【正文】 業(yè) 業(yè)務(wù)定位 維護(hù)內(nèi)容與界面 2023 后續(xù)的困難與解決方案 末梢裝維 非核心業(yè)務(wù)單元 電話、 ADSL寬帶、 LAN小區(qū)、增值新業(yè)務(wù)、網(wǎng)吧寬帶等接入點(diǎn)設(shè)備安裝、設(shè)備、線纜的巡查、檢修、障礙處理、終端配臵以及設(shè)備的安全、防火防盜和清潔等。 維護(hù)外包為主要發(fā)展方向，適度擴(kuò)大維護(hù)外包比例，轉(zhuǎn)移原崗位上自維人員； 管理方式以派駐式管理為主，培養(yǎng)外包商維護(hù)能力與維護(hù)理念，保證原有維護(hù)質(zhì)量與服務(wù)理念。 自維人員結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑的制定與實(shí)施； 健全服務(wù)考核與監(jiān)督體系，做好過(guò)程與結(jié)果雙重管控，提升客戶感知。 傳輸管線維護(hù) 非核心業(yè)務(wù)單元 從總配線架 MDF橫列端子到分線設(shè)備之間的全部線纜 （ 含主干電纜充氣設(shè)備 ） 、 交接箱 、分線設(shè)備 ， 以及接入網(wǎng) ODF外側(cè)光纜 、 桿路及附屬設(shè)備的維護(hù) 。 維護(hù)成本配臵方式不能完全支撐維護(hù)外包的推進(jìn)程度。 研究制定并執(zhí)行外包成本配臵及管控方案，并明確長(zhǎng)傳局發(fā)展的方向。 推進(jìn)專業(yè)內(nèi)綜合外包程度，提升外包效益。 對(duì)維護(hù)質(zhì)量需要精細(xì)化管控 需要促進(jìn)形成基站維護(hù)的外包競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高維護(hù)整體效益。 38 各專業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑 (2/2) 專業(yè) 業(yè)務(wù)定位 維護(hù)內(nèi)容與界面 2023 后續(xù)的困難與解決方案 小靈通基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從分線盒到基站，包括基站、天饋系統(tǒng)、交流引入系統(tǒng)、 UPS、GPS、支架、防雷接地設(shè)備、功分器、耦合器及其他輔助設(shè)備的維護(hù)工作。 維護(hù)力量的投入與小靈通后續(xù)退出之間存在矛盾。 村通基站 非核心業(yè)務(wù)單元 從接入網(wǎng) ODF外側(cè)至村通基站側(cè)所有設(shè)備的維護(hù)工作，包括機(jī)房環(huán)境清潔安全和照明、動(dòng)力系統(tǒng)及監(jiān)控、空調(diào)設(shè)備巡檢及維護(hù)、天饋線、鐵塔、防雷接地系統(tǒng)及室外走線架部分、基站主設(shè)備、基站傳輸設(shè)備、直放站等維護(hù)。 外包維護(hù)能力不足； 營(yíng)維分離困難較大。 核心網(wǎng)主設(shè)備 核心業(yè)務(wù)單元 核心機(jī)房?jī)?nèi)各類主設(shè)備，包含交換、傳輸、數(shù)據(jù)等各類主設(shè)備自身的維修、升級(jí)、更新等工作。 維保設(shè)備的購(gòu)買選擇，維保購(gòu)買等級(jí)的制定； 維保購(gòu)買的時(shí)機(jī)與維保費(fèi)用的精確配臵方式。 利用廠家維保保證配套設(shè)備的安全運(yùn)行； 試行設(shè)備維保差異化購(gòu)買與維保購(gòu)臵前移。 為保證維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量，電信向外包公司派駐主要領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，牽頭外包管理工作。電信派駐人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)或新增外包業(yè)務(wù)過(guò)渡期管理。同時(shí)實(shí)行時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，要保證派駐人員的思想穩(wěn)定 目標(biāo)外包管理模式。 派駐管理，電信主管 派駐管理，外包商主管 電信管理，外包商分管 在外包商的技術(shù)能力、服務(wù)理念、管理能力達(dá)到電信的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)后，該管理模式可長(zhǎng)期用于外包商管理，且管理界面簡(jiǎn)明。 40 ? 通過(guò)派駐式管理及過(guò)程管控，傳承電信的客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)方式，保證面向客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，維護(hù)電信企業(yè)形象。 外包商服務(wù)能力提升 ? 通過(guò) 派駐式管理 ，幫助外包商提升管理水平，明確發(fā)展方向，以滿足電信未來(lái)對(duì)外包市場(chǎng)的需要。 外包商管理能力提升 ? 健全 外包人員培訓(xùn)機(jī)制 ，加強(qiáng)對(duì)外包人員維護(hù)技能水平的培訓(xùn)，包含電信組織培訓(xùn)與監(jiān)督外包商建立長(zhǎng)效培訓(xùn)與能力提升機(jī)制。 ? 通過(guò)派駐管理，傳授電信先進(jìn)的實(shí)際運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)。 ? 在保證核心競(jìng)爭(zhēng)能力電信有效掌握的基礎(chǔ)上，推進(jìn)外包規(guī)模的擴(kuò)大，增加外包市場(chǎng)的總體供給量，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的逐步形成。 ? 通過(guò)長(zhǎng)效的合作機(jī)制，攤薄外包發(fā)展初期的大量資金投入，為長(zhǎng)期盈利奠定基礎(chǔ)。 維保購(gòu)買方式 ? 完善對(duì) 維保公司的能力認(rèn)證 ，規(guī)范維保市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高議價(jià)能力。 維保準(zhǔn)入與退出 ? 