xx咨詢建立運(yùn)營(yíng)商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)ppt53(參考版)
2025-02-18 14:41本頁面
【正文】 3:01:06 上午 3:01 上午 03:01:06一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2103:01:0603:01:06January 22, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 03:01:0603:01:0603:01Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 03:01:0603:01:0603:011/22/2023 3:01:06 AM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 3:01:06 上午 3:01 上午 03:01:06一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 22 一月 20233:01:06 上午 03:01:06一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 03:01:0603:01:0603:01Friday, January 22, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 03:01:0603:01:0603:011/22/2023 3:01:06 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 3:01:06 上午 3:01 上午 03:01:06一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 22 一月 20233:01:06 上午 03:01:06一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 03:01:0603:01:0603:01Friday, January 22, 20231乍 見 翻疑夢(mèng)，相悲各 問 年。 03:01:0603:01:0603:011/22/2023 3:01:06 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。47檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴后流程）工作人員處理投訴當(dāng)場(chǎng)解答 滿意不滿意對(duì)工作人員答復(fù)是否滿意（評(píng)分）對(duì)投訴容易程度是否滿意（評(píng)分）對(duì)總體經(jīng)過是否滿意 （評(píng)分）需要查詢 觀察 查詢時(shí)間 觀察 是否回復(fù)回復(fù)沒有回復(fù)對(duì)工作人員答復(fù)是否滿意（評(píng)分）對(duì)查詢時(shí)間是否滿意（評(píng)分）對(duì)投訴容易程度是否滿意（評(píng)分）對(duì)總體經(jīng)過是否滿意（評(píng)分）對(duì)工作人員答復(fù)是否滿意（扣分）對(duì)查詢時(shí)間是否滿意（扣分）對(duì)投訴容易程度是否滿意（扣分）對(duì)總體經(jīng)過是否滿意（評(píng)分）結(jié)束檢測(cè)48新思路 MS檢測(cè)內(nèi)容? 代銷點(diǎn)檢測(cè) : 重點(diǎn)檢測(cè)業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)推薦合格率 .? 大賣場(chǎng)檢測(cè) : 檢測(cè)業(yè)務(wù)推介情況 .? 銀行檢測(cè) : 代繳代收到位率及資料發(fā)放到位率 .? 合作商戶檢測(cè) :檢測(cè)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 .49對(duì)服務(wù)熱線撥測(cè)的考慮目前的檢測(cè) 建議的檢測(cè)固定周期各類接通率檢測(cè)檢測(cè)主題有更換適度抽檢各類接通率強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測(cè)應(yīng)變能力的檢測(cè)? 目前的服務(wù)熱線 檢測(cè) ,停留在十分基本的檢測(cè)層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測(cè) ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號(hào)服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實(shí)質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 .50對(duì)服務(wù)熱線撥測(cè)的考慮適度抽檢各類接通率撥測(cè)的省市進(jìn)行一定抽選應(yīng)變能力的檢測(cè)? 目前的服務(wù)熱線 檢測(cè) ,停留在十分基本的檢測(cè)層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測(cè) ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號(hào)服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實(shí)質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 .每季度執(zhí)行一次撥測(cè) (連續(xù)執(zhí)行兩個(gè)月）建議撥測(cè)只針對(duì)省會(huì)和一部分省市進(jìn)行針對(duì)緊急停、開機(jī)服務(wù)，投訴應(yīng)對(duì)方面的檢測(cè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測(cè)進(jìn)行咨詢新業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理方面的檢測(cè)典型案例分析 定期通過撥測(cè)中心固定電話進(jìn)行專題撥測(cè)，收集典型案例，進(jìn)行案例分析51新思路 MS檢測(cè)內(nèi)容 網(wǎng)上檢測(cè)? 網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù) ,檢測(cè)業(yè)務(wù)流程是否通暢 ,反應(yīng)時(shí)間檢測(cè)是否符合運(yùn)營(yíng)商的規(guī)定 .? 網(wǎng)上提出規(guī)范外服務(wù)的要求 ,檢測(cè)應(yīng)變能力 .? 網(wǎng)上投訴 ,檢測(cè)反應(yīng)能力 .? 網(wǎng)上異地提出服務(wù)要求 ,檢測(cè)異地服務(wù)的能力 .52歡迎垂詢 !聯(lián)系人：修士輝手 機(jī)： 13910423445郵 件： 53靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。工作人員是否詳細(xì)記錄顧客的個(gè)人資料。觀察工作人員是否耐心了解情況。是否主動(dòng)向顧客致歉。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。（扣分）請(qǐng)值班經(jīng)理出面。爭(zhēng)辯仍然不接受投訴。將 MS引入特殊問題接待室。咨詢臺(tái)人員受理投訴。傳統(tǒng)的滿意度研究一般考察的是聽說過并用過的用戶的滿意度 ,忽略了對(duì)聽說過但沒有用過的用戶的滿意度也悄悄地產(chǎn)生了影響。新版心理情緒狀態(tài)測(cè)試新版心理情緒狀態(tài)測(cè)試 : 由于滿意度是情感為主的一種指標(biāo) ,因此被研究對(duì)象的情緒指標(biāo)狀態(tài)對(duì)測(cè)試的結(jié)果將產(chǎn)生較大的影響 ,因此建議使用博通智信公司的心理測(cè)試表進(jìn)行測(cè)試。但是電話訪問在滿意度調(diào)查中成本優(yōu)勢(shì)明顯，所以是目前應(yīng)用最多的方式。下表為單個(gè)省市的樣本量。如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－區(qū)域號(hào)碼抽樣方法30如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－樣本大小的確定國(guó)際慣例是單個(gè)品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是 250個(gè)，比如如果只進(jìn)行全國(guó)考核，則全國(guó)只需要250樣本，如果進(jìn)行省市級(jí)運(yùn)營(yíng)商考核，則每個(gè)省市 250個(gè)樣本。? 不成功接觸，至少應(yīng)嘗試七次。第三階段 住戶抽樣 (博通智信有專門的住戶抽樣準(zhǔn)則）? 在選定的局號(hào)內(nèi)由電腦隨機(jī)函數(shù)抽取后四位號(hào)碼。? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為 50，我們規(guī)定在每局的樣本量為 10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取 5個(gè)電話局。? 包括如下四個(gè)階段：第一階段 行政城區(qū)抽樣? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)中各城區(qū)比例?？刂茰?zhǔn)確性需要從各個(gè)角度著手。請(qǐng)參照模型介紹重的測(cè)
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1