【正文】 評(píng) 審 ， 從 而 周 期 很 長(zhǎng) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選） 活動(dòng) n活動(dòng) n 1 活動(dòng) n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開(kāi) 始 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過(guò) 程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之七：集。 評(píng) 審 來(lái) 幫助 初 級(jí) 工 程 師 執(zhí) 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準(zhǔn) 備 費(fèi) 時(shí) 的 39。 被準(zhǔn)確地執(zhí)行高 級(jí) 工程 師 幫助評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 , 確認(rèn)修 改 點(diǎn)內(nèi) 部 評(píng) 審?fù)?部 評(píng) 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個(gè) 典 型 的 評(píng) 審 周 期 中 , 通常舉辦多個(gè) 39。同意外部評(píng)審之后 , 沒(méi)有后續(xù)的行動(dòng)來(lái)保證 39。準(zhǔn)備評(píng)審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評(píng)審材料和備忘錄 2 3 天 39。建議 39。Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請(qǐng)流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 運(yùn) 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問(wèn)題點(diǎn)優(yōu) 勢(shì) 保 留 點(diǎn)改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 點(diǎn)運(yùn) 用 小 紙 貼 和 海 報(bào) 紙 記 錄 結(jié) 果 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保 持 現(xiàn) 狀外包改進(jìn)重整 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 應(yīng)用 8 0 / 2 0 原 則 識(shí) 別 流 程 的 關(guān) 鍵 區(qū) 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時(shí) 間 分 析 ）基 于 活 動(dòng) 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實(shí) 踐 標(biāo) 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析） 評(píng) 估 不 增 值 活 動(dòng) 時(shí) 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動(dòng) 的 清 單對(duì) 每 個(gè) 活 動(dòng) 計(jì) 時(shí)確 定 每 個(gè) 活 動(dòng) 是 增 值 還 是 非 增 值 計(jì)算 A d e l t a T 率設(shè) 備 確 定 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 點(diǎn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 基于活動(dòng)的成本分析（ ABC法） 對(duì) 流 程 的 活 動(dòng) 進(jìn) 行 成 本 分 析 ， 并 根 據(jù) 活 動(dòng) 的 增 值 性 和 成本 所 占 的 比 例 確 定 改 進(jìn) 點(diǎn) ：從 流 程 中 特 定 成 本 發(fā) 生 的 地 方 追 蹤 活 動(dòng) 成 本關(guān) 注 產(chǎn) 生 流 程 主 要 成 本 的 原 因消 除 流 程 中 不 增 值 的 成 本 和 活 動(dòng) 或 將 之 最 小 化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。90% of our sales volume es from 10% of Customers 75% approved, 25% declined 6 Credit Representatives Sales System Credit Report Customer Data Maintenance Clerk Word Processing Clerk Credit Administration Clerk Sales Representative Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. We will offer instant, secured credit to small Customers. Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed. The effort and delay aren39。We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來(lái)自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)用填表寫(xiě)以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。 ?思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場(chǎng) ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持 ?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問(wèn)題處理流程 流程起點(diǎn) :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問(wèn)題流程終點(diǎn) :客 戶 提 交 的 問(wèn) 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時(shí) 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問(wèn) 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時(shí) 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問(wèn) 題供 應(yīng) 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購(gòu) 機(jī) 流 程輸出 :問(wèn) 題 關(guān) 閉 表 進(jìn) 一 步 改 善 行 動(dòng) 計(jì) 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費(fèi) 流 程關(guān) 鍵 活 動(dòng) :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問(wèn) 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 制 度服 務(wù) 人 員 績(jī) 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問(wèn)題故障問(wèn)題分流解 決 故 障問(wèn)題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對(duì)客戶問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問(wèn)題的及時(shí)率 問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管 /單元主管識(shí)別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 M. Bucks 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管 實(shí)地報(bào)銷主管 支票開(kāi)立 支票獲取 支票申請(qǐng) 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談流程主管 談什么？ ?驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動(dòng)事件 開(kāi)始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來(lái)源 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 —— EP —— 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 —— 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 描述 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程 驅(qū)動(dòng)事件 開(kāi)始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開(kāi)支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來(lái)源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 報(bào)銷后開(kāi)的支票 —— 供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請(qǐng)單 檢查支票的開(kāi)立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人 —— 申請(qǐng)人，開(kāi)支票人 —— 開(kāi)支票人，取報(bào)銷款的人 所有支票 48小時(shí)內(nèi)開(kāi)出 運(yùn)用提早付款折扣 對(duì)延遲的抱怨 沒(méi)有重復(fù)付款 接上頁(yè) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題 ?傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系 業(yè) 務(wù) 職 能調(diào) 研 與 開(kāi) 發(fā) 部 門 /職能銷 售 部 門 / 職能 采 購(gòu) 部 門 / 職能 生 產(chǎn) 部 門 / 職能 財(cái) 經(jīng) 部 門 / 職能 發(fā)貨部門 / 職能部