【正文】 服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說(shuō)在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的 過(guò)程中，應(yīng)有的啟示。 綜觀全世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展是互動(dòng)的，是相輔相承的。服務(wù)業(yè)的工作，大多還是通過(guò)人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會(huì)功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說(shuō)，服務(wù)業(yè)可以改善人們的生活品質(zhì)，進(jìn)而提升人們的生活水平。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 46 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 展望未來(lái)的服務(wù)業(yè) 人類文明社會(huì)的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來(lái)創(chuàng)造更美好的生活。 最后談一下消費(fèi)，消費(fèi)額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費(fèi)得起的，這更是它的招牌。服務(wù)員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務(wù)，給顧客好的感覺(jué)。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 45 頁(yè) 共 46 頁(yè) 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 成功的典范 ? 我因工作關(guān)系住在廈門的時(shí)間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺(jué)不錯(cuò)，也偶爾光顧。 這么多人隨著顧客的進(jìn)進(jìn)出出，齊聲 喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請(qǐng)教過(guò)老板及營(yíng)業(yè)員，她們都認(rèn)為「熱情」就是服務(wù)品質(zhì)，而顧客也喜歡感受這種氣氛。旅客下機(jī)后，從邊防檢查、托運(yùn)行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30 分鐘內(nèi)就可離開機(jī)場(chǎng)，為了達(dá)到此一服務(wù)品質(zhì)，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地 改進(jìn)，贏得的是「有口皆碑」。」這使得顧客的滿意與快速的服務(wù)成為該公司發(fā)展的最大利器。 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 成功的典范 □ 其他事例 ? 摩托羅拉公司 1988 年，摩托羅拉公司贏得首屆 Baldrige 品質(zhì)獎(jiǎng)，他們說(shuō)：「我們的成功要?dú)w功于管理程序」，這個(gè)管理程序很簡(jiǎn)單： ? 先擬出一套評(píng)估制度 ? 評(píng)估績(jī)效 ? 找出影響績(jī)效的問(wèn)題 ? 面對(duì)問(wèn)題尋求解決 ? 分析因應(yīng)之道 ? 持續(xù)改進(jìn) 這個(gè)管理程序事實(shí)上就是品質(zhì)提升程序，所以他們又說(shuō)：「品質(zhì)不是我們經(jīng)營(yíng)的格言，它是我們生意的一部分。 改善服務(wù)品質(zhì)要點(diǎn)點(diǎn)滴滴去做，每一 項(xiàng)的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當(dāng)然這也是企業(yè)生命的泉源。做法是使用統(tǒng)計(jì)方法將現(xiàn)狀作出分析： ? 電話鈴聲響起到接電話時(shí)的鈴響次數(shù)，通過(guò)改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。 在如何獲得國(guó)民更加信賴的前提下來(lái)思考，對(duì)顧客提供更好的服務(wù)，全體 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 43 頁(yè) 共 46 頁(yè) 行員站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考，并付之行動(dòng)，讓每個(gè)行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。 三和銀行的品營(yíng)圈活動(dòng)是在 1977 年 5 月開始在全銀行推動(dòng)，本著「全員參加自主改善」的信念，來(lái)推動(dòng)此一活動(dòng)。 在市場(chǎng)里，只要有競(jìng)爭(zhēng)，便會(huì)有品質(zhì)的要求，尤其服務(wù)業(yè)，經(jīng)營(yíng)者以品質(zhì)作為經(jīng)營(yíng)的核心，雖然需要付出代價(jià)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存發(fā)展及獲利是可得到回報(bào)的。 品管圈主要是運(yùn)用目標(biāo)管理的手法融合激勵(lì)措施，再配合簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)技巧來(lái)做改善工作，提升品質(zhì)的一種方法。假如企業(yè)內(nèi)的成員都能具有此想法及做法，這個(gè)企業(yè)，無(wú)疑將是強(qiáng)有力的「作戰(zhàn)兵團(tuán)」。要達(dá)到這種做法，就需要每個(gè)工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來(lái)由。 我們?cè)偻驴础? 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 在廠內(nèi)，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無(wú)后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)計(jì)劃，并做好事前充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)計(jì)劃順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門又是支援銷售部門，及時(shí)地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送到顧客手上。 