【正文】 價值定位，合理選擇運維模式，提升企業(yè)綜合競爭力。 ?缺點 ?外部成本較高； ?職責劃分較不明確； ?初期的溝通成本與服務質量較難控。 國外維護外包成功經(jīng)驗 國外運營商運維模式現(xiàn)狀 13 國外運營商運維模式現(xiàn)狀 ?國外電信運營商不斷推進運維外包，尤其是 整體外包 ，集中自身力量在核心網(wǎng)絡監(jiān)控和網(wǎng)絡整體質量控制，結合網(wǎng)絡的端到端用戶業(yè)務開發(fā)與維護支撐上 ?普遍達到降低運維成本，提升網(wǎng)絡質量和網(wǎng)絡監(jiān)控能力的目的 ?? H3G與愛立信建立緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關系 ?? 由愛立信負責對公司的多廠商 3G網(wǎng)絡進行管理、運維和發(fā)展的整體解決方案 ?? 同時從意大利 H3G調(diào)入750名員工進入愛立信，參與和學習 3G網(wǎng)絡管理和維護 ??意大利 H3G在意大利擁有超過 260萬用戶 ?? 意大利 H3G公司擁有一個多廠商的 3G網(wǎng)絡 ?? 目前，資金與成本壓力、 3G市場與業(yè)務開發(fā)，是公司關注的焦點 ?? 全網(wǎng)設備、系統(tǒng)的硬件及軟件的網(wǎng)管、監(jiān)控、更新、維護、故障處理 ?? 網(wǎng)絡容量管理和網(wǎng)絡優(yōu)化 ??對數(shù)據(jù)業(yè)務平臺和業(yè)務支撐系統(tǒng)的管理 ?? 降低網(wǎng)絡運維成本 ?? 利用愛立信的全球3G運維經(jīng)驗，迅速提升 3G網(wǎng)絡運維質量和效率 ?? 公司能夠更好的集中于為客戶提供業(yè)務和服務 ?? 巴西電信 Telebras和愛立信之間建立了非常緊密的合作關系 ?? 由愛立信負責對公司的多廠商固定網(wǎng)絡進行現(xiàn)場維護和管理 ?? 從巴西電信 Telebras調(diào)入 300名人員進入愛立信，參與網(wǎng)絡維護和管理 ??巴西電信 Telebras是在巴西處于領先地位的固網(wǎng)電信公司，共擁有 1050萬線和 5000多名員工 ?? 巴西電信網(wǎng)絡有多廠商設備組成，其中 52%的固定網(wǎng)絡使用的都是愛立信 ?巴西電信開始借助網(wǎng)絡外包，目的：節(jié)約成本，提高質量 ?? 固話接入端全部網(wǎng)絡設備的現(xiàn)場維護、測試、優(yōu)化、故障處理等 ?? 多廠商設備的備品備件管理 ?? 網(wǎng)絡維護成本節(jié)約 ?? 考核主體明確，網(wǎng)管監(jiān)控有力，網(wǎng)絡質量大大提升，各項指標全面超出自維水平 ?? 巴西電信 Telebras正在考慮擴大外部外包范圍，將內(nèi)部網(wǎng)絡支撐平臺進行外包 維護外包背景 維護外包方式 維護范圍 模式轉變成果 意大利H3G 巴西電信 14 運維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀 自有維護力量 廠家技術支持 （維保力量） 外包公司 （維護外包力量） 核心網(wǎng)絡設備 客戶接入與現(xiàn) 場維護 業(yè)務平臺 基本完成融合 ， 出現(xiàn)綜合運維服務提供商 如 : 愛立信 諾基亞西門子 網(wǎng)絡監(jiān)控 接入網(wǎng) 網(wǎng)絡優(yōu)化 轉向為客戶提供業(yè)務開發(fā)與服務 轉向維護服務外包商，從事原工作 自有維護力量 廠家技術支持 （維保力量） 外包公司 （維護外包力量） 基站 核心網(wǎng)絡設備 管道 自維為主： 充分利用廠家的技術支持 自維與外包相結合 自維主要以網(wǎng)優(yōu)等技術型工作為主 外包為主 線路 外包為主 ? 國外先進全業(yè)務運營商基本將維護工作轉移給技術力量強大的綜合運維服務商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運行質量，結合網(wǎng)絡的客戶業(yè)務開發(fā)與服務。除運維外，愛立信 還幫助運營商拓展 3G多媒體的業(yè)務。 促進全球運維外包市場發(fā)展 ?阿爾卡特朗訊與新西蘭電信 (TNZ)： 簽訂多年的外包服務協(xié)議 通過該外包服務，阿爾卡特朗訊逐步將 TNZ的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡遷移到 NGN網(wǎng)絡結構。 化維護服務為競爭優(yōu)勢，有效保障全業(yè)務運營 9 目 錄 全業(yè)務下維護模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務下維護服務架構及支撐流程 全業(yè)務對運維體系的發(fā)展要求 10 運維外包是發(fā)展趨勢 ?運維外包 ：有效解決維護人員嚴重不足和維護工作不斷增加的矛盾，推進低端設備維護工作社會化，將現(xiàn)有維護力量集中到高層次的網(wǎng)絡維護管理和優(yōu)化調(diào)整等工作上來，進一步提高網(wǎng)絡質量，提升企業(yè)的核心競爭力。 