【正文】 ? 對(duì)維保質(zhì)量與效果進(jìn)行定期評(píng)估，保證維保費(fèi)用使用的精確性與有效性。 ? 規(guī)范維保廠商的服務(wù)考核體系。 外包市場(chǎng)培育 41 ? 與網(wǎng)發(fā)部等部門(mén)進(jìn)行合作，推動(dòng) 維保購(gòu)買(mǎi)前移 ，在設(shè)備采購(gòu)時(shí)完成維保的同期跟進(jìn)，提高維保的議價(jià)能力，經(jīng)濟(jì)合理配臵維保費(fèi)用。 ? 通過(guò)外包綜合化程度的提高，提供外包商更大的規(guī)模效益空間。 外包商技術(shù)能力提升 外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立 深化對(duì)外包商的全面培養(yǎng)，明確長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證未來(lái)盡快實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏的局面。 ? 建立健全外包人員 專(zhuān)業(yè)能力規(guī)范認(rèn)證 ，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監(jiān)督機(jī)制，激勵(lì)外包商人員技術(shù)能力的提升。 ? 對(duì)部分有能力的外包商，做好支撐平臺(tái)下移，簡(jiǎn)化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。 ? 建立健全 面向客戶(hù)的維護(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ，與對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)體系，保證面向客戶(hù)的服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，提升客戶(hù)感知。 以對(duì)外包商管理機(jī)制為基礎(chǔ)，建立電信與外包商的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作管理，盡快推動(dòng)雙方進(jìn)入合作共贏。 外包商成立維護(hù)管理部門(mén)，人員由外包商自行管理調(diào)度，具備成熟的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力，對(duì)電信各項(xiàng)需要外包的維護(hù)業(yè)務(wù)能獨(dú)立提供高質(zhì)量維護(hù)服務(wù) 電信只需要對(duì)口管理外包商維護(hù)管理部門(mén)，管理界面清晰簡(jiǎn)單。 部分條件較好的市州，可以實(shí)行該管理辦法 但要保證外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持。 現(xiàn)階段主要的外包商管理方式，有利外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持 但實(shí)行時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，易導(dǎo)致外包商產(chǎn)生依賴(lài)性，管理自主性不強(qiáng)等現(xiàn)象 在電信外包發(fā)展到一定階段后，一些地市公司實(shí)施外包工作一段時(shí)間后，外包服務(wù)提供商的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力有所提升 此時(shí)針對(duì)外包商的外包管理能力需要重點(diǎn)提升與培養(yǎng)，外包商管理人員擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)。 39 外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立 管理模式建立 主要針對(duì)目前 電信維護(hù)外包起步不久，能為 電信提供運(yùn)維外包服務(wù)的外包商維護(hù)技術(shù)能力、管理能力薄弱，特別是在服務(wù)能力上，不具備電信自維的服務(wù)傳統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)。 制定維保管控策略指導(dǎo)維護(hù)費(fèi)用的配臵； 加強(qiáng)與其它部門(mén)的合作，進(jìn)行維保購(gòu)買(mǎi)前移，提高維保議價(jià)能力 核心網(wǎng)電源空調(diào)配套 核心業(yè)務(wù)單元 核心機(jī)房?jī)?nèi)各類(lèi)配套支撐設(shè)備自身的維修、升級(jí)、更新等工作，包含電源設(shè)備、蓄電池、空調(diào)系統(tǒng)等。 利用廠家維保保證主設(shè)備的安全運(yùn)行； 對(duì)主設(shè)備維保等級(jí)試行差異化管理； 通過(guò)部門(mén)間配合開(kāi)始試行維保購(gòu)買(mǎi)前移。 加深與外包商的合作，提升外包商能力與本地化水平。 持續(xù)推進(jìn)維護(hù)外包的程度，促進(jìn)農(nóng)村末梢營(yíng)維分離。 推進(jìn)維護(hù)外包，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，釋放自維人員盡快轉(zhuǎn)型。 部分外包比例較低市州，擴(kuò)大維護(hù)外包比例。 建立外包準(zhǔn)入退出機(jī)制與外包管理辦法； 建立健全維護(hù)質(zhì)量考核體系。 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，試行多專(zhuān)業(yè)綜合外包。 