【正文】 內(nèi)容 ? 推廣期間注意事項 ?人手 人手安排要得當，分工要合理 (例：收款要找有經(jīng)驗的同事負責 ) ?氣氛 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛。 ?在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 ?可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。 內(nèi)容 ? 重點推介： ?方法： ?有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。 ? 作用： ?由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 ? 推廣的種類 ? 推廣主要分減價折扣、重點推介、贈送或換購禮品等方式進行。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 ? 第三、優(yōu)先于正常工作 ? 有投訴一定要找到原因 ? 工作質(zhì)量投訴一定要找到責任人 ? 工作質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實 投 訴 的 改 進 內(nèi)容 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉移注意力 排除“前功盡棄”心理 學會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感 內(nèi)容 ? 投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶 內(nèi)容 ? 處理投訴九句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了 內(nèi)容 ? 處理投訴的宗旨 一切源自客戶 一切為了客戶 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 內(nèi)容 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 限時結案，及時上報 —— 避免升級，上級是資源。 不斷溝通，達成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。人們欣賞高質(zhì)量的服務，他們愿意一次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應”，服務、服務、再服務。 回答異議，促成推銷 ? 一旦你確信對方的異議已經(jīng)得到滿意的答復后，就應大膽的向前邁進，沒有必要停下來問一些這樣的話：“你現(xiàn)在怎么想？”或“你對這個答復滿意嗎？你不需要證實這些，相反，你應該設想對方已經(jīng)接受你的方案。 方法二：我要和 ….. 商量商量 ? 避免這種異議的最好辦法就是搞清楚誰是真正的決策 人或鼓動在場的人自己做主。 真異議和假異議 ? 內(nèi)容 ? 克服幾種最常見的異議 一切價格異議：買不起，太貴了，我不想花這么多錢，我 在別處少花錢也能買到。 異議： 這個產(chǎn)品的廠家我沒聽說過。 ? a、搭配銷售的最佳時機分別是顧客試衣后和顧客決定購買還未付款時 ． ? b、當顧客在試衣時，就應該開始思考哪些可以搭配銷售的商品 ． ? c、向顧客解釋為何要這樣搭配的原因，并描述搭配后的效果，用適當?shù)难哉Z進行贊美 ，不要給顧客太多的壓力，一旦顧客沒有興趣，應立即停止． ? 舉例：“您買的內(nèi)衣很漂亮，我們店正在搞促銷活動，如果您買夠３ 00元，就可得到一條襪子，您是否再買一盒內(nèi)褲？我們的內(nèi)褲質(zhì)量很好的” 內(nèi)容 ?九、送客 ?產(chǎn)品包裝后應雙手遞給客人，并有“謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來”等送客語言，同時注意留心顧客有沒有遺落隨身物品，及時提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊 ?配圖片 內(nèi)容 ? 十、如何處理客戶異議和投訴 異議處理 : 異議表現(xiàn)出顧客對產(chǎn)品有興趣 異議： 我不覺得這價錢代表“一分錢一分貨。 內(nèi)容 ? 七、開票、包裝 ? 應注意避免顧客等待，包裝時應注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無破損污垢，如公司有宣傳材料應一并裝入袋中，在包裝過程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識，如洗滌、保養(yǎng)等，同時如顧客有陪同人員應注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。 ? ◇ 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ? ◇ 接待熟悉的老顧客應該格外的熱情，要讓顧客如逢摯友的感覺； ? ◇ 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； ? ◇ 接待女性顧客要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美求新的心態(tài)； 內(nèi)容 ? ◇ 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道和實惠； ? ◇ 接待需要參謀的顧客要當好她們的參謀，不要推諉； ? ◇ 接待有主張的顧客要讓其自由挑選，不要去干擾她； ? ◇ 不同類型顧客的應對方法：（以下只對顧客進行了簡單的分類，對顧客的特征和應對方法也只作了簡單的描述，希望能起到拋磚引玉的作用對各位導購人員在消費者辨別方面有所幫助） 內(nèi)容 ? 六．購物成交 ? 一般顧客對產(chǎn)品信賴以后就要進行購買行動了，但有時還不夠堅決，所以我們要有針對性的進一步提高服務。還要不要看看其它產(chǎn)品； 此時導購要格外注重禮節(jié)： 麻煩您收好小票，如有什么問題可憑此票來調(diào)換 …… 您慢走！歡迎您下次光臨！ 階 段 銷售開啟階段 展示產(chǎn)品階段 完成銷售階段 內(nèi)容 ? 四．如何觀察顧客的購物欲望 ? 顧客在提問時不敢正視你、低頭柔眼、回避你的目光，那表示正在撒謊、言不由衷或另有打算； ? 顧客皺眉時表示不同意你的觀點，或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度； ? 顧客不停