【正文】 裝來增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對于消費者能產(chǎn)生誘導作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號，大量不好的產(chǎn)品與服務，也許能取得短期利益，但長遠來說何嘗不是對企業(yè)形象或產(chǎn)品形象 的一種侵蝕。不要小看它，因為它代表著企 業(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗。 再者，要保持一貫的高服務品質，除了藉助訓練來提升服務素質外，如何讓這些成員以熱情、親切的態(tài)度，面對顧客，引起好感，在公司內部也得有一套有效的激勵措施。 記住，激勵對大多數(shù)人而言要的是誠懇的贊賞，哪怕是指責也是要建立在追求完美的目的上。 先建立正確 的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會對你的工作產(chǎn)生無比的助益。 真誠的贊賞別人，成本最低，收效最高，你也可以 做得到。 不要忘記，關心別人是銷售員必備的特質，也是贏取友誼的途徑。 ? 記住對方姓名、表示親切。從研發(fā)、設計、市場調查、銷售、財務、總務、人事到廠內的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個系統(tǒng)，事實上就是個支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標。反過來說，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務，就是銷售員不出門，顧客也會來找你?。? 顧客是上帝，不只服務業(yè)如此，在任何一個行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。他們從原先的要求別人應該要怎么樣，調整為要求自己應該要怎樣，也就是用對待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 品 質管理 服務業(yè)的品管 —— 制造業(yè)的服務意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質，讓顧客滿意或獲利。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。要達到這種做法，就需要每個工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來由。 品管圈主要是運用目標管理的手法融合激勵措施，再配合簡單的統(tǒng)計技巧來做改善工作，提升品質的一種方法。 三和銀行的品營圈活動是在 1977 年 5 月開始在全銀行推動，本著「全員參加自主改善」的信念，來推動此一活動。做法是使用統(tǒng)計方法將現(xiàn)狀作出分析： ? 電話鈴聲響起到接電話時的鈴響次數(shù)，通過改善做到在鈴聲響二次以內即接電話。 品質管理 服務業(yè)的品管 —— 成功的典范 □ 其他事例 ? 摩托羅拉公司 1988 年，摩托羅拉公司贏得首屆 Baldrige 品質獎，他們說：「我們的成功要歸功于管理程序」，這個管理程序很簡單： ? 先擬出一套評估制度 ? 評估績效 ? 找出影響績效的問題 ? 面對問題尋求解決 ? 分析因應之道 ? 持續(xù)改進 這個管理程序事實上就是品質提升程序，所以他們又說：「品質不是我們經(jīng)營的格言，它是我們生意的一部分。旅客下機后，從邊防檢查、托運行李提領到海關的通關檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30 分鐘內就可離開機場，為了達到此一服務品質，對服務系統(tǒng)也要求持續(xù)地 改進，贏得的是「有口皆碑」。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 45 頁 共 46 頁 品質管理 服務業(yè)的品管 —— 成功的典范 ? 我因工作關系住在廈門的時間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺不錯，也偶爾光顧。 最后談一下消費，消費額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費得起的，這更是它的招牌。服務業(yè)的工作，大多還是通過人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說，服務業(yè)可以改善人們的生活品質，進而提升人們的生活水平。 服務業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅持高品質的服務，也就是處處為顧客設想」，可以說在國內服務業(yè)發(fā)展的 過程中，應有的啟示。 綜觀全世界經(jīng)濟發(fā)達國家的發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)制造業(yè)與服務業(yè)的發(fā)展是互動的，是相輔相承的。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 46 頁 共 46 頁 品質管理 服務業(yè)的品管 —— 展望未來的服務業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。服務員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務，給顧客好的感覺。 這么多人隨著顧客的進進出出，齊聲 喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請教過老板及營業(yè)員，她們都認為「熱情」就是服務品質，而顧客也喜歡感受這種氣氛?！惯@使得顧客的滿意與快速的服務成為該公司發(fā)展的最大利器。 改善服務品質要點點滴滴去做，每一 項的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當然這也是企業(yè)生命的泉源。 在如何獲得國民更加信賴的前提下來思考，對顧客提供更好的服務，全體 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 43 頁 共 46 頁 行員站在顧客的立場來思考，并付之行動，讓每個行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。 在市場里，只要有競爭，便會有品質的要求，尤其服務業(yè)，經(jīng)營者以品質作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價，但長遠的生存發(fā)展及獲利是可得到回報的。假如企業(yè)內的成員都能具有此想法及做法，這個企業(yè)，無疑將是強有力的「作戰(zhàn)兵團」。 我們再往下看。 在廠內，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)計劃，并做好事前充分的準備，生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)計劃順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門又是支援銷售部門，及時地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送到顧客手上。