C網(wǎng)基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從 C網(wǎng)基站 ODF內(nèi)側(cè)的基站所有設(shè)備的維護(hù)工作，包括機(jī)房環(huán)境清潔安全和照明、動(dòng)力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護(hù)、天饋線(xiàn)、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線(xiàn)架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護(hù)。 以長(zhǎng)傳局為主的維護(hù)力量，一定程度影響了綜合化外包的推進(jìn)。 推進(jìn)該專(zhuān)業(yè)維護(hù)外包； 提升省集中維護(hù)管理能力，提升客戶(hù)響應(yīng)與維護(hù)效率。 深化與外包商合作，促進(jìn)外包商能力全面提升。 低端自維人員多，轉(zhuǎn)型與退出較困難； 對(duì)外包人員的能力提升，管理完善還需要時(shí)間。包括網(wǎng)吧客戶(hù)內(nèi)網(wǎng)維護(hù)，應(yīng)用軟件安裝維護(hù)。 長(zhǎng)傳局劣勢(shì) 長(zhǎng)傳局發(fā)展建議 1. 明確作為光纜維護(hù)的專(zhuān)業(yè)化維護(hù)力量； 2. 集中優(yōu)勢(shì)力量，保證干線(xiàn)與本地骨干光纜的維護(hù)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行； 3. 以保證本地網(wǎng)匯聚與接入光纜維護(hù)質(zhì)量為前提，可根據(jù)實(shí)際情況選擇維持長(zhǎng)傳局維護(hù)或轉(zhuǎn)為外包商維護(hù)，利于外包綜合化推進(jìn)； 4. 長(zhǎng)傳局可以在專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)范圍內(nèi)，在收縮橫向維護(hù)范圍的基礎(chǔ)上，增加縱向維護(hù)范圍，增加新型光接入網(wǎng)的維護(hù) (如： EPON），提升延伸至客戶(hù)端的維護(hù)服務(wù)能力。 36 維護(hù)模式問(wèn)題探討二 長(zhǎng)傳局發(fā)展探討 ?光纜的專(zhuān)業(yè)化維護(hù)隊(duì)伍； ?由獨(dú)立的維護(hù)力量能較好的保證干線(xiàn)光纜的維護(hù)質(zhì)量，保證電信網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行； ?維護(hù)專(zhuān)業(yè)較單一，便于管理與保證維護(hù)優(yōu)勢(shì)； ?干線(xiàn)光纜與除成都電信以外的本地網(wǎng)光纜； 長(zhǎng)傳局維護(hù)優(yōu)勢(shì) ?本地網(wǎng)接入光纜與末梢專(zhuān)業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上結(jié)合較緊密，適合綜合外包推進(jìn)時(shí)與末梢專(zhuān)業(yè)進(jìn)行打包； ?本地網(wǎng)接入光纜的戰(zhàn)略重要性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性影響，較干線(xiàn)光纜小很多； ?隨著外包商能力增強(qiáng)，能夠基本保證本地網(wǎng)接入光纜的維護(hù)質(zhì)量； ?長(zhǎng)傳局在末梢專(zhuān)業(yè)維護(hù)方面，存在人員能力與素質(zhì)不足的問(wèn)題； ?為提升長(zhǎng)傳局人員在末梢專(zhuān)業(yè)維護(hù)方面能力的投入，獲得的預(yù)期效益不高； ?增加長(zhǎng)傳局人員在末梢維護(hù)上，違背外包推進(jìn)的初衷。 如：成都電信的分區(qū)域綜合外包模式。 如：末梢裝維與接入線(xiàn)路結(jié)合、 C網(wǎng)基站與 C網(wǎng)傳輸線(xiàn)路結(jié)合。 綜合外包的優(yōu) 勢(shì) 綜合化外包發(fā)展方向 綜合外包是維護(hù)外包的發(fā)展方向 需要明確未來(lái)綜合外包的發(fā)展方向 從專(zhuān)業(yè)技術(shù)角度進(jìn)行綜合： 優(yōu)先綜合外包維護(hù)技術(shù)、技能要求相近的維護(hù)專(zhuān)業(yè)，對(duì)外包人員復(fù)用度能有效保證，簡(jiǎn)化外包管理，保證維護(hù)外包效益提升。 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 33 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 表示應(yīng)該由電信自有力量負(fù)責(zé)工作 表示應(yīng)該由自維力量負(fù)責(zé)維護(hù)工作，但應(yīng)該適度的利用維保作為技術(shù)支撐 表示應(yīng)該對(duì)這些專(zhuān)業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包 表示這些專(zhuān)業(yè)在技術(shù)特性上適合維護(hù)外包，但是目前外部環(huán)境可能會(huì)限制這些專(zhuān)業(yè)外包程度 運(yùn)維專(zhuān)業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無(wú)線(xiàn)網(wǎng)優(yōu) C網(wǎng)基站 村通基站 小靈通基站 面向客戶(hù) 