【正文】 服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護服務(wù)能力優(yōu)勢； ? 隊伍建設(shè) ：優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護服務(wù)隊伍； ? 成本配臵： 創(chuàng)新成本管理機制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實施成本精確化配臵和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。 提高服務(wù)效率 提升服務(wù)水平 優(yōu)化資源價值 先進的維護模式 一個高效架構(gòu) + 一支優(yōu)秀隊伍 + 一套新型成本管理機制 ?聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu) —— 以客戶為中心，構(gòu)建精簡高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護服務(wù)架構(gòu)。 ?效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機制 —— 以機制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配臵結(jié)構(gòu)，提高維護支出效益。 ? 運維外包的經(jīng)濟學(xué)原理： 維護規(guī)模 維護成本 自維 外包 外包臨界點 外包收益 外包成本 ? 處理好自維與外包維護的關(guān)系：運維垂直管理，分層引入不同的外包服務(wù)機制 電信維護人員人工成本 遠大于 外包公司人工成本 大部分簡單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員 可以完成 運維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時節(jié)省運維成本 自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù) 外包力量的引入解決簡單重復(fù)耗時大的維護工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐 11 國際全業(yè)務(wù)運營商運維模式發(fā)展現(xiàn)狀 ?面對市場與用戶競爭的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護帶來的沖擊，國際電信運營商普遍意識到網(wǎng)絡(luò)運行和維護層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式，將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢，全球網(wǎng)絡(luò)運維外包發(fā)展迅速。國外運營商在運維外包方面已經(jīng)進行了大幅的推進。同時 將相關(guān)運維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。 ?愛立信與 H3G： ，同時協(xié)助 3G業(yè)務(wù)拓展 愛立信與 H3G簽訂了一個五年的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，合同金額達到 。 ?西門子與 Telemar：全面接管，包括運營商的運維人員 西門子基本上全面的接管巴西 Telemar整個網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，包括接管了 Telemar之前負責(zé)網(wǎng)絡(luò)工 作的一千多名員工?？梢哉f是一個巨大的工程。 ? 中國移動基本完成基站、管道、線路等簡單重復(fù)維護工作的外包工作，自維力量重點保障核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。 部分代維與合維1 ?優(yōu)點 ?運營商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，對全網(wǎng)的運行安全有總體把握； ?有利于儲配關(guān)鍵技術(shù)運維人才； ?外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢，對快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運維支撐； ?外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運營總成本； ?面向客戶的服務(wù)外包，可以通過完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶感知。 全網(wǎng)運維外包 ?優(yōu)點 ?技術(shù)引進，部署全業(yè)務(wù)后，運維保障力量建立快； ?維護響應(yīng)速度與效率提高； ?易于剝離開支，控制成本； ?易于控制自身人力規(guī)模 。 自 維 大型綜合性運營商，多數(shù)使用部分代維的形式進行維護外包，比較符合運營商的實際需要 合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護工作。 優(yōu)化目的 總體思路 運維模式發(fā)展趨勢與需求 結(jié)合目前電信行業(yè)競爭形式對維護模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗，明確未來運維模式發(fā)展的趨勢與需求 運維模式發(fā)展目標(biāo) 以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向 ，提出維護模式發(fā)展的方向與目標(biāo) ， 并分析發(fā)展中存在的阻力 。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度不斷提高，對維護的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求 國外運營商通過維護外包，普遍實現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果 江蘇電信有 81%的小靈通基站、 70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、 70%的移動基站實施了維護 自維人員從 03年的一萬人減少到 09年的 7100人。 