xx咨詢-建立運營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)ppt53(1)(參考版)
2025-02-18 14:51本頁面
【正文】 3:01:12 上午 3:01 上午 03:01:12一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2103:01:1203:01:12January 22, 20231意志 堅 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 03:01:1203:01:1203:01Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 03:01:1203:01:1203:011/22/2023 3:01:12 AM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 3:01:12 上午 3:01 上午 03:01:12一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 22 一月 20233:01:12 上午 03:01:12一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 03:01:1203:01:1203:01Friday, January 22, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 03:01:1203:01:1203:011/22/2023 3:01:12 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 3:01:12 上午 3:01 上午 03:01:12一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 22 一月 20233:01:12 上午 03:01:12一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 03:01:1203:01:1203:01Friday, January 22, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 03:01:1203:01:1203:011/22/2023 3:01:12 AM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。檢測項目的流程（投訴后流程）工作人員處理投訴當(dāng)場解答 滿意不滿意對工作人員答復(fù)是否滿意（評分）對投訴容易程度是否滿意（評分）對總體經(jīng)過是否滿意 （評分）需要查詢 觀察 查詢時間 觀察 是否回復(fù)回復(fù)沒有回復(fù)對工作人員答復(fù)是否滿意（評分）對查詢時間是否滿意（評分）對投訴容易程度是否滿意（評分）對總體經(jīng)過是否滿意（評分）對工作人員答復(fù)是否滿意（扣分）對查詢時間是否滿意（扣分）對投訴容易程度是否滿意（扣分）對總體經(jīng)過是否滿意（評分）結(jié)束檢測新思路 MS檢測內(nèi)容? 代銷點檢測 : 重點檢測業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)推薦合格率 .? 大賣場檢測 : 檢測業(yè)務(wù)推介情況 .? 銀行檢測 : 代繳代收到位率及資料發(fā)放到位率 .? 合作商戶檢測 :檢測服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 .對服務(wù)熱線撥測的考慮目前的檢測 建議的檢測固定周期各類接通率檢測檢測主題有更換適度抽檢各類接通率強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測應(yīng)變能力的檢測? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 .對服務(wù)熱線撥測的考慮適度抽檢各類接通率撥測的省市進(jìn)行一定抽選應(yīng)變能力的檢測? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 .每季度執(zhí)行一次撥測 (連續(xù)執(zhí)行兩個月）建議撥測只針對省會和一部分省市進(jìn)行針對緊急停、開機(jī)服務(wù)，投訴應(yīng)對方面的檢測強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測進(jìn)行咨詢新業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理方面的檢測典型案例分析 定期通過撥測中心固定電話進(jìn)行專題撥測，收集典型案例，進(jìn)行案例分析新思路 MS檢測內(nèi)容 網(wǎng)上檢測? 網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù) ,檢測業(yè)務(wù)流程是否通暢 ,反應(yīng)時間檢測是否符合運營商的規(guī)定 .? 網(wǎng)上提出規(guī)范外服務(wù)的要求 ,檢測應(yīng)變能力 .? 網(wǎng)上投訴 ,檢測反應(yīng)能力 .? 網(wǎng)上異地提出服務(wù)要求 ,檢測異地服務(wù)的能力 .歡迎垂詢 !聯(lián)系人：修士輝手 機(jī)： 13910423445郵 件： 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。工作人員是否詳細(xì)記錄顧客的個人資料。觀察工作人員是否耐心了解情況。是否主動向顧客致歉。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。（扣分）請值班經(jīng)理出面。爭辯仍然不接受投訴。將 MS引入特殊問題接待室。咨詢臺人員受理投訴。傳統(tǒng)的滿意度研究一般考察的是聽說過并用過的用戶的滿意度 ,忽略了對聽說過但沒有用過的用戶的滿意度也悄悄地產(chǎn)生了影響。新版心理情緒狀態(tài)測試新版心理情緒狀態(tài)測試 : 由于滿意度是情感為主的一種指標(biāo) ,因此被研究對象的情緒指標(biāo)狀態(tài)對測試的結(jié)果將產(chǎn)生較大的影響 ,因此建議使用博通智信公司的心理測試表進(jìn)行測試。但是電話訪問在滿意度調(diào)查中成本優(yōu)勢明顯，所以是目前應(yīng)用最多的方式。下表為單個省市的樣本量。如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－區(qū)域號碼抽樣方法如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－樣本大小的確定國際慣例是單個品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是 250個，比如如果只進(jìn)行全國考核，則全國只需要250樣本，如果進(jìn)行省市級運營商考核，則每個省市 250個樣本。? 不成功接觸，至少應(yīng)嘗試七次。第三階段 住戶抽樣 (博通智信有專門的住戶抽樣準(zhǔn)則）? 在選定的局號內(nèi)由電腦隨機(jī)函數(shù)抽取后四位號碼。? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為 50，我們規(guī)定在每局的樣本量為 10，則意味著在該行政區(qū)內(nèi)需抽取 5個電話局。? 包括如下四個階段：第一階段 行政城區(qū)抽樣? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計中各城區(qū)比例?？刂茰?zhǔn)確性需要從各個角度著手
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