【正文】 ?隊(duì)長(zhǎng)鼓勵(lì)大家發(fā)言，善于總結(jié)不同意見，權(quán)利因素淡化。 ?制定多種方案，以備不測(cè)。 ?強(qiáng)調(diào)整個(gè)球隊(duì)作用，不突出球星，但支持主力隊(duì)員，發(fā)揮骨干作用，甘儔鋪路石。 ?各人各級(jí)參與、奉獻(xiàn)自己的信息、經(jīng)驗(yàn)，并毫無保留地發(fā)表自己的意見。 154 團(tuán)隊(duì)建設(shè)練習(xí) 分組演練 模擬甲級(jí)足球隊(duì)開幕前會(huì)議 你認(rèn)為這是一個(gè)怎樣的會(huì)議 ?會(huì)前多人充分準(zhǔn)備、會(huì)議目的明確，議程清楚。 ?有效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，共同參與管理團(tuán)隊(duì)事務(wù)。 153 建設(shè)成功團(tuán)隊(duì)的４個(gè)階段（四） 四、生產(chǎn)階段 ?成員間“互賴”、“雙贏”觀點(diǎn)深入人心。 ?Ｊ ahair窗口“公開區(qū)”擴(kuò)大，成員間相互給予更多的反饋 ?培養(yǎng)高度的責(zé)任感，積極承擔(dān)份內(nèi)外工作。 146 成功團(tuán)隊(duì)的特征 目標(biāo)明確 責(zé)任清楚 暢聽欲言 共同決策 全體參與 團(tuán)結(jié)協(xié)作 團(tuán)隊(duì)成功至上 147 衡量團(tuán)隊(duì)有效性的標(biāo)準(zhǔn) １、創(chuàng)造價(jià)值 ２、高工作質(zhì)量和效率 ３、高用戶及員工滿意度 148 管理團(tuán)隊(duì)的技能（一） 創(chuàng)造價(jià)值 ?主動(dòng)了解外部用戶、內(nèi)部用戶的需求，并盡力使之滿意 ?作為內(nèi)部用戶主動(dòng)向你的服務(wù)者反饋你的需求和期望 ?建立暢通的內(nèi)外工作網(wǎng)絡(luò) 高工作質(zhì)量和效率： ?團(tuán)隊(duì)成員之間有效溝通，分享經(jīng)驗(yàn) ?團(tuán)隊(duì)成員間能有效合作，相互理解，不斷提出新的標(biāo)桿 標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)現(xiàn)有工作流程 ?主動(dòng)尋找問題，并能有效解決問題 ?成員之間相互補(bǔ)臺(tái)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。隆巴迪指出成功球隊(duì)的特征： １、必須從基礎(chǔ)教起，每個(gè)隊(duì)員職責(zé)明確，球藝高超。 甲：如果乘出租車怎么走才能最節(jié)約時(shí)間？ 小姐：乘出租車走一號(hào)過江遂道 …… 乙：你們倆怎么談不完了！是否在談情說愛！如果是，則請(qǐng)你們回家去談！不要在此耽誤我們時(shí)間了！ 小姐：實(shí)在對(duì)不起，前面這位先生因?yàn)槿松夭皇欤蛭以儐栐趺醋叻?，?shí)在抱歉，如果耽誤了您的時(shí)間，我們前面這位先生商量一下，讓您先買票怎么樣？ 乙：那就算了，你們快一點(diǎn) …… 141 個(gè)人溝通的五種風(fēng)格 對(duì)待別人或接受別人方面的有效性 高 低 低 高 自我暴露 自我實(shí)現(xiàn) 自我克制 自我保護(hù) 自我交易 142 六種人際關(guān)系 利人利己 損人利己 損己利人 損人不利己 獨(dú)善其身 好聚好散 143 如何與上級(jí)溝通 你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆旱悄阋矐?yīng)該提供給上司： ?提供你對(duì)事情的看法 ?提供更多的信息 ?對(duì)復(fù)雜的問題提供建議 ?指引適當(dāng)?shù)姆结? ?提供支援與保護(hù) ?分析清楚問題的內(nèi)容 ?各種行動(dòng)方案以及你的 選擇建議 ?你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的 理由及思考經(jīng)過 ?執(zhí)行該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù) 期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃。注重培養(yǎng)楊森人的意志 134 第十一講 溝通 135 主管必須建立溝通管道 １、你的部屬： ２、你的上司 ３、其他部門 ４、外部機(jī)構(gòu) 136 Jahair 窗口 公 開 區(qū) 盲 區(qū) 隱 藏 區(qū) 求 知 區(qū) 我 知 我不知 我 知 你不知 思考題： 最理想的 J ahair窗口形式應(yīng)是怎樣的？ 打開“公開區(qū)”窗口的措施有哪些？ 137 溝通練習(xí)一：怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 ?支持 盡責(zé) 尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 ?執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) ?