【正文】 客戶積怨未解 ， 必定會影響店的生意 ！ 一個人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 130 適時的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨 ， 第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時地向其他同事或主管求救 。 許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶起了正面沖擊 。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉?，客戶自然較能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。 126 三、處理方式 迅速掌握重點： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點，對癥下藥，妥善處理。 118 二、接聽電話 準(zhǔn)備電話 A、 抱著正確的態(tài)度 B、 充分了解公司動作 C、 在電話旁放置紙及筆作留言之用 119 如何接聽電話 1]、在第三次鈴聲前接聽 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 3]、詢問對方姓名 4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 5]、細心聆聽，不可打斷對方的說話 6]、表示對談話有興趣 7]、問對方問題，以取得資料 120 8]、重復(fù)重點以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿 推卸責(zé)任 10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回 來接聽 11]、采取禮貌用語，如： “ 請、謝謝、對不起、 您好、再見 ” 12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 121 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點 或利用比喻使對方容易明白 122 如何記下留言 利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 123 第六講 客訴處理 124 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價錢不合理 對貨品的認識不足 125 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。 他們會選擇熱銷的商品 C、 引用例證介紹 1]、 榮譽證書 、 質(zhì)量認證證書 2]、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料 、 專家評論 3]、 廣告宣傳情況 、 報刊的報道情況 4]、 以往顧客使用商品的情況 105 五 、 商品說明技巧 A、 調(diào)動顧客的情緒 讓顧客參與到說明的活動中來 ， 讓其發(fā)表意見 B、 語言流利 要避免 “ 啊 ” 、 “ `恩 ” 、 “ 大概 ” 、“ 可能 ” 等口頭禪或含糊不清的語言 106 六、商品推介技巧 A、 幫顧客比較商品 利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處 B、 實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的 C、 為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 D、 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看 107 七、處理異議技巧 A、 不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 B、 不要與顧客爭辯 找出顧客誤解和反對意見的真正原因 108 八、掌握購買信號的技巧 A、 語言信號 1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時 2]、詢問有無贈品時 3]、征詢同伴的意見時 4]、討價還價，要求打折時 5]、關(guān)心售后服務(wù)時 109 B、 行為信號 1]、面露興奮神情時 2]、不在發(fā)問，若有所思時 3]、同時索取幾個相同商品來比較、挑選時 4]、不停地把玩、愛不釋手時 5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時 6]、不斷點頭時 110 7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時 8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時 9]、查看商品有無瑕疵時 10]、不斷地觀察和盤算時 111 九、購買建議的技巧 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買 112 十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時要快捷，并檢查商品有無污損。 “ 您可以慢慢看，請隨時叫我?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請再次光臨 ” 提示顧客再來選購。 ” 提示顧客再來選購。 89 連鎖銷售的練習(xí) 1]、已選購貨品 連鎖性貨品 2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶 3]、運動鞋、運動褲、運動襪 4]、運動套裝 運動鞋、襪、帽、包 5]、沙灘鞋 沙灘褲、 T恤 90 顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟： 1]、多謝選購，歡迎下次光臨； 2]、 告訴顧客所購買件數(shù)和價錢； 3]、 指示顧客到收銀處付款； 4]、 當(dāng)顧客付款時，把所買貨品包好放進 購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。 87 步驟四：連鎖銷售 連鎖銷售的要點 1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品； 2]、利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介； 3]、切記不可過于催追。 86 ⑥ 錯誤：當(dāng)顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對待。 處理：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，容許他有較多時間及輕松地考慮是否購買 84 ②錯誤：不懂得幫助顧客作決定： 處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； ③ 錯誤：售貨不順利時表現(xiàn)拙劣： 處理：推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或爭論的方法以達到目的， 應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。 當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個人意見，更不要作出如 “ 假如我是你，我便會 ” 等評語；扼要而全面地回答問題： A、 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時 的反應(yīng)； B、 加強對所售商品的認識； C、 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備； 83 5]、幫助顧客購買。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯誤回答：不會貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。 76 找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品 2]、細心聆聽 3]、留意顧客的身體語言 4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議 77 分析顧客的購物動機 1]、價錢經(jīng)濟