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一 — 制造部門才能體現(xiàn)出來。 品質管理 服務業(yè)的品管 —— 制造業(yè)的服務意識 工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率高低、品質是否穩(wěn)定均會影響企業(yè)競爭力，任何一個高效率高品質的企業(yè)就是在于其杰出的團隊力量，而這個團隊的力量則建立在每個人或每個部門的「服務意識」上。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。 上面這些做法，我們都可做得到，也是提升人際關系，提升服務品 質的法寶。 ? 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)熱忱。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說服他來吃大魚大肉。 美國一位極負聲望的總統(tǒng)林肯就說過一句名言： 「你不論斷他人，他人也就不會論斷你」。 品質管理 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 38 頁 共 46 頁 服務業(yè)的品管 —— 人際關系 大多數(shù)的服務業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來運行，所以服務公司或個人如何與顧客進行有效的溝通并進而增進關系，對于「人際關系」技巧的修練來說，已成為不可或缺的一部分，尤其在這個人際愈趨復雜的時代里，良好的人際關系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。這些內部的溝通包括讓員工了解對這份工作的期望，讓員工與主管來一起設定目標，用直接了當?shù)姆椒ㄔu估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵來幫助員工業(yè)績的成長或突破困境。 品質的好壞來自于變因，在制造業(yè)里這些變因來自于人、機器、物料、技術及環(huán)境，管理人員可以自這兒個方向加以預防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。 品質不是一天形成的，也不是光憑一個人可以做到的，它是點點滴滴、循序漸進的，也是要全員來做，而主宰此項工作的是，企業(yè)主管是否具備強烈的品質意識及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營理念，并有決心付之行動。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 35 頁 共 46 頁 在國內我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競爭的行業(yè)里，客戶滿意度的調查已作為加強服務品質很重要的做法。 同樣的事?lián)Q成不同的服務人員，顧客的感受也會不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓練有素的服務人員，也才能讓顧客體會出服務的品質，對服務業(yè)來說，人就是產(chǎn)品最重要的組成部分。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的服務業(yè)，藉助品質的提升，那是條不變的道路。反觀在國內，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但發(fā)展的勢頭相當迅猛，我們應及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時代的來臨。 美國學者克拉克（ Colin Clark）形容經(jīng)濟體制的轉型是依循下面的模式在運行：由前工業(yè)時代到工業(yè)時代，然后再進展到后工業(yè)時代，他把這三個時代的經(jīng)濟活動區(qū)分為初級產(chǎn)業(yè)，指的是農業(yè)；次級產(chǎn)業(yè)， 指的是制造業(yè)；及三級產(chǎn)業(yè)，就是我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)， 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 33 頁 共 46 頁 這里三級產(chǎn)業(yè)指的就是服務業(yè)，或者說是除了初級產(chǎn)業(yè)及次級產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟活動。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù) 經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品的品質。 1962 年，日本發(fā)起了組織（品管圈 QCC）活動， 自此在日本的企業(yè)，由原 先的高階主管的品質戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動，而形成一種風潮。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 46 頁 那一年，也就是 1950 年，日本稱為「 QC 元年」。但整體來說，雖然產(chǎn)品對外市場占有率持續(xù)升高，但大致上仍屬于低品質、低價位的產(chǎn)品，實在是美中不足。 提高相對售價，影響市場占有率較少。在他們的報告里，品質優(yōu)異排名前 20％的企業(yè)的獲利率比一般公司高出 30％，更是品質差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。蓋文博士（ David Garvin）的研究結論是，高品質有助于市場擴張 及成本降低。 （ 5）產(chǎn)品銷售 由業(yè)務部門主管負責。 品質管理 品質管理之實施 ? 責任人員 （ 1）一般項目 由課級主管負責。 品質管理 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 29 頁 共 46 頁 品質管理之實施 ? 訓練計劃 （ 1）作成訓練預定表。 （ 2）工業(yè)管理技術 ? 生產(chǎn)計劃與控制 ? 物料計劃與控制 ? 品質管制 ? 現(xiàn)場改善 ? 如何提高效率 ? 如何激發(fā)員工積極性 對象以各階層主管人員為主。企業(yè)管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓練自己，如何訓練下 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 26 頁 共 46 頁 屬。 HOW MUCH：須花費多少，先做預算。 WH0：哪些人該培訓。培訓的內容也應依管理人員與操作人員的需要來規(guī)劃。 再者