品 質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 制造業(yè)的服務(wù)意識(shí) 綜上所述，我們歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質(zhì)，讓顧客滿意或獲利。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一 — 制造部門才能體現(xiàn)出來(lái)。他們從原先的要求別人應(yīng)該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該要怎樣，也就是用對(duì)待顧客的態(tài)度來(lái)與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管 —— 制造業(yè)的服務(wù)意識(shí) 工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率高低、品質(zhì)是否穩(wěn)定均會(huì)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)就是在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量則建立在每個(gè)人或每個(gè)部門的「服務(wù)意識(shí)」上。反過(guò)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務(wù)，就是銷售員不出門，顧客也會(huì)來(lái)找你?。? 顧客是上帝，不只服務(wù)業(yè)如此，在任何一個(gè)行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗(yàn)，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。 經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務(wù)上獲得最大的滿意，而不是只會(huì)盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。從研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)查、銷售、財(cái)務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個(gè)完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個(gè)系統(tǒng)，事實(shí)上就是個(gè)支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標(biāo)。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關(guān)系，提升服務(wù)品 質(zhì)的法寶。 ? 記住對(duì)方姓名、表示親切。 ? 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 不要忘記，關(guān)心別人是銷售員必備的特質(zhì)，也是贏取友誼的途徑。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說(shuō)服他來(lái)吃大魚大肉。 真誠(chéng)的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以 做得到。 美國(guó)一位極負(fù)聲望的總統(tǒng)林肯就說(shuō)過(guò)一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會(huì)論斷你」。 先建立正確 的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生無(wú)比的助益。 品質(zhì)管理 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁(yè) 共 46 頁(yè) 服務(wù)業(yè)的品管 —— 人際關(guān)系 大多數(shù)的服務(wù)業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來(lái)運(yùn)行，所以服務(wù)公司或個(gè)人如何與顧客進(jìn)行有效的溝通并進(jìn)而增進(jìn)關(guān)系，對(duì)于「人際關(guān)系」技巧的修練來(lái)說(shuō)，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個(gè)人際愈趨復(fù)雜的時(shí)代里，良好的人際關(guān)系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。 記住，激勵(lì)對(duì)大多數(shù)人而言要的是誠(chéng)懇的贊賞，哪怕是指責(zé)也是要建立在追求完美的目的上。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對(duì)這份工作的期望，讓員工與主管來(lái)一起設(shè)定目標(biāo)，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu(píng)估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵(lì)來(lái)幫助員工業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)或突破困境。 再者，要保持一貫的高服務(wù)品質(zhì)，除了藉助訓(xùn)練來(lái)提升服務(wù)素質(zhì)外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對(duì)顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的激勵(lì)措施。 品質(zhì)的好壞來(lái)自于變因，在制造業(yè)里這些變因來(lái)自于人、機(jī)器、物料、技術(shù)及環(huán)境，管理人員可以自這兒個(gè)方向加以預(yù)防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。不要小看它，因?yàn)樗碇?業(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗(yàn)。 品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個(gè)人可以做到的，它是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、循序漸進(jìn)的，也是要全員來(lái)做，而主宰此項(xiàng)工作的是，企業(yè)主管是否具備強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營(yíng)理念，并有決心付之行動(dòng)。 