運維模式優(yōu)化 架構流程 維護隊伍建設 成本優(yōu)化配臵 8 挖掘運維價值、提升客戶價值 、 創(chuàng)造企業(yè)價值 項目總體目標 打造一個持續(xù)領先的維護服務體系 以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標為指引 ，基于現(xiàn)有運維關鍵資源要素的評估、整合和優(yōu)化， 聚焦客戶服務和重點產(chǎn)品支撐 ，用三年時間構建 分公司全業(yè)務維護服務體系， 發(fā)揮運維體系的整體協(xié)同效應 ， 打造差異化維護服務能力優(yōu)勢，保持服務水平領先 ， 全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉型 和 全業(yè)務 運營。咨詢事業(yè)部 華信郵電咨詢設計研究院有限公司 電信 分公司 全業(yè)務維護服務體系建設 運維模式選擇、架構及支撐流程優(yōu)化 2 目 錄 全業(yè)務下運維模式選擇 國內(nèi)外運營商全業(yè)務后運維模式發(fā)展分析 全業(yè)務下維護服務架構及支撐流程 全業(yè)務對運維體系的發(fā)展要求 3 3 發(fā)展要求之一：全業(yè)務運營時代，需要運維體系發(fā)揮其隱性的服務競爭能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務競爭優(yōu)勢 ?當電信市場從壟斷走向競爭，當表象競爭達到充分階段，隱性的競爭能力將成為轉型時期企業(yè)客戶服務能力競爭的重點手段 ?當客戶服務的競爭成為市場競爭焦點的時候，運維服務逐步成為保證運營商隱性競爭優(yōu)勢的有力手段，是構建企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢不可或缺的部分 業(yè)務競爭 前端為主 、 表象競爭 前端競爭 表象競爭 后端競爭 隱性競爭 運維服務競爭 客戶服務競爭 業(yè)務競爭 用戶市場競爭 網(wǎng)絡覆蓋競爭 壟斷 無競爭 綜合服務競爭 客戶關系管理 更多的體現(xiàn)在價格戰(zhàn)和業(yè)務提供方面 體現(xiàn)在技術服務方面 ， 轉型業(yè)務中顯得尤為重要 全業(yè)務運營對運維體系的發(fā)展要求 — 面向客戶 4 4 全業(yè)務運營時代，企業(yè)提供的業(yè)務和產(chǎn)品結構不斷變化，作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化 1980 2023 2023 M2M 信息和媒體運營（ TIME） 收入 $ Voice（含移動） 綜合信息服務（ ICT） 話務運營（電信運營商） 通信：傳遞話音信息 通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息 技術融合 業(yè)務融合 網(wǎng)絡融合 人與人 人與物 第一條價值曲線 Data 電信 服務業(yè) 廣播電視 服務業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè) 內(nèi)容信息服務業(yè) 綜合信息服務業(yè) 話務運營 ?產(chǎn)品單一，量大 ?價格敏感，管制特點 ?價值鏈短，運營簡單 信息和媒體運營 ?完全按照通信價值消費 ?非話音為主 ?業(yè)務運營復雜，精算模式 ?需要新的運營環(huán)節(jié)加入 綜合信息服務 ?產(chǎn)品繁多，單量小 ?市場模式，價值消費 ?價值鏈長，運營復雜 未來全業(yè)務運營將逐步從 ICT(Information and Communication Technology ) 運營向 TIME(Tele、 Inter、 Media and Entertainment)運營演進。 集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護）、綜合化（綜合維護）、標準化（維護規(guī)范） 面向網(wǎng)絡 差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求） 面向產(chǎn)品 一體化（前后端一體化）、差異化（服務水平和服務能力差異化） 面向客戶 戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配臵） 基礎管理 企業(yè)價值 客戶價值 運維價值 服務價值 運營價值 7 全業(yè)務運營對運維體系的要求 整合協(xié)調(diào)，建設全業(yè)務維護服務體系，不斷提升差異化維護服務能力，化維護服務為競爭優(yōu)勢，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉型和全業(yè)務經(jīng)營 ? 維護模式： 推進維護模式的轉變，提高維護外包管理水平，提高運維效率、提升客戶感知； ? 架構流程： 構建以客戶為中心的全業(yè)務維護服務架構體系，提高服務效率，打造差異化維護服務能力優(yōu)勢； ? 隊伍建設 ：優(yōu)化隊伍結構，提升人員能力，建設高水平的全業(yè)務維護服務隊伍； ? 成本配臵： 創(chuàng)新成本管理機制，優(yōu)化成本結構，實施成本精確化配臵和有效應用，提高資源效率和效益。 ?效益領先的創(chuàng)新機制 —— 以機制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配臵結構，提高維護支出效益。國外運營商在運維外包方面已經(jīng)進行了大幅的推進。 ?愛立信與 H3G： ，同時協(xié)助 3G業(yè)務拓展 愛立信與 H3G簽訂了一個五年的網(wǎng)絡管理服務，合同金額達到 ?？梢哉f是一個巨大的工程。 部分代維與合維1 ?