【正文】 94 ? 四、培訓(xùn)評估的 12個步驟 需求分析 ， 暫定評估目標(biāo) 盡可能建立基本數(shù)據(jù)庫 選擇評估方法：評估方法的選擇影響培訓(xùn)項目目標(biāo)的制定 ， 故在定目標(biāo)之前就要選擇評估方法；評估方法包括測試 （ 前后對比 ） 、 學(xué)員的反饋意見 、 培訓(xùn)后跟蹤 、 績效考核等 決定評估策略：培訓(xùn)部門和培訓(xùn)項目的學(xué)員共同參與 ，決定誰來評估 、 在什么地方 、 什么時候評估的問題 確定評估目標(biāo)： ， 等人提出的目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為 ， 具體明確的 、 經(jīng)過努力才能達到的目標(biāo)比模糊的目標(biāo)更能調(diào)動人的積極性 。 除了支付培訓(xùn)人員的工資外 ， 培訓(xùn)支出的其它用途主要是會議和討論會 、 外部培訓(xùn)機構(gòu)為企業(yè)量身制的培訓(xùn)材料和購買現(xiàn)成的培訓(xùn)資料 。 總體上看 ， 美國培訓(xùn)人員的工資支出在2023年比 1999年下降 19％ ， 2023年有所回升 ， 比 2023年增長 8％ 。 但是理論上 ， 一般不會超過 8％ 。 從培訓(xùn)費用來看的話 ， 發(fā)達國家是隨著它的行業(yè)差異大小而不同 ， 一般來講 ， 培訓(xùn)費應(yīng)該占營業(yè)額的 5‰ ～ 2％ 。 其中一個值得注意的有趣現(xiàn)象是 ， 企業(yè)培訓(xùn)部門總支出與公司支付給培訓(xùn)人員的工資的變化情況有很大關(guān)聯(lián)性 ， 如果培訓(xùn)部門人員工資出現(xiàn)兩位數(shù)增長率變化的企業(yè) ， 它的培訓(xùn)總支出也會出現(xiàn)兩位數(shù)增長率的變化 ， 例如 100249人的小型企業(yè) ， 培訓(xùn)人員工資上漲 60％ ， 培訓(xùn)總支出上漲 42％ ； 50000人或以上的大型企業(yè) ， 培訓(xùn)人員工資下降 35％ ， 培訓(xùn)總支出下降 38％ 。 2023年 ， 美國各類組織用于正規(guī)培訓(xùn)的預(yù)算總支出達到 568億美元 ，從本組織以外購買培訓(xùn)產(chǎn)品和服務(wù)的費用占 34％ 。 2023年 ， 美國用于培訓(xùn)的總預(yù)算比 2023年增長 5％ 。 91 ? 三、培訓(xùn)評估作用的成果或標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)知成果：從中學(xué)到了什么 ？ 筆試 技能成果：技能學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)換；觀察 情感成果：態(tài)度和動機；反應(yīng)；調(diào)查 績效成果：員工的收獲 投資回報率：貨幣收益 （ 公司從培訓(xùn)計劃中獲得的價值 ） 和培訓(xùn)成本 （ 直接和間接成本 ） 的比較 92 ? 美國企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費 在過去的 10年間 ， 美國公司用于職工培訓(xùn)的投資每年以 5％ 的速度遞增 ， 目前已占到全美教育投資的一半 。 要解決這些問題，辦法是選擇其他相關(guān)因素很穩(wěn)定的課程，如質(zhì)量管理、安全管理等。 但是，與其他事情一樣，最令人向往的事往往最難做到。 這種評估方式的優(yōu)點顯而易見，因為企業(yè)及企業(yè)高層主管在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標(biāo)。因為這個層面的評估比較復(fù)雜、專業(yè)，占用的時間和精力也很多，人力資源部門要充分借用咨詢公司的經(jīng)驗和人力，有些事情可以外包出去。要取得學(xué)員主管的配合，首先要讓他了解，學(xué)員參加這樣的培訓(xùn)有利于其更好地工作；其次深入地溝通評估的目的和方法，并在批準(zhǔn)這個培訓(xùn)時就讓他知道他在事后需要予以配合。 ，即在培訓(xùn)結(jié)束多長時間后再來評價：間隔時間太短，學(xué)員可能還未熟練掌握，難以反映培訓(xùn)的長期效果；間隔時間太長，多因多果的影響增強，難以評測。 但是，這個層面的評估要花很多時間、精力，人力資源部門可能忙不過來；問卷的設(shè)計非常重要卻比較難做；因為要占用相關(guān)人員較多時間，大家可能不太配合；員工的表現(xiàn)多因多果，如何剔除其他因素的影響，也是一個問題。 89 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 行為層面 行為層面的評估，主要有觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等方式。比如，對那些基于知識的培訓(xùn)（包括技能培訓(xùn)）采用考試的方式；對要認(rèn)真對待結(jié)果的正式培訓(xùn)也應(yīng)該考試，并展開討論。再者，這些測試方法的可靠度和可信度有多大？測試方法的難度是否合適？對工作行為轉(zhuǎn)變來說并非最好的參考指標(biāo)。 這個層面的評估的優(yōu)點有：對培訓(xùn)學(xué)員有壓力，使他們更認(rèn)真地學(xué)習(xí)；對培訓(xùn)講師也是一種壓力，使他們更負(fù)責(zé)、更精心地準(zhǔn)備課程和講課；學(xué)習(xí)是行為改善的第一步。 以下解決辦法值得嘗試，比如：強調(diào)評價的目的，請求大家配合；鼓勵大家寫意見、建議；與歷史數(shù)據(jù)或其他公司數(shù)據(jù)比較；對大公司來講，在全面鋪開某個課程之前先試講；結(jié)合使用問卷、面談、座談等方式；不同主題的課一起開時，要及時反饋，馬上填問卷等。 這個層面的評估易于進行，是最基本、最普遍的評估方式。 具體衡量的尺度，可以采取 4分法（極好、好、一般、差）、 5分法（極好、很好、好、一般、差），或者 7分法（ 1到 7分）、 10分法（ 1到 10分）。因此還必須有涉及以上內(nèi)容的更細致的評估方法。 87 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 反應(yīng)層面 反應(yīng)層面需要評估以下幾個方面：內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場地、報名的程序等。要使培訓(xùn)有效果，這四個步驟缺一不可。首先要從培訓(xùn)需求分析做起，了解企業(yè)和員工需要提高哪些技能和素質(zhì)；然后根據(jù)需求設(shè)計、選擇培訓(xùn)課程；接著是具體的授課過程；最后是效果評估。 85 ? 方 獲得 改變 解決問題 處理人際 學(xué)員的 保留 式 知識 態(tài)度 的技能 關(guān)系的技能 接受程度 知識 講座 8 7 7 8 7 3 案例分析 4 5 1 5 1 4 研討會 1 3 4 4 5 2 角色扮演 2 2 3 1 3 6 做游戲 5 4 2 3 2 7 錄像 6 6 8 6 4 5 單獨指導(dǎo) 3 8 6 7 8 1 三 不同培訓(xùn)方式的效果 (以學(xué)習(xí)目標(biāo)為基礎(chǔ) :1=高 ,8=低 ) 86 ? 案例：朗訊公司的培訓(xùn)評估 朗訊科技中國有限公司的人力資源高級經(jīng)理曹淵勇介紹了他和同事們在朗訊嘗試開展培訓(xùn)效果評估的一些方法和經(jīng)驗。 四級評估需要一些硬性數(shù)據(jù) 。 例如 ， 負(fù)責(zé)修電話的技工不只負(fù)責(zé)裝電話機和拉電話線 。 84 ? 培訓(xùn)的評估：從低級到高級 業(yè)內(nèi)權(quán)威人士認(rèn)為：要使與工作相關(guān)的培訓(xùn)做得好 ， 至少對其中一些課程要進行三級評估 （ 衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn) ） 和四級評估 （ 衡量公司經(jīng)營業(yè)績的變化 ） 。 四級評估 —— 成果 ：評估要衡量培訓(xùn)是否有助公司業(yè)績的提高 。 