【正文】 把。關(guān)于數(shù)據(jù)的詳細(xì)資料參見(jiàn)第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十一章“數(shù)據(jù)收集策略”。 記?。阂胧谷藗?yōu)檫_(dá)到一個(gè)對(duì)他們毫不重要的目標(biāo)而工作是困難的。過(guò)度急迫的目標(biāo)將失去作用。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個(gè)更緊迫的問(wèn)題，或者對(duì)同樣的問(wèn)題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。目標(biāo)代表一個(gè) “可達(dá)到的”指標(biāo)。 注：目標(biāo)陳述并不是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且也不應(yīng)該解釋為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 將完成時(shí)間的準(zhǔn)確率提高到177。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。 在陳述問(wèn)題時(shí)，你可能還希望包括估計(jì)不符合項(xiàng)的代價(jià)、處理?yè)p壞的后板所需費(fèi)用這一方案。 支持這個(gè)問(wèn)題定義的數(shù)據(jù)必須足以充分證明存在的問(wèn)題不是意外事故或者短期問(wèn)題。 未滿足的要求：無(wú)損壞、可使用的后板。 問(wèn)題定義由四部分組成： （接下頁(yè)） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問(wèn)題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問(wèn)題的數(shù)據(jù)（例如運(yùn)行或時(shí)間線圖） 具體應(yīng)用 問(wèn)題定義的實(shí)例： 每周交付的機(jī)殼平均又訊 25%受到物理?yè)p壞。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 數(shù)據(jù)必須用來(lái)支持問(wèn)題定義。必須根據(jù)過(guò)程輸出及其要求對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定義。不符合項(xiàng)的代價(jià)可用來(lái)按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。 過(guò)程輸出測(cè)量。有時(shí)上層管理者的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)要求多 個(gè)部門(mén)參與， 工作小組可以按上級(jí)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要求去選擇問(wèn)題。具有 高級(jí)的重要性或最低滿意率的產(chǎn)品（服務(wù)）應(yīng)該是下一個(gè)改進(jìn) 計(jì)劃的主題。當(dāng)不知道如何選擇問(wèn)題時(shí)，向顧客詢(xún)問(wèn)以下有關(guān) 問(wèn)題： a）他們對(duì)工作小組提供的產(chǎn)品（服務(wù)）在各個(gè)方面的滿意情 況。不要 根據(jù)假設(shè)或個(gè)人偏愛(ài)來(lái)選擇問(wèn)題，因?yàn)檫@種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑?wèn)題，而實(shí)質(zhì)性問(wèn)題仍舊存在。 運(yùn)用數(shù)據(jù)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ② 將數(shù)據(jù)返回給供方，表明不合格輸入的數(shù)據(jù)和代價(jià)。過(guò)程輸入可能是一個(gè)問(wèn)題，但這個(gè)問(wèn)題不是工作小組通過(guò)問(wèn)題分析等能直接解決的。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價(jià)”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。關(guān)于問(wèn)題選擇要記住兩條重要原則： 內(nèi)部的或外部的顧客滿意應(yīng)該作為選擇質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的第一條標(biāo)準(zhǔn)。用數(shù)據(jù)取代假設(shè)，以便確定問(wèn)題，并弄清其 原因。 客觀性：假設(shè)會(huì)引起誤導(dǎo)作用，并且往往是錯(cuò)誤 的?！币粋€(gè)見(jiàn)解容易變成個(gè)人的想法。 生 產(chǎn) 行政管理 研究與開(kāi)發(fā) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 在問(wèn)題分析將運(yùn)用各種 各樣的工具與方法，主角的運(yùn)用貫穿整個(gè)分析過(guò)程?！隘B加”是一種分析問(wèn)題的方法。在問(wèn)題分析中可以運(yùn)用多種不同的工具。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問(wèn)題的主要原因時(shí)，可能就錯(cuò)了。但記住，運(yùn)用的方法和收集的資料通常與抓獲罪犯的證據(jù)同樣重要，甚至更為重要。 