電源與配套設(shè)備 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 本地匯聚與接 入傳輸光纜 模塊局接入機(jī)房 客網(wǎng)整體維護(hù) 末梢裝移維 面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)支撐 綜合調(diào)度 平臺(tái)與支撐系統(tǒng) 干線(xiàn)與本地骨 干傳輸光纜 34 維護(hù)模式比較與選擇建議 分工作內(nèi)容外包 分專(zhuān)業(yè)綜合外包 跨專(zhuān)業(yè)綜合外包 定義 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行外包分類(lèi)，分別進(jìn)行維護(hù)外包 根據(jù)專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，將專(zhuān)業(yè)內(nèi)的工作進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包 根據(jù)專(zhuān)業(yè)特征，將多個(gè)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包 規(guī)模效益明顯 管理內(nèi)容少，界面最簡(jiǎn)單清晰 電信與外包商合作更加緊密 對(duì)外包商綜合技能，管理能力要求高 需要在專(zhuān)業(yè)結(jié)合上積累較多經(jīng)驗(yàn)，合理實(shí)現(xiàn)多專(zhuān)業(yè)打包 一定規(guī)模效應(yīng)，管理內(nèi)容減少界面清晰 專(zhuān)業(yè)內(nèi)技術(shù)差異不大，適于外包商綜合能力不強(qiáng)的時(shí)期 分類(lèi)簡(jiǎn)單，工作內(nèi)容清晰 要求的技術(shù)最為單一，外包起步初期容易尋找外包商 管理內(nèi)容、合同多，管理考核難度大 外包商沒(méi)有規(guī)模效益，后續(xù)發(fā)展困難 對(duì)外包商要求有所提高 外包商規(guī)模仍不高 選擇外包商工作量仍較大 目前電信需要擴(kuò)大運(yùn)維外包比例，并積極培育外包商。 電源與配套設(shè)備 平臺(tái)與支撐系統(tǒng) 室內(nèi)覆蓋 傳輸電纜 管道與桿路 模塊局接入機(jī)房 客網(wǎng)整體維護(hù) 末梢裝移維 維護(hù)模式評(píng)估選擇模型 面向產(chǎn)品 面向網(wǎng)絡(luò) 核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 產(chǎn)品技術(shù)開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)支撐 綜合調(diào)度 干線(xiàn)與本地骨 干傳輸光纜 本地匯聚與 接入傳輸光纜 32 1 2 3 4 模型建立 專(zhuān)業(yè)梳理 權(quán)重計(jì)算 模式評(píng)估 5 模式確定 適合自維 適合自維，并利用維保技術(shù)支撐 適合外包 適合自維與外包相結(jié)合 外包環(huán)境適合度 專(zhuān)業(yè)技術(shù)適合度 ? 根據(jù)專(zhuān)家打分各專(zhuān)業(yè)的綜合得分，并歸入以上四個(gè)象限中，每個(gè)象限都適合不同的維護(hù)模式（區(qū)間劃分：橫軸 、縱軸 ）。用層次分析法確定多指標(biāo)權(quán)重時(shí)，不僅可以克服專(zhuān)家法在評(píng)判時(shí)因指標(biāo)太多無(wú)法綜合和分別考慮所致權(quán)重粗糙、不準(zhǔn)確的弊病，而且可以解決因子分析法有時(shí)無(wú)法采集數(shù)據(jù)的缺陷，并且它是通過(guò)指標(biāo)間的兩兩比較，采用 — 9比率標(biāo)度方法，并要通過(guò)一致性檢驗(yàn)，所以采用層次分析法確定多指標(biāo)的權(quán)重較其它方法而言更可靠、也更準(zhǔn)確。 ?外包環(huán)境適合度 ：縱坐標(biāo)，用于識(shí)別內(nèi)外部環(huán)境對(duì)該專(zhuān)業(yè)外包的準(zhǔn)備情況，是否適合該專(zhuān)業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包。每個(gè)維度由四個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成，通過(guò) 問(wèn)卷調(diào)查 法和特爾非法得出。 嚴(yán)格控制外包與代維費(fèi)用，有效提高單位成本收益，實(shí)現(xiàn)“降本增效”的總體原則。 確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平、客戶(hù)感知先穩(wěn)定后提升，企業(yè)形象不受運(yùn)維模式變化的影響。 ?初步體現(xiàn)運(yùn)維外包與維保對(duì)降低運(yùn)維成本與提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的雙重作用 ?盡快推進(jìn)自維、維護(hù)外包、維?；拘纬赡繕?biāo)維護(hù)模式，通過(guò)高效低成本運(yùn)維保障，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ?改進(jìn)和健全維護(hù)外包與維保管理體系，管理界面清晰，管控流程高效 ?