銀行柜面服務(wù)營銷與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)資料(參考版)
2025-02-22 15:33本頁面
【正文】 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 8分 53秒 10:08:5310 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 10日星期五 上午 10時(shí) 8分 53秒 10:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :08:5310:08Mar2310Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 8分 53秒 10:08:5310 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :08:5310:08:53March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :08:5310:08Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 10日星期五 10時(shí) 8分 53秒 10:08:5310 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :08:5310:08:53March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :08:5310:08Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這是柜面營銷的延續(xù)和深入。這時(shí)就要營業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。 ? 這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。這種方法要求營業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。 ? 理財(cái)法 ? 通過對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營銷的目的。比如某客戶來我行存款，期限選了三個(gè)月，營業(yè)員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通?？蛻暨x擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶是買房等大額消費(fèi)，營業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。 ? 即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷的目的。有些營業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財(cái)?shù)?，完全有可能忘了或者是沒時(shí)間及時(shí)地來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營銷的成果。 ? 在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開展第三步的營銷：業(yè)務(wù)的辦理。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。 ? 介紹產(chǎn)品。比如一個(gè)客戶來辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬元，營業(yè)員可以說：“您的這筆存款到期利息是 **元，利息稅需交 **元，現(xiàn)在沒有國債，要到 **月份才有，否則國債可以免息，到期可多獲利息 **元”，客戶獲得 *月份有國國債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢，他可能就會(huì)盤算到時(shí)候是否來買國債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢可以來買國債。 二、柜面營銷的步驟 ? 掌握信息。 ? 成本低是因?yàn)闋I銷的人員和所利用的設(shè)施都是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無需配備專門的人員和設(shè)施； ? 效率高是因?yàn)楣衩鏍I銷的對(duì)象為上門的客戶，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高； ? 開展便是指柜面人員隨時(shí)可以開展?fàn)I銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶管理。 ? 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 ? 什么時(shí)候使用“你可以 …… ” ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？” ? 使用“你可以 …… ”會(huì)令工作更容易?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天帶 XX資料來拿你的卡。這時(shí)，可以用“你能不能 …… ”來代替“你本來應(yīng)該 …… ” ? 用“你可以 …… ”來代替“不” ? 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。 ? 避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該 …… ”所帶來的不利影響。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。 ? “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（ Fell） , ? 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（ Felt） , ? 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全。 技能十二 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 ? 運(yùn)用三 F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題 ? 3F法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺 （ Fell,Felt,Found） . ? 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。 ? 第二，與語言的結(jié)合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 ? 眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。 ? 無論接電話還是打電話 ,都保持微笑 ,對(duì)方看不到你的微笑 ,但能感覺得到 。 ? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。 ? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。對(duì)方掛后再掛。 ? 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 代接電話 ? 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。電話內(nèi)容不能代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。 ? 打電話 ? 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，
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