銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧(參考版)
2025-02-25 13:18本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 13日星期一 2時(shí) 34分 31秒 14:34:3113 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)丌息。 2023年 3月 13日星期一 下午 2時(shí) 34分 31秒 14:34: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :34:3114:34Mar2313Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 13日星期一 2時(shí) 34分 31秒 14:34:3113 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :34:3114:34:31March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :34:3114:34Mar2313Mar23 ? 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 13日星期一 2時(shí) 34分 31秒 14:34:3113 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :34:3114:34:31March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :34:3114:34Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 好的服務(wù) 不是天生具有的，是訓(xùn)練出來(lái)的。 注意穿著／裝飾的溝通 第 84 頁(yè) 好的服務(wù)是 用顧客期望被對(duì)待的方式來(lái)服務(wù)顧客。 衣服不代表人品 ， 卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息 。 放松 、 呼吸 、 發(fā)聲 、 共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素 。 (2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情 。 （ 占 38%） 要把聲音利用到最大限度 ， 就是要用橫膈膜 （ 丹田 ） 呼吸 ， 而不是用胸部呼吸 。 、豐富以及具有美感。 肚量大 ， 脾氣小 ， 常微笑 ， 病就好 。 笑口常開(kāi) ， 到處吃得開(kāi) 。 成功之道：自重而不傲慢 。 在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下 ， 坐姿要腰板挺直 ， 身體微微向前傾 ， 有時(shí)也不妨正襟危坐 。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度 。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度 。 用眼睛溝通 第 79 頁(yè) 向說(shuō)話者保持一定的目光接觸 ， 顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話 。 人的一切情緒 、 態(tài)度和感情的變化 ， 都可以從眼睛理顯示出來(lái) 。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 用同理心來(lái)傾聽(tīng) 。 多留意自己的肢體語(yǔ)言 。 刻意練習(xí)傾聽(tīng) 。 處理方法是： 要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。 保持目光接觸：眼睛所在 ， 耳朵會(huì)相隨 。 找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由 。 第 69 頁(yè) 給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息 追求樂(lè)趣 收集回饋意見(jiàn) 增進(jìn)了解 傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的 第 70 頁(yè) 增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問(wèn)題能力 增強(qiáng)決策能力 增強(qiáng)說(shuō)服能力 大大改善人際關(guān)系 PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)： “ 傾聽(tīng) —— 用你的雙耳以說(shuō)服他人 ” 。 絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 第 66 頁(yè) 舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視 、 聽(tīng) 、 觸 、 嗅 、 味五種感覺(jué) 示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法 第 67 頁(yè) 哇 ！ 你好厲害哦 ！ 哇 ！ 太棒了 ！ 哇 ！ 你真是不簡(jiǎn)單 ！ 哇 ！ 你真行 ！ PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪 ！ 口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪 第 68 頁(yè) 溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力 第 65 頁(yè) 引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時(shí) ， 產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí) 。 第 59 頁(yè) 參與溝通，要有兩方當(dāng)事人 發(fā)訊人 —— 傳送方 受訊
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