優(yōu)點 ?運營商仍控制與監(jiān)控關鍵網(wǎng)絡節(jié)點，對全網(wǎng)的運行安全有總體把握； ?有利于儲配關鍵技術運維人才； ?外包可以利用服務提供商的技術優(yōu)勢，對快速更新的全業(yè)務產(chǎn)品，提供良好的運維支撐； ?外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動重復人員，提升單位人員工作效率，降低運營總成本； ?面向客戶的服務外包，可以通過完善服務規(guī)范與考核體系，提升服務質量與用戶感知。 自 維 大型綜合性運營商，多數(shù)使用部分代維的形式進行維護外包，比較符合運營商的實際需要 合維：需要自維力量與維保技術支撐合作，完成維護工作。 網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡復雜度不斷提高，對維護的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求 國外運營商通過維護外包，普遍實現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡與服務質量的效果 江蘇電信有 81%的小靈通基站、 70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、 70%的移動基站實施了維護 自維人員從 03年的一萬人減少到 09年的 7100人。 維護模式發(fā)展方向與目標 需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡資源 需要保證維護專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡運行安全，網(wǎng)絡信息安全。 企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專業(yè)的技術能力非常強（尤其是對重要核心設備技術優(yōu)勢明顯）； 人工成本較高； 唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運行情況的維護力量； 監(jiān)控并維護網(wǎng)絡重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡設備； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點，提供客戶服務支撐。 自維人員向核心網(wǎng)維護與監(jiān)控集中 維保集中在高技術設備技術支撐中 基本構成適合各類人員能力定位 的合理維護界面布局。 最終實現(xiàn)維護總成本的下降。 自維人員調(diào)整 外包專業(yè)選擇 如何準確選擇外包專業(yè)，保證公司的核心競爭力，網(wǎng)絡與信息的安全性，維護質量的可控性。 效益曲線 規(guī)模曲線 0 外包發(fā)展的生命周期理論 效益轉折點出現(xiàn)的早晚取決于關鍵成功因素完成的情況！ 現(xiàn)階段 25 維護模式優(yōu)化關鍵成功因素 ? 外包模式選擇模型： 對主要維護專業(yè)進行維護模式選擇評估，對各專業(yè)的維護模式選擇提供指導與參考。 自維人員調(diào)整 ? 外包成本配臵及管控方案： 優(yōu)化目前的外包成本配臵方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導外包成本準確使用。同時對維護模式選擇模型進行校驗與更新 ? 制定并落實運維人員轉型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營維分離，配合維護外包推進 ? 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升 ? 建立對外包商過程與結果的雙重管理與考核體系，重視服務質量與客戶感知提升 ? 調(diào)整成本配臵方式，為外包與維保推進提供支撐 ?推進運維外包與維保在專業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專業(yè)綜合外包提升維護效益 ?外包管理精確化，過程與結果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實體系對網(wǎng)絡與服務質量監(jiān)督與考核 ?增加外包商自主管理，培育出多家較強的多專業(yè)維護外包商，形成競爭。 結合實際情況，穩(wěn)步推進、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運維模式選擇階梯化與合理化。 ? 專業(yè)技術適合度 ：橫坐標，用于識別業(yè)務的專業(yè)屬性上的特征，是否適合進行維護外包。 專業(yè)技術適合度得分 業(yè)務戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡安全可控性 服務質量可控性 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡優(yōu)化 光纜維護 末梢裝維 …… 目標層 準則層 方案層 外部環(huán)境適合度得分 外包管理能力 人力資源影響度 財務影響度 外包市場成熟度 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡優(yōu)化 光纜維護 末梢裝