通過(guò)維保選擇指導(dǎo)意見(jiàn)，指導(dǎo)維保的精確化購(gòu)買，明確設(shè)備維保的 購(gòu)買范圍，購(gòu)買等級(jí)的差異化管理 。 維保購(gòu)買管理 維保發(fā)展建議 42 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇 國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求 43 ?全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 ?全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 ? 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系 ? 分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 44 運(yùn)維模式對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 面向客戶 ? 客戶端維護(hù)服務(wù)成為維護(hù)外包的主要發(fā)展方向 全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo) 面向網(wǎng)絡(luò) 面向產(chǎn)品 ? 自身力量集中在端到端的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品支撐上，且更加集中化 ? 自維力量定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控， 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及重要的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護(hù)工作方面 ? 外包力量定位在基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)的維護(hù) 面向客戶加強(qiáng)過(guò)程管控及服務(wù)質(zhì)量管理 ?減弱客戶端維護(hù)執(zhí)行的職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)的維護(hù)外包的管控職能 ?成立專門的部門來(lái)加強(qiáng)維護(hù)服務(wù)過(guò)程的集中管控以及服務(wù)質(zhì)量的管理 面向產(chǎn)品建立集中化、全過(guò)程的支撐體系 維護(hù)模式對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 ?面向公眾產(chǎn)品，以省級(jí)為單位來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品支撐，本地網(wǎng)層面負(fù)責(zé)相關(guān)工作的承接 ?面向行業(yè)產(chǎn)品，建立嵌入式的產(chǎn)品支撐體系 面向網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)管理和維護(hù)的集中化 ?加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控、核心網(wǎng)絡(luò)的集中維護(hù)以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化職能 ?減弱基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)外包管理職能 45 分公司當(dāng)前維護(hù)服務(wù)架構(gòu)的主要問(wèn)題及優(yōu)化建議 通過(guò)對(duì) 分公司的現(xiàn)狀評(píng)估和分析，主要的問(wèn)題在于面向客戶的維護(hù)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管控能力不足 問(wèn)題二 問(wèn)題一 服務(wù)過(guò)程管控力度不足： 對(duì)面向客戶的維護(hù)服務(wù)過(guò)程的管控能力不足，致使工單在途時(shí)間長(zhǎng)，影響客戶感知 服務(wù)質(zhì)量管理能力不足： 對(duì)面向客戶的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理相對(duì)不足，缺少對(duì)自我服務(wù)質(zhì)量的提升和完善體系 建議優(yōu)化維護(hù)服務(wù)架構(gòu)，重點(diǎn)考慮設(shè)臵相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶維護(hù)服務(wù)的調(diào)度、過(guò)程管控及維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 46 ?全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 ?全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 ? 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系 ? 分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程 目 錄 全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程 47 運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化目的及原則 以客戶為中心，構(gòu)建精簡(jiǎn)高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu) , 聚焦客戶的維護(hù)服務(wù)，樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌，提升客戶感知 優(yōu)化目的 統(tǒng)一原則 總體原則 全省整體規(guī)劃，基本模式統(tǒng)一 高效原則 架構(gòu)設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)高效，流程簡(jiǎn)化，省市協(xié)作，職責(zé)清晰，執(zhí)行高效 