以顧客為中心培訓(xùn)教材(參考版)
2025-03-07 13:55本頁面
【正文】 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 27秒 07:34:2724 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 7時 34分 27秒 07:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :34:2707:34Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 27秒 07:34:2724 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :34:2707:34:27March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :34:2707:34Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 27秒 07:34:2724 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :34:2707:34:27March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :34:2707:34Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 顧客關(guān)系管理的過程和環(huán)節(jié)。 ? 顧客滿意和如何衡量顧客滿意？ ? 實現(xiàn)顧客滿意的途徑。 ? （）系統(tǒng)的基本功能： ? .接入管理：電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真 ? .流程管理：銷售服務(wù)自動化 ? .決策支持：數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、知識管理 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理 –（）系統(tǒng)的基本類型： – .流程型系統(tǒng)：關(guān)注工作流程，營銷自動化和與顧客的交互式管理 – .分析型系統(tǒng)：支持決策 – .協(xié)作型型系統(tǒng)：與顧客交流，接入式管理。 ? 可達性手段：電話、郵箱、公司網(wǎng)站等，可使顧客很方便快捷聯(lián)系到相關(guān)的部門和人員。 ? 通常以計算機和通信自動化技術(shù)為基礎(chǔ)，致力于獲得并管理客戶知識，改善和管理客戶溝通，優(yōu)化銷售和營銷過程，方便顧客服務(wù)和產(chǎn)品技術(shù)支持，實現(xiàn)顧客長期價值的最大化和增強競爭優(yōu)勢。 –顧客滿意度測量途徑：顧客調(diào)查（主要方法），產(chǎn)品提供登記，投訴的處理與跟蹤，交易數(shù)據(jù)分析，顧客接觸點分析，流失顧客分析 ? 、顧客滿意度測量的用途：一座采掘不完的金礦 ? .了解顧客對于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知 ? .比較公司相對于競爭者的績效 ? .找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改進的領(lǐng)域 ? .跟蹤趨勢以確定變革是否確實導(dǎo)致了改進 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 第三節(jié) 顧客滿意度的測量與分析 ? 、顧客滿意度測評系統(tǒng)與實施過程 ? 顧客滿意度測評系統(tǒng)這一類系統(tǒng)的基本特點： ? 以完全的顧客滿意理念為基礎(chǔ) ? 由最高管理者主導(dǎo) ? 從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，重視和關(guān)注顧客接觸點 ? 運用各種統(tǒng)計技術(shù)和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定。 第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠 –顧客忠誠的意義：帶來持續(xù)不斷地增加值 –①往來時間增加帶來消費額增加 –②正面宣傳是免費的廣告資源 –③服務(wù)成本小，新顧客服務(wù)成本高 –④價格敏感度低，利潤高 –⑤相互學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，提高產(chǎn)品或服務(wù)效率
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