【正文】 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進入 12個國家 ，并準備在全球市場上邁出重要一步：它的目標是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。 ?強有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標細分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。施密特說： “ 我們每個小組都是一個企業(yè) 。 每個小組有自己的研究 、 設計和制造人員 。 它每推出 10個新產(chǎn)品 ， 有 9個必定成功 。 公司從引進新產(chǎn)品到上市僅用 20周的時間 。在他們旁邊 ， 設計游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師 ， 對浴盆的噴水部分也一絲不茍 ， 水從浴缸中吸進并濺出層層水花 。 甚至當顧客把其他產(chǎn)品誤認為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿意時 ， 該公司也會免費贈送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 它對目標顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費光盤的愛好 。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 一個公司能通過在一個成熟市場上銷售平淡無奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達嗎 ？ 盡管要與 150家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競爭 ， 它還能高價銷售嗎 ？ 沒有經(jīng)過市場測試 ， 一個推出新產(chǎn)品的公司能獲得 90%的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營銷教科書： 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 ?市場和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場調(diào)研和傾聽顧客意見 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個人或某樣產(chǎn)品 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽 。換言之，質(zhì)量驅(qū)動不能彌補產(chǎn)品缺陷。 9. 質(zhì)量驅(qū)動并不能挽救一個劣質(zhì)產(chǎn)品。 然而同時 ，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢 ， 尤其是當競爭者也處于大致相同的質(zhì)量水平時 ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 當事情在第一次就做得很完美時 ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。 但是 ，質(zhì)量實際上是通過學習掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。克羅斯比認為 ， “ 質(zhì)量不用花錢 ” 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 例如 ， 惠普公司的約翰 小的改進常常通過努力工作就可以實現(xiàn) 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 6. 質(zhì)量改進有時需要總體突破 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 最佳公司堅信 ， “ 每個人應持續(xù)不斷地改善每項工作 。 所以 ， 質(zhì)量驅(qū)動型公司有責任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應商和分銷商 。 4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴 。 這些公司的員工猶如一個團隊 ， 共同為核心業(yè)務和預定的目標而工作 。 唯有當公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動力 ， 并得到良好培訓 ， 質(zhì)量才有保證 。摩根曾經(jīng)說過： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應考慮廣告 、 服務 、 產(chǎn)品介紹文獻 、 送貨 、 售后服務等待方面的質(zhì)量 。 ” 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 2. 質(zhì)量必須在公司第一項活動中體現(xiàn)出來 ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。質(zhì)量改善只有在被顧客認知時者是有意義的 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點 ， 以顧客的知覺為終點 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 ? 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專門負責全面質(zhì)量管理 （ TOM） 。每項營銷活動 ——營銷調(diào)研、推銷員培訓、廣告、顧客服務，等等 ——都必須高標準地執(zhí)行。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質(zhì)量導向的態(tài)度 、 員工訓練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設立 ，類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領域取得高分的公司：領導層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務結(jié)果 。 該然由 7個衡量標準組成 ， 每個標準含若干獎勵分數(shù)：顧客為中心和滿意（ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營運結(jié)果 ， 管理過程質(zhì)量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領導 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 國家質(zhì)量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設立了以已故商務部長命名的麥爾肯 韋爾奇的說法： “ 質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 清華大學經(jīng)濟管理學院 胡左浩 盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于 3個因素： ? 利潤； ? 公司價值創(chuàng)造能力； ? 內(nèi)部運作； ? 競爭優(yōu)勢 。 盲