如同解決一個(gè)犯罪問(wèn)題，你必須通過(guò)幾個(gè)集中或疊加步驟才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因。你的任務(wù)是首先找出主要原因，并加以消除。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進(jìn)工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個(gè)。然后“預(yù)感” （即假定）在法庭上是站不住腳的。 有時(shí)證據(jù)明顯，案件很容易解決。開(kāi)始工作時(shí)，分析犯罪原因的可能性很廣。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問(wèn)題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問(wèn)題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析正像案件中的偵察工作。 何時(shí)使用 在決定改進(jìn)一個(gè)過(guò)程之后使用。問(wèn)題分析由兩部分組成，一個(gè)是合乎邏輯的部分，一個(gè)是創(chuàng)造性的部分。這就是傳達(dá) 信息，它在質(zhì)量工作中扮演著一個(gè)極度為重要 的角色。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進(jìn)目標(biāo)宣言，并不斷更新。如果質(zhì) 量改進(jìn)的工具和方法得到正確運(yùn)用（即消除阻 礙過(guò)程正確、順利運(yùn)行的因素），生產(chǎn)量與利 潤(rùn)應(yīng)隨質(zhì)量的改進(jìn)而上升。如果是過(guò)程的部分，就應(yīng)是度量的部分，如 果想改進(jìn)過(guò)程，則可在原因分析階段把過(guò)程細(xì)分，以了解哪些部 分需要改進(jìn)。在短期運(yùn)轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測(cè)測(cè)量結(jié)果（即計(jì)算出應(yīng)該的結(jié)果）時(shí)，應(yīng)使用人工收集。 過(guò)程質(zhì)量度量通常是長(zhǎng)期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動(dòng)收集方法。 —— 在物料方面，度量從收到“搬運(yùn)訂貨單”（從倉(cāng)庫(kù)提取物料）到交付訂貨單、再到包裝的時(shí)間長(zhǎng)度。 例如訂貨單的完成時(shí)間可以： —— 首先在最高管理層，度量從收到訂貨單到裝運(yùn) 離開(kāi)工廠的平均天數(shù)。但是，若第一 天生產(chǎn)的總數(shù)為 250個(gè)，第二僅為 25個(gè)，那么表明質(zhì)量問(wèn)題更為嚴(yán)重 （圖 8— 2）。 —— 如果總數(shù)明顯地波動(dòng)，則可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 —— 而對(duì)于試圖改進(jìn)一個(gè)合成的生產(chǎn)過(guò)程的部門(mén)來(lái) 說(shuō)，則靈敏度不夠。 —— 對(duì)于試圖評(píng)價(jià)過(guò)程改變的影響的 計(jì)劃工作小 組來(lái)說(shuō)，則極度為少有。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會(huì)下降。制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 質(zhì)量指針與相應(yīng)的度量單位例子如下： 步驟 4：確定質(zhì)量方針 過(guò)程生產(chǎn)的缺陷 倉(cāng)庫(kù)備有部件的次數(shù)總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料數(shù)量 完整的作業(yè)評(píng)詁 步驟 5：定義計(jì)量單位 過(guò)程百萬(wàn)分之幾的缺陷 （或者每周每份文件的 平均信息錯(cuò)誤） 需要部件時(shí)，倉(cāng)庫(kù)未備 有部件的次數(shù)百分比 每周倉(cāng)庫(kù)審查材料放置 位置錯(cuò)誤的百分比 評(píng)估得出的每月遺漏 內(nèi)容要求的平均數(shù)量 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義制圖方法 可使用一個(gè)簡(jiǎn)單的趨勢(shì)圖或控制圖 1 10 20 30 40 50 60 % 2 3 4 36 37 38 （周） ※ 用數(shù)據(jù)點(diǎn)填入實(shí)際缺陷的原始計(jì)數(shù)。如果過(guò)程不變， 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)就不應(yīng) 改變。 為保證一致的跟蹤，建議用百分率與平均值作為 度量的單位。 所提出的任何一個(gè)要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo) 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)要素： —— 質(zhì)量指標(biāo)（想測(cè)量的過(guò)程特征） —— 度量單位（怎樣測(cè)量指標(biāo)） （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 首先，為過(guò)程確定反映顧客要求的質(zhì)量指標(biāo)。 