協(xié)調(diào)原則 前后端協(xié)調(diào)一致，內(nèi)部架構(gòu)、人員、成本等調(diào)整優(yōu)化工作協(xié)調(diào)進(jìn)行 平穩(wěn)原則 確定目標(biāo)和演進(jìn)路徑，由高及低，逐年演進(jìn)，保證服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn) 實(shí)效原則 不唯指標(biāo)，以客戶為中心提升客戶服務(wù)能力，講求實(shí)效 48 運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化考慮的因素 反映企業(yè)戰(zhàn)略 ? 聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略以及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 需要構(gòu)建聚焦客戶的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu) ? 全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，需對(duì)客戶提供“一站式服務(wù)”，即需建立“統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高客戶響應(yīng)效率，差異化客戶服務(wù)內(nèi)容” ? 需要設(shè)臵專業(yè)的部門，統(tǒng)一客戶服務(wù)、服務(wù)過(guò)程管控、服務(wù)質(zhì)量管理等職能，實(shí)現(xiàn)聚焦客戶，前后端無(wú)縫銜接的、差異化客戶的服務(wù)支撐架構(gòu) ? 企業(yè)的高效運(yùn)作，需要系統(tǒng)化且高效的流程，并能快速調(diào)動(dòng)各部門的資源，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理 ? 遵守“統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)處理、分工實(shí)施”的原則，建立責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的組織架構(gòu)，保障各業(yè)務(wù)相關(guān)部門的銜接和業(yè)務(wù)流程高效運(yùn)作 面向客戶需求 體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程 ? 行業(yè)生命周期的變化，要求運(yùn)維服務(wù)進(jìn)入集約化的時(shí)代，降低運(yùn)營(yíng)成本，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng) ? 整合維護(hù)資源、降低運(yùn)維成本，發(fā)掘維護(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營(yíng) 提升運(yùn)維價(jià)值 運(yùn)維模式發(fā)展目標(biāo)，明確自維力量主要定位在 全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護(hù)以及提供端到端的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)支撐 ? 進(jìn)一步加強(qiáng)新型網(wǎng)絡(luò)全省集中維護(hù)，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)市州集中維護(hù)，基站、管線及末梢的現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)及外包維護(hù)管理的職能 適應(yīng)運(yùn)維模式 49 全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇 案例一 在網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)立客戶維護(hù)服務(wù)管理部門 面向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和客戶維護(hù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò) 方案 方案典型 案例 為加強(qiáng)客戶維護(hù)服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量的管控，提升聚焦客戶的服務(wù)能力，提出兩種參考案例 ? 以綜調(diào)中心為過(guò)程管控第一責(zé)任部門，面向公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)提供遠(yuǎn)程支撐，人員派單、調(diào)度和過(guò)程管控 ? 客戶維護(hù)服務(wù)部門 /外包公司負(fù)責(zé)客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 中國(guó)電信江蘇公司 電信 分公司資陽(yáng)分公司 客戶支撐 模式 實(shí)施效果 案例二 ? 以綜合調(diào)度中心為龍頭負(fù)責(zé)全客戶全業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量管控 ? 政企客戶支撐中心、客戶終端維護(hù)中心 /線路維護(hù)中心按客戶群組織現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) ? 省市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心提供支撐的維護(hù)支撐體系 網(wǎng)絡(luò)部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心 線路維護(hù)安裝中心 綜合調(diào)度中心 政企客戶服務(wù)支撐中心 設(shè)備維護(hù)安裝中心 ? 