服務(wù)人員禮儀培訓課件(參考版)
2025-03-06 13:00本頁面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 2時 22分 57秒 02:22:5723 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 57秒 02:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :22:5702:22Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 2時 22分 57秒 02:22:5723 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 22分 57秒 02:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:22:5702:22:5702:22Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02:22:5702:22:5702:223/23/2023 2:22:57 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 22分 57秒 上午 2時 22分 02:22: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 2時 22分 :22March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :22:5702:22:57March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :22:5702:22Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動關(guān)閉手機。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 79 打手機的講究 ? 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 ? 對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。 ? 好的，您是 …公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是 ……。 ? 對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。 ” …… 78 電話常用語 ? 您好！ XX 部。 73 接聽電話的不良習慣 ? 說話時鼻音過重或用力喊叫 ? 使用否定式的語句， 如“不，他不在。 如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說 “ 對不起，我打錯了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。 ” 71 講究效率 不管打電話或聽電話， 要牢記 “ 5W1H”的技巧： WHEN：什么時候 WHO：對象是誰 WHERE：什么地點 WHAT：什么事 WHY：為什么 HOW：如何進行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備 72 熱心對待 即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細回答 如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說 “ 對不起，您打錯了，我們是 ……部門 ” 。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。 拿起電話的第一句話應(yīng)說： “早上好 /下午好 /晚上好 /您好， ?? 部門，我能幫您的忙嗎？” 第一印象 67 面部表情 面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。 65 電話禮儀 公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄 他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒 …… 66 第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 ? 餐巾放在桌上，說明餐已用完。 ? 在沒有正式開席前，也不要吃東西。 ? 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。如無旁人，可略做寒暄。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” ? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。 56 引 導 ? 手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； ? 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致； ? 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒 “ 這邊請 ”、 “ 注意樓梯 ” 。 ? 當場在對方名片上寫備忘事情。 如何接拿名片？ 55 外行的表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ? 不要將名片放在褲袋里。 51 交換名片 ? 如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 ? 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個人的名片 ? 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 ? 接受名片時 ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 52 交換名片 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， ? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 ? 不要無意識地玩弄對方的名片 ? 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 53 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 49 注意事項 ? 握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好 ? 多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手 ? 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ） 50 交換名片
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