【正文】 以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課程。建立在確認(rèn)回復(fù)和購買信號的基礎(chǔ)上，你的“結(jié)束”應(yīng)當(dāng)：—清楚簡潔—肯定但并不明顯—將決定最小化—獲得一個執(zhí)行的決定選擇型簡要型警戒型語言證據(jù)型讓步型附注：假設(shè)型與隔離型結(jié)束語沒有包括在上面的聯(lián)系中，因為他們更多來源于客戶的首要反應(yīng)。在以上范例的基礎(chǔ)上，請完成下頁中的工作表。那個時候，購買者已被說服，因此那個時候是很好的。其中蘊含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報名參加……”—隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時刻提出了反對的意見，一定要確認(rèn)再沒有其它的什幺原因起到阻止報名的事情。例如：別人在這方面的價格要高一些。然而你的問題主要在于時間的安排上，我們就把你安排去參加上午的課程。除非必要時，這種讓步才來使用。例如：“上周我們剛剛完成了對ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們有參加了其它的五門課程。這種口頭的證實必須是真實的而且可以經(jīng)得起考證—比如文件、證明信便可以增加影響的效果，提高信任度。例如：“通過我們剛才的討論，我是否可以這幺認(rèn)為，你希望參加電子商務(wù)的課程，但是你不能馬上參加課程，因此你就報名參加下月開始的課程，是不是這樣子？”—口頭證實結(jié)束：以某個客戶或者申請者作為參考，描述其中可以得到的利益。 例如：你是希望參加下周的課程還是下月的課程？ 你是喜歡白天的課時還是晚間的？ 這種技巧非常有效，因為你是在請咨詢者去決定“是或是”而不是“是或否”，即使兩項都被否決，咨詢者也沒有否決你本身的建議，僅僅是那些特定的選擇?！俣ńY(jié)束：保持確定式回復(fù)和購買信號的肯定因素，謹(jǐn)慎的用詞來結(jié)束對話。如何結(jié)束你必須就這個決定隨時準(zhǔn)備提問。隨著“確定式回復(fù)”變得越來越肯定時，你需要提高自己的能力變得越來越認(rèn)定如此?；蛘呤褂谜Z言來表現(xiàn)（例如這門課程的課時是多久？）咨詢者并沒有決定去付費，但是正在有這樣的想法。在訪談的過程中，你需要觀察并傾聽那些“購買信號”—它們將會告訴你咨詢者的想法。在流程中的每一個階段，通過提問確認(rèn)以保證咨詢者已經(jīng)理解了所說的內(nèi)容—更重要的一點是并且同意這些內(nèi)容。如果結(jié)束過早，你可能沒有達到你的目標(biāo)—或者結(jié)束太晚，會影響到其它的咨詢進度。如果咨詢過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過程仍舊不會取得成功。如果你對此感興趣，那樣的話，我們不妨就約一個時間，由我們?yōu)槟愕母呒壒芾韺幼鲆淮沃v座。a）b）c）5． 在上一次會面時你們達成了什么樣的協(xié)議，這一次會面的目標(biāo)是什么？范例：李先生，你應(yīng)該還記得，上次我們見面的時候，達成了以下的協(xié)議：下兩個月中每周開三節(jié)課，目的在于你能夠評估它的效果提交給貴公司。a）b）c）4． 面對你的目標(biāo)，你是否還有在相似的工作環(huán)境下感到滿意的客戶名單？范例：李先生，這門課程對你非常有用。1． 你會選擇哪一個令咨詢者感興趣的話題作為你們首個討論的對象？范例：李先生，在過去的兩年內(nèi)，北大青鳥在全國范圍內(nèi)設(shè)立了80多家培訓(xùn)中心。工作表—展開拜訪請對以下關(guān)于“典型的咨詢采訪”方面的問題。降低談話層次：開頭說“事實上我非常地忙，不過現(xiàn)在你來了…………”，這樣的話既不能取悅咨詢者，也不能吸引他的注意。但如果客戶真的時間非常緊張而不可能認(rèn)真交流的話，最好還是日后再約時間。你同咨詢者見面的地點最好選擇在咨詢室，但要保證不會遭到其它的干擾。那么你再換一種課時安排如何？使用以上技巧的場合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請記住如果需要轉(zhuǎn)變話題方向或者改變話題時，你都必須重新再一次來吸引客戶的注意力。使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來。例如：皮特森小姐，請你看一下我們的宣傳冊。例如：上個月，利奧德先生在這個中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯。例如：史密斯小姐，在選擇培訓(xùn)中心時，你的標(biāo)準(zhǔn)是什幺？用參考證明開頭：使用其它顧客的實例做參考證明來建立信任與興趣。例如：布朗先生，我想有一點你需要知曉，阿博泰克公司在全球范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了一千六百多家的培訓(xùn)中心。用事實開頭：闡述一個令對方感興趣的事實，既要針對他的事業(yè)方面，又要針對他個人。單方深入的問詢是需要的，但不應(yīng)該過長，將咨詢者背景資料及參加課程培訓(xùn)的目標(biāo)問清后，更多的時間放在聽和交談上面來。1．重量輕2．容易移動3．牢固4． 使用安心5． 抗搖晃6． 清潔容易舉起時不會傷到身體使會議室容易收拾堅固持久會議活動中與會代表將坐得更加舒適代表們不會因為椅子而發(fā)生事故僅需要簡單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。特征 利益點 如何提出訴求建議 此表作為范例，針對一把椅子，用以解釋特征利益分析的工作的執(zhí)行流程。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過簡化。你必須擺出證據(jù)來證明你不但可以滿足他的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個人需要。提供服務(wù)分析的實踐應(yīng)用練習(xí)提供服務(wù)的分析會使你完全地熟悉你的課程的特點與優(yōu)勢。直接去批評你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競爭者進行下面兩種方式的比較：使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更強的心理影響。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“…………，這樣就意味著…………”。階段3：再將這些結(jié)果/利益點引申成為動機或者訴求因素。階段2：將這些事實/特點轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點。通過練習(xí)，你可以挑出最具說服力的信息材料源作為賣點，以有效的方式與顧客進行溝通。