【正文】 第七步，重復(fù)下一個(gè)問(wèn)題　　項(xiàng)目小組的工作表現(xiàn)得到了公司高層的高度贊揚(yáng)，項(xiàng)目小組也總結(jié)了在整個(gè) TQM改進(jìn)流程 的過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，確定下一步的改進(jìn)目標(biāo)。 168?！　∪齻€(gè)月之后，各項(xiàng)改進(jìn)措施已經(jīng)實(shí)施完畢，并運(yùn)行了一段時(shí)間。 原因分析　　 第三步 原因分析　 　 項(xiàng)目小組接下來(lái)對(duì)列舉的眾多原因合并、歸類并再次進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，并對(duì) “可控性 ”、 “實(shí)施預(yù)期效果 ”、 “實(shí)施費(fèi)用 ”、 “是否可以由項(xiàng)目小組作決定 ”、 “優(yōu)先級(jí) ”等幾個(gè)方面可以采取的行動(dòng)進(jìn)行逐項(xiàng)分析（見下圖），最終確定 1 12項(xiàng)納入到實(shí)施方案，指定相應(yīng)的實(shí)施負(fù)責(zé)人，制定相應(yīng)實(shí)施時(shí)間表，實(shí)施時(shí)間為三個(gè)月。 第一步 選題　　經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴，最終選定了一個(gè)問(wèn)題 如何提高客戶對(duì)電話接通的滿意度 ，因?yàn)楹艚兄行拿媾R一個(gè)很重要的問(wèn)題是客戶對(duì)電話接通的狀況滿意度不高，只有 70%，有 30%的客戶感到 一般 、 不滿意 和 很不滿意 。組長(zhǎng)（有過(guò) TQM經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組織工作）168。 TQM案例 呼叫中心人員168。 編制潛在故障模式分級(jí)表，建立糾正措施的優(yōu)選體系；168。評(píng)價(jià)故障對(duì)用戶的潛在影響；168。 失效模式與影響分析 （ FMEA）168。 聚類分析是數(shù)理統(tǒng)計(jì)中多元分析的一個(gè)分支，也稱群分法或叢分法。如此把要達(dá)到的目的和所需的手段按順序?qū)訉诱归_，直到可以采取措施為止，并繪制成樹圖，就能對(duì)問(wèn)題有一個(gè)全貌的認(rèn)識(shí)，然后從圖形中找出問(wèn)題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的最理想途徑。 在計(jì)劃與決策過(guò)程中，為了達(dá)到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需要考慮它下一級(jí)的相應(yīng)手段。 樹形圖是用于表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系的圖形分析工具。 關(guān)系圖法是針對(duì)原因復(fù)雜的問(wèn)題，運(yùn)用原因 —— 結(jié)果或目的 —— 手段之關(guān)系，分析出以問(wèn)題點(diǎn)為中心的關(guān)系圖。從問(wèn)題中找出相關(guān)要素，分別排成行與列，由其相互行列交集，發(fā)展出對(duì)應(yīng)關(guān)系，亦即從二元性之矩陣行列中，分析問(wèn)題關(guān)聯(lián)或解決構(gòu)想等。重視人及信息等經(jīng)營(yíng)資源，使組織充滿自律、學(xué)習(xí)、速度、柔韌性和創(chuàng)造性。 以顧客滿意為中心，但同時(shí)也開始重視與企業(yè)職工、社會(huì)、交易伙伴、股東等顧客以外的利益相關(guān)者的關(guān)系。 由全體人員參與的管理。 對(duì)全過(guò)程的管理，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過(guò)程，而要擴(kuò)展到市場(chǎng)研究，產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)全過(guò)程。 對(duì)全面質(zhì)量的管理 全面質(zhì)量指所有質(zhì)量，即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。 其內(nèi)容和特征可以概括為 “三全 ”，即： “管理對(duì)象是全面的、全過(guò)程的、全員的 ”。 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合，通過(guò)對(duì)過(guò)程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的 。對(duì)最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定，屬事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防控制的作用 。 注重統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用 謝謝大家傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段168。 注重流程管理168。 FLOURBrand A但是但是 ..… 我們的測(cè)量系統(tǒng)正確嗎我們的測(cè)量系統(tǒng)正確嗎 ?提高提高6? 案例 第第 10 步步 ..… 驗(yàn)證驗(yàn)證 Xs 的測(cè)量系統(tǒng)的測(cè)量系統(tǒng) 如何進(jìn)行如何進(jìn)行 ?? 校正溫度儀的準(zhǔn)確性校正溫度儀的準(zhǔn)確性? 需要標(biāo)準(zhǔn)儀器以備比較需要標(biāo)準(zhǔn)儀器以備比較? 租用其他高級(jí)設(shè)備租用其他高級(jí)設(shè)備? 比較結(jié)果比較結(jié)果驗(yàn)證測(cè)量?jī)x器是準(zhǔn)確的驗(yàn)證測(cè)量?jī)x器是準(zhǔn)確的控制控制6? 案例 第第 11步步 ..… 明確關(guān)鍵變量明確關(guān)鍵變量 Xs的控制能力的控制能力如何實(shí)施如何實(shí)施 ?? 檢查所有烤箱溫度檢查所有烤箱溫度? 實(shí)時(shí)監(jiān)控溫度實(shí)時(shí)監(jiān)控溫度? 關(guān)注過(guò)程能力關(guān)注過(guò)程能力? 查找波動(dòng)的程度查找波動(dòng)的程度波動(dòng)不錯(cuò)波動(dòng)不錯(cuò) ,但是但是 …… 平均值偏高平均值偏高 ( 算法需檢查算法需檢查 )30345 烤箱號(hào)烤箱號(hào)溫度溫度346 35734734834935035135235335435535625201510 5控制控制6? 案例 第第 12步步 ..… 實(shí)施基于實(shí)施基于 Xs 的控制系統(tǒng)的控制系統(tǒng)我們還要做些什么我們還要做些什么 ?? 每日檢查烤箱的溫度水平每日檢查烤箱的溫度水平? 審核備選面粉供貨商的使用審核備選面粉供貨商的使用 頻率頻率 (例如例如 :品牌品牌 C)? 定期更換品嘗小組定期更換品嘗小組 ? 將結(jié)果制成圖表將結(jié)果制成圖表還有還有 ..… 不斷的用數(shù)據(jù)繪圖不斷的用數(shù)據(jù)繪圖 FLOUR“Brand C”354353352351350349348 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25控制控制總結(jié)六西格瑪管理 : 168。 177。 176。三種品三種品牌的面粉牌的面粉? 次數(shù)次數(shù) 溫度溫度 品牌品牌 1 325 A