【正文】 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商 ， 如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切 ， 通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列 、 推銷(xiāo)計(jì)劃 、 促銷(xiāo)和后勤工作等方式 ， 為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。 它連續(xù)不斷地注視著市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ， 以確定新的需要 。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無(wú)法挽救菲羅汽車(chē)，因?yàn)檫@車(chē)缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。 質(zhì)量不是檢查出來(lái)的 ， 質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的 。 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作 。 5. 質(zhì)量不斷改進(jìn) 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來(lái)與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 三、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 ? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 在很多場(chǎng)合 ， 他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）方面投資了幾百萬(wàn)美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 增加社會(huì)交利益 ? 公司的員工通過(guò)了解顧客各種個(gè)人的需求和愛(ài)好 ， 將公司的服務(wù)個(gè)別化 、 私人化 ， 從而增加顧客的社交利益 。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。 ? 主動(dòng)型：公司推銷(xiāo)員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系 ， 討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的各種建議 。 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本 、 較高的搜發(fā)成本 、 老主顧折扣的喪失等等時(shí) ， 顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商 。 ? 該公司的盈利主為 10%。 ?估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 。 （ To Be Continued） 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 分析流失的顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 所以 ，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度 。 所以 ， 一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)意 ， 以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客滿(mǎn)意 ? 公司文化 ? 了解把握競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)狀況 ? 顧客滿(mǎn)意度的衡量 盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，但未必追求顧客滿(mǎn)意最大化。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客滿(mǎn)意 ? 一般滿(mǎn)意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品 ，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商； ? 十分滿(mǎn)意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商； ? 高度滿(mǎn)意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情緒上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí) 。 顧客價(jià)值即顧客讓渡價(jià)值（ Customer delivered value）是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 Chapter 2 建立顧客滿(mǎn)意 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 Case 以麥當(dāng)勞例 ， 人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包而涌向全世界 11， 000個(gè)麥當(dāng)勞快餐店 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 總顧客價(jià)格 顧客讓 渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值的決定因素 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客讓渡價(jià)值計(jì)算 ? 顧客認(rèn)定價(jià)值 20， 000VSD ? 生產(chǎn)成本 144， 000USD ? 產(chǎn)品附加值 6， 000 USD ? 產(chǎn)品定價(jià) 19， 000USD ? 顧客讓渡價(jià)值 1， 000USD ? 企業(yè)利潤(rùn) 5， 000USD ? 如果顧客總成本為 16， 000USD ? 則顧客讓渡價(jià)值 4， 000USD 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 讓渡價(jià)值最大化意義 ? 推銷(xiāo)員必須結(jié)合考慮每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的因素，估計(jì)出總的顧客價(jià)值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客期望值 ? 如果銷(xiāo)售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會(huì)失望 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 投訴和建議制度 一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查 ， 直接測(cè)定顧客狀況 。 當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí) ， 他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 ——是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ，還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。如是一個(gè)顧客的話 ， 損失的利潤(rùn)就相當(dāng)于這個(gè)顧客的終身價(jià)值 ， 也就是說(shuō) ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的利潤(rùn) 。 該公司這一年損失了 12， 800，000美元利潤(rùn) （ 128， 000， 000） 。 ? 提供高的顧客滿(mǎn)意。 ? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢(qián)方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑 。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 ? 從本質(zhì)上說(shuō) ， 有思想的公司把它們的顧客變成了客戶(hù) 。 另一個(gè)例子是米里步公司向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、銷(xiāo)售培訓(xùn)和推銷(xiāo)指導(dǎo)等。 ? 因此公司不應(yīng)該追逐和滿(mǎn)足每一位顧客。韋爾奇的說(shuō)法： “ 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證 ， 是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器