動機利益點舉例你的課程的利益點收獲同樣費用下更高效率的授課內(nèi)容節(jié)省價格折扣效用每周（至少）一次免費上網(wǎng)安全IT教育界中眾所周知保證工作安排機構(gòu)舒心中心的課外活動：競賽，友好日等等忠誠親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí)本身北大青鳥是一家具有成功建樹的公司，在IT產(chǎn)業(yè)中眾所周知提示回答：收獲n 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家n 特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng)n 深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù)節(jié)省n 增強的技能加速工作的進度效用n 增加資格認(rèn)證n 更多的時間/練習(xí)n 積累工作經(jīng)驗安全n 增加資格認(rèn)證保證n 類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變n 獲得全國范圍內(nèi)的好工作n 不限制地點提供高質(zhì)量的服務(wù)舒心n 使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家n 便捷的付款方式n 更多的時間/練習(xí)n 積累工作經(jīng)驗本身n 關(guān)注公司影響力n 自信面對世界性競爭如同針對不同的動機你有不同的利益點，針對不同的顧客時你同樣有不一樣的動機：顧客 動機 理性/感性例如：在校大學(xué)生 增加資格認(rèn)證 理性看重集團影響力 感性工作族 增強的技能加速工作的進度 理性 在北大青鳥相關(guān)的工作 感性提供服務(wù)分析與顧客動機提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提供的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其它的服務(wù)內(nèi)容）。根據(jù)你的課程所能提供的利益點，對照下面的表格。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。品牌 原因三菱 先進技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟，舒適福特 地位象征豐田 可靠的日本技術(shù)梅塞德斯—奔馳 舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征原因可以分類為理性與感性兩類。類似，也會有許多原因去選擇其它的車輛。人們由于購買原因不同，對于車的選擇出現(xiàn)不同的傾向。通過對客戶多方面動機的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會是全面而且具有針對性?；诖它c，我們不應(yīng)只做一個估測去判斷他們的首要動機是什幺，而是對他們的需求針對他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。這兩大部分下各包括了以下的主要動機：商業(yè)原因 個人原因省出費用或者贏得利潤 高興有用 忠誠性保險 自我性安全 擔(dān)心理性方面） （感性方面）在眾多的購買決定中，教育咨詢顧問應(yīng)當(dāng)分析明確主從動機的劃分。買方動機要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績，理解潛在的動機十分重要；我們需要理解，一名學(xué)生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競爭者的原因是因為什幺。 b. 結(jié)束/承諾：結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標(biāo)的承諾你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？ c．反對：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。 請寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時候提出的典型問題。 （根據(jù)你的經(jīng)驗和意見）寫出學(xué)員對于像阿博泰克這樣的計算機培訓(xùn)學(xué)院具有什幺樣的期望？例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識，良好的師資力量等方面的質(zhì)量 3． 探查客戶：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。判定出商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng)濟方面的問題。舉例：n 介紹北大青鳥aptech推出的不同層次的培訓(xùn)課程n 帶領(lǐng)咨詢者參觀中心n 介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置n 判定之所以選擇這門課程的原因n 評估咨詢者對于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識水平。對于咨詢顧問來說，面對咨詢者時的一個典型目標(biāo)就是通過咨詢將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。教育咨詢過程中的專業(yè)方式現(xiàn)在請仔細(xì)閱讀，記住下面給出的關(guān)鍵詞語，在日后提供咨詢顧問時將會使用到。你可以使用上述應(yīng)付警戒信號時的做法，但還應(yīng)該：自己表現(xiàn)出主動的接受信號。耐心認(rèn)真地去聽，對咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答。據(jù)此對咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對你的問題做出詳細(xì)的回復(fù)。改變你原計劃推薦的課程??！當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些警戒信號，請參考執(zhí)行以下方法。n 警戒信號是客戶對你持有的中立或懷疑的感覺。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實情感。身體語言顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達他們的真實感情。6． 練習(xí)主動的聽講。不善去聽的人總是排除掉這個話題，這樣便不會形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。由于思考在發(fā)言之前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動的提問，對所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評析。因為這些習(xí)慣，交流不時的打斷，會使人容易失去集中力。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請不要通過一個人說話交流的方式為他做出評價。聽聽其中的觀點主題，爭取從中找出你個人感興趣或有用處的地方。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。有效的傾聽為了能做到主動而且有效地去聽，請遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個人習(xí)慣。我們通過認(rèn)真的聽講來練習(xí)耐性與控制能力。這將會幫助