了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 ?為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 ?提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 138 溝通練習(xí)二：怎樣與下屬溝通 部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為 ?關(guān)心 —— 主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難 ?支持 —— 幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助 ?指導(dǎo) —— 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔助、培訓(xùn) ?理解 —— 傾聽、讓部屬傾述 ?重視 —— 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 ?得到指示 —— 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 ?及時(shí)的反饋 —— 定期給部屬工作上的的反饋 ?給予協(xié)調(diào) —— 溝通、調(diào)解、解決沖突 139 溝通練習(xí)三：怎樣與同級(jí)溝通 同級(jí)需要 溝通行為 ?尊重 —— 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論 ?合作 —— 主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況 ?幫助 —— 給予支持 ?理解 —— 寬容、豁達(dá) 140 練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài) 運(yùn)用ＰＡＣ問題理論，完成、轉(zhuǎn)換角色對(duì)壘 角色扮演：售票小姐 乘客甲 乘客乙 甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能給我介紹怎樣去３Ｓ公司嗎？ 小姐：您可先在此乘５路車，在終點(diǎn)站下車，再換７路過了３站下車。 組織激勵(lì)：以組織的進(jìn)取和成就影響、鼓舞員工，注重培養(yǎng)員工的公司 整體觀念。 團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員相互溝通、協(xié)作、戰(zhàn)斗力強(qiáng)。 個(gè)人激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、組織激勵(lì)一體化的激勵(lì)模式 個(gè)人激勵(lì)：激勵(lì)員工具備鷹的勇敢和力量。 嚴(yán)格考核、嚴(yán)格規(guī)章制度，末位淘汰制，讓員工了解競(jìng)爭(zhēng)，目標(biāo)控制、黃牌警告，限期整改。 ２、消極的結(jié)果 缺少指導(dǎo)、目標(biāo)含糊、多頭領(lǐng)導(dǎo)、缺少鼓勵(lì)、態(tài)度粗暴、官僚主義、少訓(xùn)練、目標(biāo)沖突、少反饋評(píng)估、不公平 …… 131 激勵(lì)的金字塔模型 價(jià)值型 責(zé)任型激勵(lì) 畏懼型激勵(lì) 132 練習(xí)三：激勵(lì)機(jī)制模式 價(jià)值型 責(zé)任型激勵(lì) 畏懼型激勵(lì) 員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃、工作豐富化、工作擴(kuò)大化，讓員工首創(chuàng)成功，看到自己的價(jià)值，工作成就感成為目標(biāo)導(dǎo)向，個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，自我管理，解決問題過程中不斷自我激勵(lì)，不斷超越自我。 —— 喬治 126 激勵(lì)理論 人的行為的基本活動(dòng)過程： 內(nèi) 外 刺激 需要 動(dòng)機(jī) 行為 目標(biāo) 127 需要理論 ?馬斯洛需求層次理論： 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 ?赫茨伯格雙因素理論： 人們的需要可以產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是激勵(lì)，二是保健 １、激勵(lì)因素：成就感、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任感、晉升、發(fā)展 ２、保健因素：公司政策－－監(jiān)督、工作條件、報(bào)酬、人際關(guān)系、工作安全感 128 期望理論 ?個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量 ?