三級評估 —— 能力：評估試圖衡量學(xué)員工作表現(xiàn)的變化 。 柯克帕特里克將培訓(xùn)效果分為４個遞進的層次 一級評估 —— 反應(yīng) ：評估需要注意學(xué)員的反應(yīng) ， 因為無論教師怎樣認(rèn)真?zhèn)湔n ， 學(xué)員只要對某方面不感興趣 ， 就不會認(rèn)真學(xué)習(xí) 。 培訓(xùn)后定量定性分析：盡可能地計算一下工效的提高，同時也要作一些定性的分析，既可以衡量本次培訓(xùn)的效果，又可以總結(jié)一些經(jīng)驗，以改善以后的培訓(xùn)方式方法。造成培訓(xùn)的盲目性：既不知是否達到預(yù)期的目標(biāo)，又不能總結(jié)出培訓(xùn)的經(jīng)驗和教訓(xùn)。 81 ? 第四節(jié) 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)效果評估是培訓(xùn)工作的最后階段 ， 但在實施培訓(xùn)項目之前 、 之中和之后都要考慮評估 （ 全程評估 ） 問題 。韋爾奇承擔(dān)了四門課 ， 他每年都要花一百多個小時親自培訓(xùn)高級管理人員 。 在大通曼哈頓銀行 ， 培訓(xùn)部門除了負(fù)責(zé)組織落實各種培訓(xùn)工作外 ， 還要負(fù)責(zé)組織銀行領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流 ，定期讓員工與銀行領(lǐng)導(dǎo)會面 ， 把自己的想法和愿望反饋給銀行領(lǐng)導(dǎo) 。 缺點：企業(yè)與其之間缺乏了解，加大培訓(xùn)風(fēng)險；對企業(yè)及其培訓(xùn)對象缺乏了解，可能降低培訓(xùn)適用性；可能由于缺乏實際工作經(jīng)驗，導(dǎo)致“紙上談兵”，成本高； 79 ? 企業(yè)內(nèi)部開發(fā) 優(yōu)點：對各方面情況比較了解，更加有針對性，提高效果；與培訓(xùn)對象熟悉，保證培訓(xùn)中交流的順暢；培訓(xùn)相對易于控制；內(nèi)部開發(fā)教師資源成本低 缺點：不易于樹立威望；可能影響培訓(xùn)對象的參與態(tài)度；內(nèi)部選擇范圍較小，不易開發(fā)出高質(zhì)量的教師隊伍；教師看待問題受環(huán)境決定，不易上升到新高度 80 ? 案例：確定培訓(xùn)人員 在大多數(shù)外資企業(yè) ， 一般已經(jīng)形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級經(jīng)理 。 企業(yè)培訓(xùn)主管應(yīng)親自參與選擇培訓(xùn)教師；培訓(xùn)教師能力高低及能力結(jié)構(gòu)對培訓(xùn)效果至關(guān)重要 。（一項在中國在職人員中的調(diào)查表明：有80%以上的成人員工出于職業(yè)發(fā)展這類動機而參加學(xué)習(xí)活動） 成人的學(xué)習(xí)能力并不隨年齡的增長而明顯下降，在某些方面還具有優(yōu)勢。 具有豐富多樣，并且個性化的經(jīng)驗。 74 ? 二、設(shè)置培訓(xùn)課程的基本原則 培訓(xùn)既屬于教育活動 ， 又是企業(yè)的一種生產(chǎn)行為 ， 應(yīng)體現(xiàn)以下基本原則： 符合企業(yè)的學(xué)習(xí)者的需求：課程設(shè)置的基本依據(jù) 符合成人學(xué)習(xí)者的認(rèn)知規(guī)律：主要原則 體現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)功能的基本目標(biāo) —— 人力資源開發(fā) （ 由職業(yè)開發(fā) 、培訓(xùn)和組織提高人力資源質(zhì)量三部分組成 ） 75 ? 成人的學(xué)習(xí)特性與企業(yè)員工培訓(xùn) 成人教育理論家（著名美國成人教育理論家諾爾斯、達肯沃爾德、梅立安等 ）所關(guān)注和致力研究的問題。 