時(shí)下甚多的企業(yè)通過(guò)外表包裝來(lái)增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對(duì)于消費(fèi)者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號(hào)，大量不好的產(chǎn)品與服務(wù)，也許能取得短期利益，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)何嘗不是對(duì)企業(yè)形象或產(chǎn)品形象 的一種侵蝕。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁(yè) 共 46 頁(yè) 在國(guó)內(nèi)我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，客戶滿意度的調(diào)查已作為加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)很重要的做法。服務(wù)業(yè)也不例外。 同樣的事?lián)Q成不同的服務(wù)人員，顧客的感受也會(huì)不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，也才能讓顧客體會(huì)出服務(wù)的品質(zhì)，對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠(yuǎn)，我們也可以如是說(shuō)：企業(yè)主管如果處處均要精打細(xì)算地考慮賺錢，對(duì)服務(wù)品質(zhì)之提升而言，往往就是個(gè)障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價(jià)。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務(wù)業(yè)，藉助品質(zhì)的提升，那是條不變的道路。制造業(yè)是通過(guò)產(chǎn)品來(lái)與顧客接觸，是故控制品質(zhì)的最佳途徑即在于控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并加強(qiáng)售后服務(wù)的工作。反觀在國(guó)內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢(shì)頭相當(dāng)迅猛，我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時(shí)代的來(lái)臨。 美國(guó)為 20 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的典型代表，我們來(lái)看看一個(gè)世紀(jì)來(lái)他們?cè)谵r(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)這三個(gè)行業(yè)中就業(yè)人口的演變。 美國(guó)學(xué)者克拉克（ Colin Clark）形容經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型是依循下面的模式在運(yùn)行：由前工業(yè)時(shí)代到工業(yè)時(shí)代，然后再進(jìn)展到后工業(yè)時(shí)代，他把這三個(gè)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)區(qū)分為初級(jí)產(chǎn)業(yè)，指的是農(nóng)業(yè)；次級(jí)產(chǎn)業(yè)， 指的是制造業(yè)；及三級(jí)產(chǎn)業(yè)，就是我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)， 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁(yè) 共 46 頁(yè) 這里三級(jí)產(chǎn)業(yè)指的就是服務(wù)業(yè)，或者說(shuō)是除了初級(jí)產(chǎn)業(yè)及次級(jí)產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 人們習(xí)慣于用工業(yè)化來(lái)衡量一個(gè)國(guó)家的開發(fā)程度。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù) 經(jīng)營(yíng)的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。 在此，要呼吁國(guó)人，中國(guó)人：「日本能，我們?yōu)楹尾荒?？? 請(qǐng)大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因?yàn)椋? 品質(zhì)，是企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)。 1962 年，日本發(fā)起了組織（品管圈 QCC）活動(dòng)， 自此在日本的企業(yè)，由原 先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動(dòng)，而形成一種風(fēng)潮。專門用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)品管而有顯著績(jī)效的日本企業(yè)，后來(lái)也對(duì)全世界的企業(yè)開放，帶動(dòng)了日本甚至全世界學(xué)習(xí)品質(zhì)管制的熱潮，事實(shí)上也對(duì)近代的企業(yè)管理影響甚巨。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁(yè) 共 46 頁(yè) 那一年，也就是 1950 年，日本稱為「 QC 元年」。 反觀日本，其產(chǎn)品在 30 年前，在歐美國(guó)家仍是代表著低品質(zhì)的東西。但整體來(lái)說(shuō)，雖然產(chǎn)品對(duì)外市場(chǎng)占有率持續(xù)升高，但大致上仍屬于低品質(zhì)、低價(jià)位的產(chǎn)品，實(shí)在是美中不足。 品質(zhì)管理 品質(zhì) —— 永無(wú)止境的追求 在日本企業(yè)，品質(zhì)已不是最后目標(biāo)，而是一種減少浪費(fèi)、降低成本、提高生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手段。 提高相對(duì)售價(jià)，影響市場(chǎng)占有率較少。 較多再次購(gòu)買。在他們的報(bào)告里，品質(zhì)優(yōu)異排名前 20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出 30％，更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 1989 年策略規(guī)劃研究所（ Strateoc Planning Institute）的一 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作