在線服務(wù)成功率得到有效提升，降低人工成本，改約工單數(shù)量明顯減少 有效提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障部 客戶支撐部 無(wú)線維護(hù)優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃中心 綜合調(diào)度中心 政企客戶支撐中心 管線維護(hù)優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 資源管理中心 ? E家客戶重復(fù)申告率均低于全省平均水平，在線服務(wù)成功率有效提升，降低人工成本，提升工作效率，有效提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知 50 全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化模式比較 方案一 在網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)立客戶維護(hù) 服務(wù)管理部門 ? 部門精簡(jiǎn)，統(tǒng)籌管理各類維護(hù)工作，部門內(nèi)部維護(hù)工作協(xié)調(diào)溝通成本較低 ? 針對(duì)外包公司的管理職責(zé)歸屬于統(tǒng)一的部門，有利于實(shí)行維護(hù)綜合外包 ? 網(wǎng)絡(luò)部包含網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護(hù)以及客戶維護(hù)服務(wù)等多項(xiàng)職能，職責(zé)較為龐雜 ? 客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理職能歸屬綜調(diào)中心，其作為其他部門的平級(jí)部門，對(duì)管控力度帶來(lái)一定的影響 ? 面向客戶的維護(hù)資源分散在不同的部門，缺少統(tǒng)一的維護(hù)部門，不利于提升聚焦客戶的服務(wù)能力 ? 客戶維護(hù)職責(zé)設(shè)立在客戶服務(wù)部門，對(duì)維護(hù)專業(yè)的能力提升會(huì)有一定的影響 ? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門和客戶服務(wù)部門之間的維護(hù)職責(zé)界面劃分有一定的難度 為提升聚焦客戶服務(wù)能力，建議選擇面向網(wǎng)絡(luò)支撐保障和客戶服務(wù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)部門和客戶服務(wù)部門 ? 按照是否直接面向客戶開(kāi)展日常維護(hù)工作劃分工作界面，有利于提升面向客戶的維護(hù)服務(wù)能力 ? 與原組織架構(gòu)銜接緊密，實(shí)施難度小，有利于穩(wěn)妥推進(jìn) 方案二 面向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和客戶維護(hù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門和客戶維護(hù)部門 ? 面向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和面向客戶維護(hù)設(shè)立兩個(gè)部門，部門間存在一定的溝通成本 ? 對(duì)外包公司的管理分散在兩個(gè)部門，對(duì)綜合外包帶來(lái)一定的影響 ? 公司整體架構(gòu)仍以前后端來(lái)劃分工作界面，仍難以有效支撐一站式的維護(hù)服務(wù)要求 方案三 面向網(wǎng)絡(luò)支撐保障和客戶服務(wù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)部門和客戶服務(wù)部門 ? 網(wǎng)絡(luò)支撐保障與客戶服務(wù)分工明確、各司其職，更好的實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)和客戶的專業(yè)化服務(wù) ? 服務(wù)職責(zé)由一個(gè)部門統(tǒng)籌考慮，有利于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)家庭客戶和個(gè)人客戶的服務(wù)工作，更有利于體現(xiàn)聚焦客戶的目標(biāo)戰(zhàn)略 51 進(jìn)一步需要探討的問(wèn)題 —— 維護(hù)外包管理職責(zé)的設(shè)臵 問(wèn)題一 隨著維護(hù)外包的不斷推進(jìn)，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)臵外包管理的職責(zé)以適應(yīng)未來(lái)維護(hù)綜合外 包的發(fā)展需求？ 方案一：維護(hù)外包的規(guī)劃及管理職能分別由不同的部門負(fù)責(zé) 方案描述 分公司網(wǎng)絡(luò)部門 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)側(cè)維護(hù)外包的的管理、考核、評(píng)估、準(zhǔn)入及結(jié)算 ? 面向網(wǎng)絡(luò)及面向客戶的維護(hù)外包工作由不同部分負(fù)責(zé)，職責(zé)界面清晰 ? 不利于滿足未來(lái)維護(hù)綜合外包的發(fā)展需求 ? 有利于滿足維護(hù)綜合外包，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、結(jié)算的需要 ? 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理由不同的部門負(fù)責(zé)，職責(zé)清晰 ? 維護(hù)外包的規(guī)劃及公司結(jié)算存在跨部門協(xié)調(diào)的問(wèn)題 方案二：維護(hù)外包的規(guī)劃及外包公司的管理由統(tǒng)一的部門牽頭負(fù)責(zé)，維護(hù)外包工作的管理職能分別由不同部門負(fù)責(zé) 省公司運(yùn)維部門 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)側(cè)維護(hù)外包發(fā)展的規(guī)劃，統(tǒng)一管理和指導(dǎo) 省公司 客服部門 分公司 客服部門 ? 負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包發(fā)展的規(guī)劃，統(tǒng)一管理和指導(dǎo) ? 負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包的的管理、考核、評(píng)估、準(zhǔn)入及結(jié)算