組織內(nèi)培訓(xùn)者要使管理層重視培訓(xùn) ， 讓培訓(xùn)效果可認(rèn)證和可衡量 ， 確保培訓(xùn)能夠帶來更高的附加值是其主要的挑戰(zhàn) 。 培訓(xùn)者必須通過改變自身 、 銳意改革 、 思想開放 、 目光長遠 ， 放棄陳舊的方式 、 采用新的學(xué)習(xí)戰(zhàn)略 ， 以真正的專業(yè)化來承擔(dān)起這種改變的大部分責(zé)任 。 我國的培訓(xùn)市場尚處在 “ 萌芽 ” 階段 。 協(xié)會出版 《 培訓(xùn)與發(fā)展 》 月刊雜志 ， 以鼓勵會員繼續(xù)工作于人力資源領(lǐng)域 。 它的會員超過 55000人 ， 現(xiàn)有地方分會超過 155個 。 例如英國曾成立了全國培訓(xùn)任務(wù)執(zhí)行委員會 ()， 該組織于 1992年解散后 ， 國務(wù)秘書建立了以勞工部為領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略委員會；而培訓(xùn)和發(fā)展學(xué)會 ()為培訓(xùn)和發(fā)展的全國資格認(rèn)證指明了方向并給予評判 。 臺灣的咨詢公司一開始也跟現(xiàn)在的內(nèi)地許多公司一樣 ， 大雜燴 ， 什么都搞 ， 市場也是個大雜燴 ， 到后來我們發(fā)現(xiàn) ， 大多數(shù)公司漸漸銷聲匿跡了 ， 除了幾家大型企業(yè)做得好之外 ， 其余全轉(zhuǎn)型到專精化的某個領(lǐng)域里了 。 剩下的絕大多數(shù)咨詢公司都是市場趨利化比較明確 ， 每家公司都有自己的特色 ， 自己的主打項目 。 在臺灣做企業(yè)咨詢培訓(xùn)的公司有兩類：一類以產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 豐富多樣著稱 ，例如在臺灣知名度很高的專家企管公司 ， 跟它簽約的講師有上百位 ，它的講師群很豐富 ， 有各種各樣的企業(yè)培訓(xùn)課程 ， 從最基礎(chǔ)的知識技能 、 管理模式到商業(yè)禮儀的培訓(xùn) ， 幾乎是你想都想不到的東西它都有 ，這是較典型的代表 。 72 ? 外部培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn) 在我國 ， 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)大學(xué)才剛剛開始做 ， 這大概是源于企業(yè)發(fā)展到一定階段和企業(yè)文化建設(shè)的雙重需求 。 國內(nèi)許多大學(xué)課程設(shè)置水分較大 ， 只有十一二門核心課和基礎(chǔ)課 ， 沒有專業(yè)課 （ 國外開設(shè)課程多達五六十門 ） ， 且學(xué)校與學(xué)校之間水平不一 ， 加之師資力量與國外相比先天不足 ， 因此 ， 其水準(zhǔn)受到許多人的質(zhì)疑 。 如赫赫有名的已登陸我國市場的麥肯錫 、 蘭德等跨國公司 。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展 ， 一些大型的企業(yè)根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求成立了企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)大學(xué) ，如著名的麥當(dāng)勞公司 、 西門子公司都有自己的培訓(xùn)大學(xué) 。 1906年哈佛大學(xué)開始涉足 。 選擇培訓(xùn)機構(gòu)的工具：征詢建議書 ， 包括的內(nèi)容（ 企業(yè)所尋求的服務(wù)種類概述 、 所需參考資料的類型與數(shù)量 、 接受培訓(xùn)的人員數(shù)量 、 項目資金 、評價滿意度 、 服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)和流程 、 預(yù)期完成項目的時間 、 公司接收建議的截止日期 ） 選擇供應(yīng)商應(yīng)考慮的問題：重要的是 ， 考慮外部供應(yīng)商的培訓(xùn)項目是針