激勵(lì)力量＝效價(jià)乘以期望值＝左右員工潛力的發(fā)揮 129 Ｘ、Ｙ理論 美國工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提對(duì)二種對(duì)立的人性假設(shè)觀點(diǎn) Ｘ理論 １、一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作 ２、大多數(shù)人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成企業(yè)目標(biāo) ３、一般人寧肯被他人領(lǐng)導(dǎo)，沒有抱負(fù)，怕負(fù)責(zé)任，要求安全 Ｙ理論 １、人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔(dān)責(zé)任 ２、人們能夠自我指揮和自我檢測(cè) ３、人們有相當(dāng)?shù)南胂罅?、智力和解決問題的創(chuàng)造力 130 管理者影響的二種結(jié)果 １、積極的結(jié)果 贊揚(yáng)、耐心、關(guān)心，了解需求并幫助、給予自主、授權(quán)、培訓(xùn)、坦率交流、溝通、競(jìng)爭(zhēng)、給予責(zé)任、以身作則、承諾、晉升、認(rèn)可、靈活的工作安排、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) ７、人員流動(dòng)增多，常發(fā)生爭(zhēng)吵。 ５、請(qǐng)病假人數(shù)增多。 ３、缺勤率增長(zhǎng)、懶散。 117 年終績(jī)效評(píng)估二大系統(tǒng) 獎(jiǎng)酬 系統(tǒng) 發(fā)展 系統(tǒng) 年終績(jī)效評(píng)估 118 第九講 績(jī)效評(píng)估 119 績(jī)效評(píng)估的新理念 ?不單是為了檢查過去，重點(diǎn)是發(fā)展將來 ?上下級(jí)績(jī)效伙伴、部屬高度責(zé)任心的參與 ?評(píng)估行為不是評(píng)估人 ?獎(jiǎng)酬與發(fā)展二大系統(tǒng)同時(shí)并舉 ?評(píng)估是一個(gè)不斷進(jìn)行的過程 120 績(jī)效評(píng)估系統(tǒng) 考評(píng) 目的 考評(píng) 項(xiàng)目 考評(píng) 技術(shù) 考評(píng) 方法 考評(píng) 程序 ?評(píng)估過去 ?發(fā)展將來 ?公平獎(jiǎng)酬 ?開發(fā)潛力 ?績(jī)效 ?技能 ?態(tài)度 ?潛力 ?因素評(píng)分 ?描述評(píng)語 ?項(xiàng)目分解評(píng)分 ?３６０’評(píng)分 ?排隊(duì)法 …… ?上下參予 ?評(píng)估行為 ?不間斷考評(píng) ?多種形式 ?及時(shí)反饋 ?及時(shí)指導(dǎo) ?本人準(zhǔn)備工作總結(jié) ?上級(jí)準(zhǔn)備考績(jī)表 ?上級(jí)對(duì)照考評(píng)打分 ?共同討論行動(dòng)方案 ?制定工作發(fā)展計(jì)劃 ?制定個(gè)人發(fā)展目標(biāo) ?兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語、簽字 ?給出考評(píng)結(jié)果（總分） ?本人簽字 121 年終評(píng)估的項(xiàng)目 １、績(jī)效 ２、態(tài)度 ３、技能 122 績(jī)效評(píng)估的意義 ?保證招聘到合適的員工 ?將合適的員工放到合適的崗位 ?正確制定人力資源規(guī)劃 ?正確制定員工發(fā)展計(jì)劃 ?及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)及員工中的問題 ?實(shí)施獎(jiǎng)酬的依據(jù) ?合理進(jìn)行人員調(diào)整 ?評(píng)估滿足員工需要 ?評(píng)估促使員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致 123 績(jī)效評(píng)估中４種員工類型 安分型 １ 貢獻(xiàn)型 ２ 沖鋒型 ４ 墮落型 ３ 工作表現(xiàn) 工作貢獻(xiàn) 124 員工消極情緒分析 消極情緒的表現(xiàn) １、出現(xiàn)大量違紀(jì)與不滿情緒。 106 第八講 問 題 管 理 107 有效解決問題（一） ?主管經(jīng)理面對(duì)三大類問題 １、發(fā)生型問題 ２、改進(jìn)型問題 ３、設(shè)定型問題 ?傳統(tǒng)解決問題的方法 １、問題 對(duì)策 憑以往的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)加以解決 ２、問題 原因 對(duì)策（線） 針對(duì)問題，進(jìn)行分析，參考以往經(jīng)驗(yàn)，定出解決步驟與 方案，加以解決 ３、問題 建立模式 依靠團(tuán)隊(duì)力量 對(duì)策 108 問題的類型 ● 發(fā)生型問題● ●設(shè)定型問題● ●改進(jìn)型問題● 昨天 今天 明天 原因?qū)? 目標(biāo)導(dǎo)向 109 有效解決問題（二） ?全面解決問題方式 現(xiàn)狀分析（問題定義 問題發(fā)掘 問題確認(rèn)） 對(duì)照目標(biāo)，確定問題 原因分析 對(duì)策擬定 選擇最佳方案 實(shí)施方案 跟蹤評(píng)價(jià) 再防發(fā)生