【正文】 注意店內(nèi)安全設(shè)施。 （ 2） 態(tài)度 態(tài)度服務(wù)的基本在于導(dǎo)購員是否能夠以最和善、親切的態(tài)度提供服務(wù)。 提供良好的服務(wù) （ 1）技能 技能服務(wù)的根本是導(dǎo)購員要掌握專業(yè)的、豐富的商品知識。因此，在通常情況下，這種處理方法才是專賣店的最佳選擇。 ②請求顧客折半賠償 如果顧客損壞的商品非常貴重，而店方又不愿意傷害顧客的感情時，可采取請顧客折半賠償，或只賠償商品污損 部分的辦法。同時，也容易損害專賣店的信譽(yù)，專賣店很可能由于獲得暫時利益而失去了永遠(yuǎn)的顧客。 ④妥善處理好被污損的商品。 ②應(yīng)委婉地安慰顧客，詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。那么專賣店和導(dǎo)購員對此類事件處理得是否妥善，其影響絕不亞于顧客抱怨事件的處理。 抱怨處理過程中的“禁句” （ 1）“這種東西連三歲小孩都懂” （ 2）“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” （ 3）“這種問題不關(guān)我的事，請你去找生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨” （ 4）“嗯??，這個問題我不大清楚” （ 5）“我絕對沒有說過那種話” : 34 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) 如何對待顧客的錯誤 顧客同導(dǎo)購員一樣，也是普普通通的人。 處理顧客退貨事件。 （ 1）說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。（這種方式通常適于顧客情緒非常激動的情形） （ 3）店方要想徹底改善導(dǎo)購員們的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于對她們的觀念培養(yǎng)。 （ 1）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購員的教育，不讓類似情形再度發(fā)生。 （ 3）導(dǎo)購員要以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識，避免由于自己對商品缺乏了解而給顧客造成種種問題。 （ 2）如果商品受到損壞，責(zé)任又確實(shí)屬于店方，則應(yīng)以新產(chǎn)品來換舊產(chǎn)品作為補(bǔ)救方法。如果是因?yàn)檫@類原因而產(chǎn)生的抱怨，在很大程度上說明導(dǎo)購員在介紹商品時不夠清晰、明確、負(fù)責(zé)。 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨。 : 33 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) 七、依照不同原因分別處理抱怨的方法 如果商品品質(zhì)不良或有污損，說明專賣店沒有盡到管制商品的義務(wù)和責(zé)任，專賣店負(fù)有不可推卸的責(zé)任，解決此類抱怨的方法是：向顧客誠心的道歉，迅速給予貨品調(diào)換；同時還要感謝顧客對專賣店的支持。 巧妙應(yīng)付情緒激動者 。 減輕抱怨的初期訣竅： （ 1）妥善使用“非常抱歉”、“真是對不起”“給你添麻煩了”等話語來平息顧客情緒。 處理顧客抱怨時的要點(diǎn)包括： （ 1）發(fā)生了什么事情？ （ 2）事情是何時發(fā)生的？ （ 3）如果是因?yàn)樯唐穯栴}，那 么商品是什么？型號多少？價(jià)格多少？當(dāng)初購買商品的時間？顧客不滿的問題在哪？ （ 4）當(dāng)時接待顧客的導(dǎo)購員是誰？ （ 5）顧客真正不滿的原因是什么？（商品、服務(wù)、還是另有原因。在說明時，避免直接指出顧客的錯誤，一定要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋?！罢f明”并不是找借口或辯解。絕不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己在一旁陪著傻笑，讓顧客感到這個導(dǎo)購員在愚弄他。 （ 5）誠意。 （ 4）迅速。 （ 2）克制自己，避免感情用事。 （ 7）導(dǎo)購員不了解顧客的真正購買動機(jī)。 ②隨意評價(jià)、議論其他顧客。 （ 6）導(dǎo)購員自身的不良行為。 ⑥對顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。 ④瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。顧客每看一樣商品，導(dǎo)購員就說好，并不停地勸說購買，讓顧客覺得對方急于向自己推銷，從而產(chǎn)生反感。 ②緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。 （ 5）導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度欠佳。 ⑥不愿意將柜臺或貨架上陳列的商品讓顧客挑選。 ④不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。 ② 接待怠慢。 （ 4）員工無意間的行為。 ②送貨太遲或送錯地方。 （ 3）專賣店的售后服務(wù)不到位。容易引起顧客產(chǎn)生抱怨的因素有： （ 1）專賣店所提供的商品不良。 （ 3）要從顧客的角度說話。 五、顧客的抱怨產(chǎn)生以后 接受顧客的抱怨 （ 1）要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯。 （ 3）專賣店自下而上受到威脅。 對專賣店造成的影響 （ 1）專賣店的信譽(yù)下降。 （ 3）不再向他人推薦。 四、抱怨未得到正確處理的后果 : 31 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) 顧客本身所想 （ 1）心中產(chǎn)生不良印象。 （ 4）希望獲得補(bǔ)償。 （ 2）希望有人聆聽。 （ 3）缺乏品質(zhì)保證。 二、產(chǎn)品、服務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨 （ 1）以產(chǎn)品的品質(zhì)來講，售價(jià)顯得偏高。 （ 5）員工的儀表不好。 （ 3）員工的專業(yè)素養(yǎng)不足。 第 2 節(jié) 接待顧客投訴 一、顧客最常抱怨的事項(xiàng) 員工導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨 （ 1）員工沒有禮貌。 五、掛斷電話前的 禮貌 打完電話后，導(dǎo)購員一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝，再見”來表達(dá)。如：“您好，我是專賣店，請問小姐在嗎？”，“小姐，您好，我是專賣店 : 30 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) 的，┅┅。電話打過去，也要禮貌地征詢顧客是否有時間接聽。 第五篇 資深導(dǎo)購 第一章 業(yè)務(wù)技能 第 1 節(jié) 撥打業(yè)務(wù)電話 一、做好打電話的心理準(zhǔn)備 導(dǎo)購員在打電話之前，要先把想說的內(nèi)容準(zhǔn)備好，必要時可列出幾條 記在紙上，同時要注意語氣謙恭，說話要注意有條理性。 （ 5）收銀員應(yīng)將店鋪的有關(guān)數(shù)據(jù)來往的單據(jù)保存好。 （ 3）除收銀員外（店長除外），任何人不得私自動用店鋪的電腦 POS 系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)安全維護(hù) （ 1）收銀員應(yīng)背負(fù)店鋪數(shù)據(jù)不外泄之責(zé)任。 （ 5）不得舞弊，假冒顧客領(lǐng)贈品。 （ 3）每一件贈品贈送要求顧客在銷售小票上簽字。 贈品管理 : 29 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) （ 1）贈品到場后清點(diǎn)贈品，并獨(dú)立建帳。 （ 9） 雙手把裝有顧客衣服的袋子遞送給顧客并告知洗滌方法、換貨說明。 （ 7） 驗(yàn)鈔：接收假幣收銀員須全額賠償。 （ 5） 唱收唱付：雙手接遞錢款并與顧客核對，并將收據(jù)給顧客。 （ 3） 再次作附加推銷。 收銀服務(wù)（方便收銀） （ 1） 邀請顧客到收銀臺。 （ 2）檢查電腦、打印機(jī)、揚(yáng)聲器、音響、驗(yàn)鈔機(jī)是否可以正常工作。 （ 3）準(zhǔn)備交接：早晚 班收銀交接應(yīng)在收銀交班本上記錄好交款情況。 二、收款流程 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備工具：驗(yàn)鈔機(jī)、電腦小票、手寫單、筆、計(jì)算機(jī)、手提袋、封口膠等。 （ 3） 日結(jié)后將所有已開的小票（會計(jì)聯(lián)）同銷售報(bào)表次日遞交公司財(cái)務(wù)部。 票據(jù)管理 日常銷售小票 （ 1） 提醒顧客保留單據(jù)。 小金庫的管理（指的是員工內(nèi)部的獎罰基金） : 28 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) （ 1） 制定基金流水帳本，將每一筆現(xiàn)金收支詳細(xì)記錄，相關(guān)人員簽名 。 （ 3）交班時，由店長監(jiān)督，雙方相互作好交接工作，并填寫《備用金交接表》店長簽名。 備用金的管理 （ 1）店鋪備用金標(biāo)準(zhǔn)： 80 平米以上 500 元， 80 平米以下 300 元（可視當(dāng)?shù)厍闆r自行調(diào)節(jié)）。交班時，由店長監(jiān)督，雙方應(yīng)相互做好交接工作，并填寫《營業(yè)額交 接表》，店長簽名，每日日結(jié)必須作到帳款相符。 （ 3） 不得私自借用 /挪用營業(yè)款，如因特殊情況（僅限店鋪使用，不得作私人用途），由店長填寫《營業(yè)額借支單》，并致電上級批準(zhǔn)方可挪用。 第 6 節(jié) 收銀員 一、現(xiàn)金、票據(jù)管理 現(xiàn)金管理 營業(yè)額的管理 （ 1） 每天早上將昨天的營業(yè)額存入指定帳戶（或交于指定人員），并做好相關(guān)記錄。正確的做法是要真誠地感謝顧客：“謝謝您的惠顧；歡迎您下次再來。