論旅行社質量管理(參考版)
2025-02-28 12:34本頁面
【正文】 記錄存檔 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 （四）旅游投訴處理程序 傾聽投訴 ? 端正態(tài)度：態(tài)度嚴肅、不可面帶微笑 ? 認真傾聽：不應打斷旅游者的敘述 ? 頭腦冷靜 詢問情況 ? 對其遭遇表示同情，詢問情況了解事實，表示感謝，答應盡快處理。 ? 要求發(fā)泄的心理 耐心傾聽，不要急于安撫對方，也不要急于打斷對方。 其他原因： 收費不合理，住宿、餐飲條件不理想，旅游設施設備不符合條件等。 —— 1991年 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 ? (二 ) 旅游投訴產生的原因 旅游投訴的產生主要是由工作人員的主觀問題與其他原因所引起的。 從 QC小組活動實踐來看，它有以下幾個主要特點： 1． 明顯的自主性 2． 廣泛的群眾性 3． 高度的民主性 4． 嚴密的科學性 QC小組活動的宗旨： 1． 提高職工素質，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性 2． 改進質量、降低消耗，提高經濟效益 3． 建立文明的、心情舒暢的生產、服務、工作現(xiàn)場 QC小組活動的作用： 1． 有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質 2． 有利于預防質量問題和改進質量 3． 有利于實現(xiàn)全員參加管理 4． 有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神 5． 有利于改善和加強管理工作，提高管理水平 6． 有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調能力、分析 與解決問題的能力，從而使職工崗位成才 7． 有利于提高顧客的滿意程度。 | 旅行社企業(yè)質量管理體系模式的建立和實施 確立質量方針，細化質量目標，確立崗位質量職責和權限 人力資源，基礎設施，工作環(huán)境 （ 1）產品實現(xiàn)的策劃 （ 2）與顧客相關的過程 （ 3）產品的設計和開發(fā) （ 4）旅游要素的采購
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