有效的內(nèi)部客戶溝通管理培訓(xùn)教材(參考版)
2025-03-10 10:12本頁(yè)面
【正文】 這的確是個(gè)棘手的問(wèn)題。他們拿到了 1000元，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。當(dāng)你開(kāi)除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。 一位資深工人雷 X說(shuō)：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來(lái)這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半 !” 另一位老職工王 X說(shuō)： “ 我不會(huì)為了幾百元就提出一個(gè)會(huì)減少十個(gè)工人的建議。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來(lái)的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。 “傾聽(tīng) ” 技能測(cè)試表 (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎 ? 2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎 ? 4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎 ? 行 為 6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽(tīng)話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話 ? 10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話 ? 11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話 ? 13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他 (她 )的話 ? 14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn) ? 16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他 ? 17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎 ? 19．你是否詢(xún)問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢(xún)問(wèn) ? 將所得分加起來(lái)： 90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者； 80—89，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者； 65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者； 50—64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎 ? 案例 11 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有 62023員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。 8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫(huà)圖描述公司在他們心目中的形象。 6．微軟將 E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。韋爾奇于 1983年解散了計(jì)劃部門(mén)，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到 12個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人身上。 3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個(gè) “ 贏回生氣的顧客 ”的項(xiàng)目。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 3. 記憶 ☆ 重復(fù)聽(tīng)到的信息 ☆ 認(rèn)清說(shuō)話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng) ☆ 提問(wèn)的技巧：提問(wèn)要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問(wèn)題促成協(xié)議；用范圍較大的問(wèn)題獲取信息；不想要答案也要提問(wèn)。 ☆ 結(jié)合視覺(jué)輔助手段。 ☆ 聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。 ” 可能的積極回應(yīng)：要求提供信息或澄清問(wèn)題實(shí)質(zhì) “ 任務(wù)的哪些部分看來(lái)最難解決 ?” ★ 建議 “ 噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：幫助共同解決問(wèn)題 “ 有什么我能幫忙的嗎 ?” 第四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果 一、如何提高傾聽(tīng)效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開(kāi)放式姿勢(shì) ☆ 積極預(yù)期 2. 理解 ☆ 聽(tīng)清全部信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 ” 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 將問(wèn)題縮小 “ 你認(rèn)為那項(xiàng)任務(wù)很糟糕。 ” 可能的積極回應(yīng)： “ 聽(tīng)起來(lái)你部門(mén)里的問(wèn)題令你非常困擾。 表 阻礙反饋的回應(yīng) ★ 命令，威脅 “ 我不管你怎么去做。 (5)當(dāng)對(duì)方提出他遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題。 (3)雙方存在競(jìng)爭(zhēng)感，低信任度導(dǎo)致信息無(wú)法共享。 例如： (1)溝通一方或雙方認(rèn)為沒(méi)有反饋的必要，因?yàn)楸舜藳](méi)什么需要相互學(xué)習(xí)的。 2．第二個(gè)影響反饋的障礙來(lái)自雙方的競(jìng)爭(zhēng)感。 4. 簡(jiǎn)要附屬一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。 2. 消除成見(jiàn)，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。 3. 對(duì)話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點(diǎn)，尤其是與最后期限或工作評(píng)價(jià)有關(guān)的內(nèi)容。 ▲ 如何有效傾聽(tīng)上級(jí)談話 1．克服下屬常有的 “ 不安全感 ” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述 4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細(xì)節(jié) 上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽(tīng) 注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ) 第二節(jié) 傾聽(tīng)中的障礙 一、環(huán)境障礙
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