推進(jìn)外包與維保市場(chǎng)形成有效競(jìng)爭(zhēng)，外包商維護(hù)能力，管理能力能夠達(dá)到電信維護(hù)的需要 全業(yè)務(wù)維護(hù)模式優(yōu)化路徑 優(yōu)化維護(hù)模式選擇 提升維護(hù)整體效益 建立維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 28 電信維護(hù)模式選擇原則 優(yōu)化后端資源配臵，提升電信網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升 電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 外包市場(chǎng)發(fā)展 26 ? 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 ? 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 27 2023 2023 2023 ? 建立運(yùn)維模式選擇模型，結(jié)合實(shí)際情況，指導(dǎo)運(yùn)維外包與維保的專(zhuān)業(yè)選擇與發(fā)展。 ? 維保管控策略： 為維保差異化購(gòu)買(mǎi)，維保費(fèi)用的精確化使用提供參考。促進(jìn)自維人員不斷提升自身的能力，滿(mǎn)足未來(lái)維護(hù)模式發(fā)展過(guò)程中，轉(zhuǎn)型和相關(guān)能力提升的需求。 ? 綜合外包發(fā)展建議 ：提出未來(lái)綜合外包推進(jìn)過(guò)程中，專(zhuān)業(yè)間結(jié)合的幾種發(fā)展方向 外包專(zhuān)業(yè)選擇 ? 運(yùn)維隊(duì)伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案 ：指導(dǎo)自維人員轉(zhuǎn)型。 要擺脫目前外包普遍虧損，推進(jìn)困難的現(xiàn)實(shí)情況，有以下四大關(guān)鍵成功因素，這四大任務(wù)的完成情況與程度將直接決定運(yùn)維外包規(guī)模與效益的最終體現(xiàn)情況。 最終保證外包后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定，公司的資源優(yōu)化集中，競(jìng)爭(zhēng)力提升。 最終促進(jìn)外包各專(zhuān)業(yè)的單位維護(hù)成本下降。 如何建立與外包公司的長(zhǎng)期合作關(guān)系，通過(guò)前期對(duì)外包商技術(shù)、服務(wù)意識(shí)與管理能力的培養(yǎng)，提升外包商為電信服務(wù)的能力，最終實(shí)現(xiàn)外包商為電信承接價(jià)值鏈弱環(huán)的目的。 運(yùn)維價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo) 外包商核心價(jià)值： 低人工成本維護(hù)力量提供者 簡(jiǎn)單維護(hù)任務(wù)的人力資源保障者 大幅減少專(zhuān)業(yè)的單位維護(hù)成本 維保商核心價(jià)值： 專(zhuān)業(yè)技術(shù)維護(hù)力量提供者 大量減少電信針對(duì)特定技術(shù)人才的培養(yǎng)費(fèi)用 電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商 與維保商核心價(jià)值所在 ? 單純利益驅(qū)動(dòng) ? 合作缺乏選擇性 ? 合作關(guān)系簡(jiǎn)單 ? 合作缺乏穩(wěn)定性 ? 缺乏管理和監(jiān)控 ? 企業(yè)戰(zhàn)略的組成部分 ? 以合作共贏為目的 ? 以市場(chǎng)培育為使命 ? 合理分配資源為原則 ? 以提升競(jìng)爭(zhēng)力為手段 ? 以管理和監(jiān)控為保障 價(jià)值合作缺陷 價(jià)值鏈建設(shè)方向 價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo) ? 維護(hù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者 ? 維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈的推動(dòng)與整合者，促進(jìn)維護(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成與服務(wù)質(zhì)量提升 ? 建立完善的管理與監(jiān)督 ? 充分開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)確利用維護(hù)價(jià)值鏈上各成員的價(jià)值 24 維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)： 維護(hù)模式優(yōu)化 關(guān)鍵成功因素 1 4 成本配臵方式 如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進(jìn)與發(fā)展的成本配臵模型，保證外包范圍與規(guī)模擴(kuò)大后，外包成本的來(lái)源。 23 外包服務(wù)商與維保廠商都是價(jià)值鏈的組成部分。 人員特性 人員定位 維護(hù)定位 負(fù)責(zé)技術(shù)難度低，重復(fù)性高，對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)影響小，容易被管理與控制的維護(hù)工作 負(fù)責(zé)技術(shù)含量高，有廠商針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)與技術(shù)支撐 維護(hù)人員定位目標(biāo) 自 維 外 包 維 保 維護(hù)調(diào)度 技術(shù)支撐 22 維護(hù)界面發(fā)展路徑與目標(biāo) 核心機(jī)房