外包發(fā)展時間短，外包管理體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。 維護模式發(fā)展方向與目標(biāo) 需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源 需要保證維護專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。 對維護模式發(fā)展目標(biāo)的要求 維護模式發(fā)展的阻力 需要提升服務(wù)水平，保證維護服務(wù)作為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢 需要形成以自維力量主導(dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)，充分利用外包維護力量與維保技術(shù)支撐的維護模式 維護模式的優(yōu)化過程必須是一個符合現(xiàn)實情況的漸進式發(fā)展過程 21 企業(yè)自身員工 管控容易； 屬于唯一一類適合接觸全網(wǎng)資源的維護人員； 可根據(jù)企業(yè)自身需要進行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項相應(yīng)工作； 人工成本較高。 企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專業(yè)的技術(shù)能力非常強（尤其是對重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢明顯）； 人工成本較高； 唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運行情況的維護力量； 監(jiān)控并維護網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點，提供客戶服務(wù)支撐。 只作為技術(shù)支撐力量存在，不屬于單獨的維護力量； 提供軟件升級、硬件維修等專業(yè)性設(shè)備維護技術(shù)支撐； 解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上，維護能力的不足； 承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護力量； 維護網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備，實時保證核心網(wǎng)絡(luò)運行安全穩(wěn)定； 提供端到端的客戶服務(wù)，并保證維護服務(wù)質(zhì)量。 自維人員向核心網(wǎng)維護與監(jiān)控集中 維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中 基本構(gòu)成適合各類人員能力定位 的合理維護界面布局。要整個電信生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展，外包商與維保商必須發(fā)揮其在價值鏈中的作用，減少電信的維護總成本，優(yōu)化后端資源配臵。 最終實現(xiàn)維護總成本的下降。 2 3 如何將需要外包專業(yè)的原自維人員進行轉(zhuǎn)移和分流，保證外包推進的速度與規(guī)模。 自維人員調(diào)整 外包專業(yè)選擇 如何準確選擇外包專業(yè)，保證公司的核心競爭力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護質(zhì)量的可控性。 外包市場發(fā)展 維護外包是優(yōu)化電信資源配臵的關(guān)鍵戰(zhàn)略。 效益曲線 規(guī)模曲線 0 外包發(fā)展的生命周期理論 效益轉(zhuǎn)折點出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！ 現(xiàn)階段 25 維護模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素 ? 外包模式選擇模型： 對主要維護專業(yè)進行維護模式選擇評估，對各專業(yè)的維護模式選擇提供指導(dǎo)與參考。 ? 四支隊伍職業(yè)發(fā)展通道 ：提出自維人員能力提升機制。 自維人員調(diào)整 ? 外包成本配臵及管控方案： 優(yōu)化目前的外包成本配臵方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準確使用。 成本配臵方式 ? 外包市場培育與管理模式建議： 對外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關(guān)建議，保證維護外包對電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局面。同時對維護模式選擇模型進行校驗與更新 ? 制定并落實運維人員轉(zhuǎn)型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營維分離，配合維護外包推進 ? 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升 ? 建立對外包商過程與結(jié)果的雙重管理與考核體系，重視服務(wù)質(zhì)量與客戶感知提升 ? 調(diào)整成本配臵方式，為外包與維保推進提供支撐 ?推進運維外包與維保在專業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專業(yè)綜合外包提升維護效益 ?外包管理精確化，過程與結(jié)果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實體系對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 ?增加外包商自主管理，培育出多家較強的多專業(yè)維護外包商，形成競爭。 主導(dǎo)運維價值鏈建設(shè)，合理控制價值鏈關(guān)鍵價值點，開發(fā)與利用外部資源，集中 有限的精力用于核心能力的培養(yǎng)，發(fā)揮最大效益。 結(jié)合實際情況，穩(wěn)步推進、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運維模式選擇階梯化與合理化。 29 專業(yè)技術(shù)適合度 低 高 低 高 外包環(huán)境適合度 適合度高，非常適合外包 適合度較高，主要由外包環(huán)境的發(fā)展來決定外包的程度 適合度較低，主要自己掌握，可以考慮維保力量的介入 適合度低，自己掌控 維護模式評估選擇模型 ：從專業(yè)技術(shù)特性與外包發(fā)展環(huán)境兩個主維度，綜合衡量專業(yè)外包的內(nèi)外部因素，確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)由電信自行掌控。 ? 專業(yè)技術(shù)適合度 ：橫坐標(biāo)，用于識別業(yè)務(wù)的專業(yè)屬性上的特征，是否適合進行維護外包。 維護模式評估選擇模型 評估指標(biāo)體系 專業(yè)技術(shù)適合度 外包環(huán)境適合度 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包管理能力 人力資源影響度 財務(wù)影響度 外包市場成熟度 該業(yè)務(wù)對公司戰(zhàn)略與公司核心競爭能力的影響程度 該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)安全的影響程度與影響范圍的可控性 該業(yè)務(wù)對電信網(wǎng)絡(luò)信息安全的影響與可控程度 該業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量與客戶感知方面的影響與可控程度 對于該業(yè)務(wù)電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度 該業(yè)務(wù)外包對電信人力資源的貢獻與需要進行調(diào)整的程度 該業(yè)務(wù)外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響 外包市場對該業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)、管理的成熟度與市場競爭情況 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 30 層次分析法 ： 各指標(biāo)的權(quán)重計算，采用層次分析法。 專業(yè)技術(shù)適合度得分 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 信息安全性 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 服務(wù)質(zhì)量可控性 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護 末梢裝維 …… 目標(biāo)層 準則層 方案層 外部環(huán)境適合度得分 外包管理能力 人力資源影響度 財務(wù)影響度 外包市場成熟度 綜合監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 光纜維護 末梢裝維 …… 目標(biāo)層 準則層 方案層 指標(biāo) 權(quán)重 指標(biāo) 權(quán)重 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性 外包管理能力 信息安全性 人力資源影響度 網(wǎng)絡(luò)安全可控性 財務(wù)影響度 服務(wù)質(zhì)量可控性 外包市場成熟度 維護模式評估選擇模型 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 31 1 2 3 4 模型建立 專業(yè)梳理 權(quán)重計算 模式評估 5 模式確定 運維專業(yè)梳理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 交換設(shè)備 傳輸設(shè)備 數(shù)據(jù)設(shè)備 無線網(wǎng)優(yōu) C網(wǎng)基站 村通基站 小靈通基站 面向客戶 ? 本次模型評估重點是各專業(yè)的維護模式選擇，因此專業(yè)梳理的維度是“三個面向”要求下運維部的維護工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護專業(yè)，沒有涉及運維部下所有崗位。 ? 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外包環(huán)境與外包市場的不斷發(fā)展，自維象限的區(qū)間會不斷縮小，電信需要獨立自維的專業(yè)將會越來越少，合理的利用外部力量對電信未來的發(fā)展和重要。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數(shù)量仍較大，分流速度不會非常迅速，各專業(yè)的外包比例差異較大 外包商技術(shù)與管理能力仍有待提高，技術(shù)全面性非常有限 現(xiàn)狀 鑒于外包商能力的成熟度，現(xiàn)階段分專業(yè)綜合外包方式，較適合運維外包的良性發(fā)展，隨著外部環(huán)境的成熟，可逐步向跨專業(yè)綜合外包的方向發(fā)展 35 維護模式問題探討一 ?維護外包規(guī)模擴大，電信所需要面對的外包商數(shù)量減少； ?單個外包商的維護任務(wù)增多，提升電信的維護外包議價能力； ?管理界面與接口減少，管理簡化，效率提高； ?電信與外包商的合作關(guān)系更緊密，利于形成合作共贏 ?單個外包商承接的工作內(nèi)容增加，人員復(fù)用度，維護資源復(fù)用度可以提高，外包商的規(guī)模效益比較明顯； ?部分維護工作可在外包商內(nèi)部協(xié)調(diào)完成，效率提高， ?外包商的能力更加全面，對電信的價值鏈主導(dǎo)建設(shè)提供更多支撐。 如：末梢裝維、小靈通基站與全球眼維護結(jié)合 未來外包專業(yè)結(jié)合建議 從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)角度進行綜合： 優(yōu)先綜合外包在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上相關(guān)聯(lián)的維護專業(yè)，對外包資源投入復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。 從地理位臵角度進行綜合 ： 優(yōu)先綜合外包在地域上相近的維護專業(yè)，對外包商區(qū)域內(nèi)維護資源復(fù)用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。 綜合外包需要在專業(yè)結(jié)合方式上不斷積累經(jīng)驗，結(jié)合地區(qū)特點，建立適合地區(qū)特點的綜合外包，盡快推動雙方進入合作共贏。 長傳局維護與綜合外包發(fā)展之間的矛盾 長傳局維護范圍 ?除光纖維護外的其它專業(yè)維護，長傳局人員能力不足； ?長傳局人員編制的增加限制較大。 37 各專業(yè)維護發(fā)展路徑 (1/2) 專