有效的內(nèi)部客戶溝通管理培訓(xùn)講座(參考版)
2025-03-10 10:12本頁面
【正文】 這的確是個棘手的問題。他們拿到了 1000元，都可能因此使其他人一家的生計受影響。同時，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實并非如此。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。當(dāng)你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。 一位資深工人雷 X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當(dāng)我剛來這兒時，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半 !” 智慧增廣 誠信立人 另一位老職工王 X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 智慧增廣 誠信立人 “傾聽”技能測試表 (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說話嗎 ? 2．你會鼓勵別人說話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎 ? 4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎 ? 行 為 6．你是否會目中無人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 智慧增廣 誠信立人 9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話 ? 10．你是否深入考慮說話者所說的話 ? 11．你是否試著指出說話者所說的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說那些話 ? 13．你是否讓說話者說完他 (她 )的話 ? 14．當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問 ? 16．在說話者講完之前，你是否避免批評他 ? 17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎 ? 19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問 ? 智慧增廣 誠信立人 將所得分加起來： 90— 100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者； 80— 89，是一個很好的傾聽者； 65— 79，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者； 50— 64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽嗎 ? 智慧增廣 誠信立人 案例 11 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有 62023員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。 8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 6．微軟將 E— mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。 韋爾奇于 1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到 12個部門負(fù)責(zé)人身上。 智慧增廣 誠信立人 3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 2． Abbott實驗室 1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 智慧增廣 誠信立人 3. 記憶 ☆ 重復(fù)聽到的信息 ☆ 認(rèn)清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) ☆ 提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 ☆ 結(jié)合視覺輔助手段。 ☆ 聽出對方的感情色彩?！? 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問題實質(zhì) “任務(wù)的哪些部分看來最難解決 ?” ★ 建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎 ?” 智慧增廣 誠信立人 第四節(jié) 如何提高傾聽的效果 一、如何提高傾聽效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開放式姿勢 ☆ 積極預(yù)期 智慧增廣 誠信立人 2. 理解 ☆ 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論?！? 智慧增廣 誠信立人 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 將問題縮小 “你認(rèn)為那項任務(wù)很糟糕。” 可能的積極回應(yīng)： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾。 智慧增廣 誠信立人 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 命令，威脅 “我不管你怎么去做。 (5)當(dāng)對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享。 例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的。 2．第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 4. 簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機(jī)會更正你理解錯誤之處。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。 智慧增廣 誠信立人 ▲ 如何有效傾聽上級談話 1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡短的一兩句話或一兩個詞復(fù)述 4．簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細(xì)節(jié) 上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽 注意分辨上級真正的命令和一時快語 智慧增廣 誠信立人 第二節(jié) 傾聽中的障礙 一、環(huán)境障礙 表 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦
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