例如，看起來(lái)顧客好像需要裝卸迅速，而他們事實(shí)上需要的是裝卸時(shí)間可預(yù)測(cè)，兩者有很大區(qū)別。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時(shí)間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。 制定過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個(gè)步驟： 步驟 1 定義過(guò)程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 ? 顧客要求 質(zhì)量是在滿足顧客要求的意義上定義的。不是因?yàn)檫^(guò)程質(zhì)量改變而引起的度量標(biāo)準(zhǔn)的改變，可能產(chǎn)生錯(cuò)誤反應(yīng)：錯(cuò)誤地指示過(guò)程質(zhì)量已改進(jìn)，或者是正在下降，而此時(shí)過(guò)程可能運(yùn)作得完全一樣。因此，設(shè)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過(guò)程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 ? 連貫性 除非過(guò)程改變，否則過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)改變。有時(shí)候（例如在顧客服務(wù)和銷(xiāo)售方面），測(cè)量變得格外困難，可能要使用主觀信息（例如顧客意見(jiàn)）。 ? 客觀性 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該盡可能是對(duì)過(guò)程的客觀評(píng)估例如完成時(shí)間、輸出變化等。這將在第九章“問(wèn)題分析”中討論問(wèn)題查找與原因分析。 從接受的培訓(xùn)中，可能已熟悉“過(guò)程測(cè)量”這個(gè)概念。 在采取任何重大措施之前，恐怕想“監(jiān)視”汽油里程，檢查汽車(chē)怎么會(huì)耗完數(shù)箱汽油。一個(gè)例子是汽車(chē)汽油里程，假如每升公里數(shù)下降，你不知道是什么原因，僅知道什么地方出問(wèn)題了。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是過(guò)程監(jiān)視的一種類(lèi)型。統(tǒng)計(jì) 過(guò)程控制是過(guò)程監(jiān)視的一種類(lèi)型。 過(guò)程監(jiān)視的目的在于對(duì)過(guò)程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評(píng)估。例如線路 連接不當(dāng)、機(jī)械零件折斷等）。一是過(guò)程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過(guò) 程運(yùn)作情況的一個(gè)和多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。 為了管理過(guò)程，必須理解過(guò)程。沒(méi)有過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo) 準(zhǔn)，就不知道是否存在問(wèn)題，問(wèn)題有多大，是否已解決。過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)過(guò)程運(yùn)行狀況的一個(gè)定量的、客觀的指標(biāo)（例如過(guò)程符合要求的程度）。過(guò)程本身也能得到改進(jìn)，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。收集有關(guān)不符合規(guī)定要求的輸入數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)反饋給供方。明白哪些輸入不符合要求。 —— 與供方討論不合格的輸入。 ? 步驟 4 研究過(guò)程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)輸入。直方圖（見(jiàn)第二十二章）對(duì)研究輸出非常有效。 —— 收集數(shù)據(jù)以客觀地反映輸出中不符合項(xiàng)的數(shù)量及其特征（例如：離計(jì)劃差多遠(yuǎn)及準(zhǔn)確程度等）。 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 研究過(guò)程輸出 弄清楚正在生產(chǎn)的哪些輸出未滿足要求（參閱問(wèn)題分析一章中完成這一步驟所運(yùn)用的工具與方法）。 實(shí)施持續(xù)的過(guò)程監(jiān)視以保證過(guò)程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 研究正在進(jìn)行的過(guò)程。工作小組接受這些問(wèn)題只是暫時(shí)的。 具體應(yīng)用 b、 能生產(chǎn)滿足所有要求的輸出。他們是否認(rèn)為： a、 過(guò)程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對(duì)過(guò)程作出必要的改變，以使小組成員接受。過(guò)程定義必須使過(guò)程能辨別并生產(chǎn)所有輸出?；卮疬@些問(wèn)題有以下幾個(gè)步驟： 對(duì)過(guò)程進(jìn)行定義時(shí)，問(wèn)題可能變得很明顯。