第八章旅游服務心理(參考版)
2025-03-11 13:41本頁面
【正文】 2023年 3月 27日星期一 8時 45分 41秒 20:45:4127 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 27日星期一 下午 8時 45分 41秒 20:45: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :45:4120:45Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 8時 45分 41秒 20:45:4127 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :45:4120:45:41March 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:4120:45Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 27日星期一 8時 45分 41秒 20:45:4127 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :45:4120:45:41March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :45:4120:45Mar2327Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務中哪些是平行交往與交叉交往？服務中人際 交往的原則是什么？ 6. 結(jié)合實際談談你對服務中的良好第一印象、熱情 及報答作用的理解。 復習思考 1. 舉例說明游客在前臺與客房的一般心理需要？ 2. 舉例說明游客在餐廳的一般心理是什么？ 3. 試舉例說明游客在商場購物的一般心理。過后問被試者對實驗助手的態(tài)度，結(jié) 果表明，被試者的評價和實驗助手的評價是相互的，當實驗 助手喜歡他時，他也對實驗助手產(chǎn)生好感；當實驗助手不喜 歡他時，他對實驗助手也沒有好感。在每次交往后，設計安排讓被試者偶然聽到實驗助 手與其他人的談話，談話內(nèi)容是對被試者的印象?？梢姡g接 的材料對第一印象的形成也有很大的影響。第一組的學生描 述到：此人深陷的雙眼露著兇狠的神色，一副向外翹出的下巴 顯示了他在干罪惡勾當時“死不回頭”的決心。然后，讓兩組學生看著照片口頭描述照片上 的人物。 前蘇聯(lián)社會心理學家鮑達列夫曾做過一個著名的實驗：他 把同一個人的照片分別給兩組大學生看，但在出示照片之前先 對照片上的人進行不同的說明。 二、好感產(chǎn)生的因素 在旅游服務工作中，旅游服務人員應 當重視這些重要因素： 1. 旅游服務人員要注重儀表美，衣著、 服飾、儀容打扮都要符合酒店的具體要求； 2. 旅游服務人員對客人的服務要熱情、 周到； 3. 旅游服務人員要注意人際交往中的 報答作用，在工作中堅持對每個客人提供 熱情、親切、周到、禮貌的服務。 （三）交往的原則 服務員要正確進行人際交往，就應當注 意以下兩條原則： 1. 保持平行交往； 2. 注意引導對方采取成人型交往。客人行為是成人型道歉 式和提議式，售貨員行為是幼兒型的自然式，形成交叉交往。 成人型與幼兒型交叉： 客人到商場選購金飾，說： “ 請遞 那條金鏈給我。”服務 員氣沖沖地大聲說：“你自己去！” 客人行為是成人型的道歉式 和提議式，服務員行為是家長型的命令式，形成交叉交往。 幼兒型對家長型的交往： 旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了結(jié)婚戒指， 她叫道“我的戒指不見啦！” 服務員安慰 “ 太
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