【正文】 2023年 3月 4日星期六 5時 22分 10秒 05:22:104 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時 22分 10秒 05:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :22:1005:22Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 5時 22分 10秒 05:22:104 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :22:1005:22:10March 4, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :22:1005:22Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 4日星期六 5時 22分 10秒 05:22:104 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :22:1005:22:10March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :22:1005:22Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客戶積怨未解 ， 必定會影響店的生意 ！ 一個人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 129 適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨 ， 第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時地向其他同事或主管求救 。 許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶起了正面沖擊 。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉?，客戶自然較能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。 125 三、處理方式 迅速掌握重點： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點，對癥下藥，妥善處理。 117 二、接聽電話 準(zhǔn)備電話 A、 抱著正確的態(tài)度 B、 充分了解公司動作 C、 在電話旁放置紙及筆作留言之用 118 如何接聽電話 1]、在第三次鈴聲前接聽 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 3]、詢問對方姓名 4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 5]、細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話 6]、表示對談話有興趣 7]、問對方問題，以取得資料 119 8]、重復(fù)重點以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿 推卸責(zé)任 10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回 來接聽 11]、采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、 您好、再見” 12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 120 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點 或利用比喻使對方容易明白 121 如何記下留言 利用“電話留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 122 第六講 客訴處理 123 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價錢不合理 對貨品的認(rèn)識不足 124 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。 他們會選擇熱銷的商品 C、 引用例證介紹 1]、 榮譽(yù)證書 、 質(zhì)量認(rèn)證證書 2]、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料 、 專家評論 3]、 廣告宣傳情況 、 報刊的報道情況 4]、 以往顧客使用商品的情況 104 五 、 商品說明技巧 A、 調(diào)動顧客的情緒 讓顧客參與到說明的活動中來 ， 讓其發(fā)表意見 B、 語言流利 要避免 “ 啊 ” 、 “ `恩 ” 、 “ 大概 ” 、“ 可能 ” 等口頭禪或含糊不清的語言 105 六、商品推介技巧 A、 幫顧客比較商品 利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處 B、 實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的 C、 為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 D、 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看 106 七、處理異議技巧 A、 不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 B、 不要與顧客爭辯 找出顧客誤解和反對意見的真正原因 107 八、掌握購買信號的技巧 A、 語言信號 1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時 2]、詢問有無贈品時 3]、征詢同伴的意見時 4]、討價還價，要求打折時 5]、關(guān)心售后服務(wù)時 108 B、 行為信號 1]、面露興奮神情時 2]、不在發(fā)問，若有所思時 3]、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時 4]、不停地把玩、愛不釋手時 5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時 6]、不斷點頭時 109 7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時 8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時 9]、查看商品有無瑕疵時 10]、不斷地觀察和盤算時 110 九、購買建議的技巧 時機(jī)成熟時，就要大膽請求顧客購買 111 十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損?！澳梢月矗堧S時叫我。可能有你所需要的款式（或尺碼），請再次光臨”提示顧客再來選購?！碧崾绢櫩驮賮磉x購。 88 連鎖銷售的練習(xí) 1]、已選購貨品 連鎖性貨品 2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶 3]、運動鞋、運動褲、運動襪 4]、運動套裝 運動鞋、襪、帽、包 5]、沙灘鞋 沙灘褲、 T恤 89 顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟： 1]、多謝選購，歡迎下次光臨； 2]、 告訴顧客所購買件數(shù)和價錢； 3]、 指示顧客到收銀處付款； 4]、 當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進(jìn) 購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。 86 步驟四：連鎖銷售 連鎖銷售的要點 1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品； 2]、利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介； 3]、切記不可過于催追。 85 ⑥ 錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。 處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買 83 ②錯誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； ③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達(dá)到目的， 應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會”等評語；扼要而全面地回答問