要知道送客最后的服務(wù)機(jī)會，一個好的銷售結(jié)束不僅會給顧客留下一個好印象，還有助于與這位顧客的下一次銷售開始。這種關(guān)心，也是導(dǎo)購員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一?！? “喂，你先去把錢交了，行嗎？” 在送客的時候，導(dǎo)購員要注意以下事宜： : 27 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) 要懷著感激的心情誠心誠意的向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來。為避免顧客還要繼續(xù)猶豫下去，導(dǎo)購員 在做出讓步或與其談?wù)撌酆蠓?wù)事宜的同時，可假設(shè)顧客已占有了貨品，用自身的行動去促進(jìn)顧客交款成交。 讓步、妥協(xié)。對于從始至終只對一件貨品感興趣，也發(fā)出了購買信號，只是還未明確表示“我要買這個”或還有些猶豫不決的顧客，導(dǎo)購員可以將此貨品的展示賣點(diǎn)（銷售要點(diǎn)）以及它對顧客有什么好處再加以闡述，以加深顧客對貨品的概念。 要盡快幫助顧客確定他喜歡的貨品。 第 5 節(jié) 成交的技巧 一、促使顧客及早成交的技巧 不要再向顧客介紹新的商品：一旦發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號，導(dǎo)購員就不要再給顧客介紹新的商品了。 東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時。 離開賣場再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時，表示他對此商品很有好感。顧客的一雙眼睛非常銳利、仔細(xì)地注意導(dǎo)購員的每一個細(xì)微動作、眼神和談話的語氣、內(nèi)容，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼?。顧客對貨品表現(xiàn)一副愛不釋手的模樣。顧客可能讓導(dǎo)購員左一次、右一次的拿同一類的商品，然后非常仔細(xì)的比較商品的顏色、款式、價(jià)格等。此時，顧客并不是不高興，而是內(nèi)心在權(quán)衡買 : 26 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) 還是不買。 顧客突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時。顧客開始在挑剔商品的小毛病，進(jìn)一步壓低價(jià)格：“這里有點(diǎn)跳絲，應(yīng)屬次品，能不能找你們店長商量商量，打個折？” 開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時：“如果發(fā)生質(zhì)量問題，你們是不是負(fù)責(zé)退貨呢？” 二、行為上的購買信號 顧客一進(jìn)店門（或接近某貨架時），突然眼睛睜大，直盯著某一處，臉上露著興奮的神情。顧客扭頭問同伴：“你從前邊看，這裙子怎么樣？“從后邊看呢？”、“哎，你再看看，你可得給我好好看呀！” 自言自語，擔(dān)心太太（或先生）有意見時。能多享受一些優(yōu)惠就想盡量多享受點(diǎn)優(yōu)惠，這是普遍顧客的消費(fèi)心理。 反復(fù)關(guān)心商品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時。如果導(dǎo)購員在顧客“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了才開口招呼顧客，顧客就會產(chǎn)生被冷落感、不被重視的心理，以致抱怨產(chǎn)生。 正確使用發(fā)問方式應(yīng)采用好像聊天自然親切的發(fā)問方式，這樣能縮短導(dǎo)購員與顧客之間的距離。 （ 3）由淺入深，逐步發(fā)問，避免連珠炮式的發(fā)問。 發(fā)問 （ 1）集中于顧客疑難方面 必須清楚了解一切產(chǎn)品知識為前提， 答顧客所問，不能一帶而過，答非所問；抓住重點(diǎn)。 歸納及復(fù)述。 迎合顧客的 語言。 如果因顧客的丑態(tài)，我們掩口而笑，這是不尊重顧客的 表現(xiàn)，等于嘲笑顧客的“狼狽相”，遭到顧客反感是情理之中的，該笑的時候不笑，那是不對的；不該笑的時候卻笑了，同樣也是錯誤的。 : 24 帶給您一樣的快速時尚生活體驗(yàn) 第 2 節(jié) 溝通技巧 一、非語言溝通技巧 面部表情 —— 自然、親切、友善的微笑 微笑作為無言的服務(wù)，對顧客會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。 服務(wù)技巧 應(yīng)付這類型顧客要盡量滿足他們的要求，耐心款待，盡量回答顧客的問題、了解顧客要求，憑個人專業(yè)知識替顧客挑選心目中理想的貨品。 服務(wù)技巧 對于這類型顧客要主動向他們介紹貨品，但避免讓顧客胡亂試太多款式，替顧客挑選一兩款合適的便可，從中了解顧客的需要，以個人專業(yè)眼光為顧客選取心目中的理想貨品，不時贊美顧客，以增加其購買信心。但不能讓顧客感到你是刻意這樣做。假如是影響公司形象的，則要向顧客禮貌地解釋。 服務(wù)技巧 對于這類型顧客要尊重，避重就輕，