你可以挑出最具說(shuō)服力的信息材料源作為賣(mài)點(diǎn)，以有效的方式與顧客進(jìn)行溝通。動(dòng)機(jī)利益點(diǎn)舉例你的課程的利益點(diǎn)收獲同樣費(fèi)用下更高效率的授課內(nèi)容節(jié)省價(jià)格折扣效用每周（至少）一次免費(fèi)上網(wǎng)安全I(xiàn)T教育界中眾所周知保證工作安排機(jī)構(gòu)舒心中心的課外活動(dòng)：競(jìng)賽，友好日等等忠誠(chéng)親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí)本身北大青鳥(niǎo)是一家具有成功建樹(shù)的公司，在IT產(chǎn)業(yè)中眾所周知提示回答：收獲n 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專(zhuān)家n 特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng)n 深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù)節(jié)省n 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度效用n 增加資格認(rèn)證n 更多的時(shí)間/練習(xí)n 積累工作經(jīng)驗(yàn)安全n 增加資格認(rèn)證保證n 類(lèi)似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變n 獲得全國(guó)范圍內(nèi)的好工作n 不限制地點(diǎn)提供高質(zhì)量的服務(wù)舒心n 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專(zhuān)家n 便捷的付款方式n 更多的時(shí)間/練習(xí)n 積累工作經(jīng)驗(yàn)本身n 關(guān)注公司影響力n 自信面對(duì)世界性競(jìng)爭(zhēng)如同針對(duì)不同的動(dòng)機(jī)你有不同的利益點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客時(shí)你同樣有不一樣的動(dòng)機(jī)：顧客 動(dòng)機(jī) 理性/感性例如：在校大學(xué)生 增加資格認(rèn)證 理性看重集團(tuán)影響力 感性工作族 增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度 理性 在北大青鳥(niǎo)相關(guān)的工作 感性提供服務(wù)分析與顧客動(dòng)機(jī)提供服務(wù)分析是一門(mén)技術(shù)工作，通過(guò)它可以使你用最吸引人、具有說(shuō)服力的方式同別人來(lái)溝通你所提供的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其它的服務(wù)內(nèi)容）。根據(jù)你的課程所能提供的利益點(diǎn)，對(duì)照下面的表格。車(chē)輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。品牌 原因三菱 先進(jìn)技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟(jì)，舒適福特 地位象征豐田 可靠的日本技術(shù)梅塞德斯—奔馳 舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征原因可以分類(lèi)為理性與感性?xún)深?lèi)。類(lèi)似，也會(huì)有許多原因去選擇其它的車(chē)輛。人們由于購(gòu)買(mǎi)原因不同，對(duì)于車(chē)的選擇出現(xiàn)不同的傾向。通過(guò)對(duì)客戶(hù)多方面動(dòng)機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)才會(huì)是全面而且具有針對(duì)性?；诖它c(diǎn)，我們不應(yīng)只做一個(gè)估測(cè)去判斷他們的首要?jiǎng)訖C(jī)是什幺，而是對(duì)他們的需求針對(duì)他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。這兩大部分下各包括了以下的主要?jiǎng)訖C(jī)：商業(yè)原因 個(gè)人原因省出費(fèi)用或者贏得利潤(rùn) 高興有用 忠誠(chéng)性保險(xiǎn) 自我性安全 擔(dān)心理性方面） （感性方面）在眾多的購(gòu)買(mǎi)決定中，教育咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)分析明確主從動(dòng)機(jī)的劃分。買(mǎi)方動(dòng)機(jī)要想把咨詢(xún)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的成績(jī)，理解潛在的動(dòng)機(jī)十分重要；我們需要理解，一名學(xué)生選擇了阿博泰克而沒(méi)有選擇其它的競(jìng)爭(zhēng)者的原因是因?yàn)槭茬邸? b. 結(jié)束/承諾：結(jié)束會(huì)談，獲得對(duì)方對(duì)你銷(xiāo)售目標(biāo)的承諾你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過(guò)詢(xún)問(wèn)學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開(kāi)始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對(duì)：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問(wèn)題，用專(zhuān)業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。 請(qǐng)寫(xiě)出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時(shí)候提出的典型問(wèn)題。 （根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)）寫(xiě)出學(xué)員對(duì)于像阿博泰克這樣的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)學(xué)院具有什幺樣的期望？例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識(shí)，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 3． 探查客戶(hù)：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶(hù)的因素，并把它應(yīng)用在咨詢(xún)過(guò)程中。判定出商業(yè)需求，個(gè)人需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng)濟(jì)方面的問(wèn)題。舉例：n 介紹北大青鳥(niǎo)aptech推出的不同層次的培訓(xùn)課程n 帶領(lǐng)咨詢(xún)者參觀中心n 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置n 判定之所以選擇這門(mén)課程的原因n 評(píng)估咨詢(xún)者對(duì)于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識(shí)水平。對(duì)于咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，面對(duì)咨詢(xún)者時(shí)的一個(gè)典型目標(biāo)就是通過(guò)咨詢(xún)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。教育咨詢(xún)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)方式現(xiàn)在請(qǐng)仔細(xì)閱讀，記住下面給出的關(guān)鍵詞語(yǔ)，在日后提供咨詢(xún)顧問(wèn)時(shí)將會(huì)使用到。你可以使用上述應(yīng)付警戒信號(hào)時(shí)的做法，但還應(yīng)該：自己表現(xiàn)出主動(dòng)的接受信號(hào)。耐心認(rèn)真地去聽(tīng)，對(duì)咨詢(xún)者所說(shuō)的表示出興趣，并迅速回答。據(jù)此對(duì)咨詢(xún)者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢(xún)者對(duì)你的問(wèn)題做出詳細(xì)的回復(fù)。改變你原計(jì)劃推薦的課程??！當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些警戒信號(hào)，請(qǐng)參考執(zhí)行以下方法。n 警戒信號(hào)是客戶(hù)對(duì)你持有的中立或懷疑的感覺(jué)。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢(shì)組合在一般意義上所代表的真實(shí)情感。身體語(yǔ)言顧客主要通過(guò)身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢(shì)來(lái)表達(dá)他們的真實(shí)感情。6． 練習(xí)主動(dòng)的聽(tīng)講。不善去聽(tīng)的人總是排除掉這個(gè)話題，這樣便不會(huì)形成“精神控制能力”，既無(wú)法去解決它，又不能集中精力地去聽(tīng)。由于思考在發(fā)言之前，所以請(qǐng)利用好這種優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)的提問(wèn)，對(duì)所說(shuō)的內(nèi)容做出總結(jié)與評(píng)析。因?yàn)檫@些習(xí)慣，交流不時(shí)的打斷，會(huì)使人容易失去集中力。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請(qǐng)不要通過(guò)一個(gè)人說(shuō)話交流的方式為他做出評(píng)價(jià)。聽(tīng)聽(tīng)其中的觀點(diǎn)主題，爭(zhēng)取從中找出你個(gè)人感興趣或有用處的地方。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭(zhēng)吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個(gè)事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。有效的傾聽(tīng)為了能做到主動(dòng)而且有效地去聽(tīng)，請(qǐng)遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個(gè)人習(xí)慣。我們通過(guò)認(rèn)真的聽(tīng)講來(lái)練習(xí)耐性與控制能力。這將會(huì)幫