收銀員流程(參考版)
2025-02-14 10:30本頁面
【正文】 ? 收銀員在平時操作中發(fā)現的屬于生鮮組的商品，應立即通知保安明保將其立即歸回生鮮組正確排面上。 ? 如無零錢需要換時，要對排隊結帳的顧客說明：“對不起，我換一下零錢，請稍等一下。如有顧客將購物車滯留在收銀臺前，要迅速推走，以免堵塞收銀通道。 ? 當購物顧客較多，應增加每班人員數量，由主管主動維持秩序。將應找還顧客的錢、購物清單遞給顧客，“這是找您的元及您的購物小票，請你收好，謝謝，歡迎您再來”?！澳茫灿嬙?，請您看一下”。 服務用語 ? 面帶微笑，目迎顧客，適時主動向顧客問好，“您好！”收銀員應主動幫助顧客將所購物品放在傳送帶上，物品要輕拿輕放。 ? 走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動，幅度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內奔跑，應以快步代替。挺胸收腹提臀。 ? 公司不允許員工把在本商場或其它地方購買的商品保存在超市內 ? 只可在制定的款臺結賬。 ? 員工只可在當天上班時間外或休假時購物?？梢杂矛F金或用信用卡付款。 ? 備注：每天從收銀員處收到的“賣場價格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給超市經理，供他們參考。賣場管理員必須把商品品名輸入庫存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正確。 ? 商品品名與系統(tǒng)內的品名不同。管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 ? 可能掃描時，商品上沒有任何信息。例如：商品太油膩。 ? 如果條形碼掃描不出，收銀員應鍵入商品代碼繼續(xù)交易。然后，賣場管理人員應檢查商場中是否還有無條形碼的商品。一旦接到通知，賣場管理人員應統(tǒng)一商品的條形碼。如果發(fā)現收款機上的價格不正確，必須立即報告相關主管、經理做價格更正，并通知采購部寄送一張價格更正單。 發(fā)生問題及其解決 ? 如果條形碼上的價格與收銀機上的不同，管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場里的同類商品，作出更正?！? ? 當顧客詢問特價品訊息時 ? 口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！? ? 顧客詢問商品是否新鮮時 ? 以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。我會將您的建議報告店長，并且盡快改善。（為顧客做結帳服務時） 規(guī)范用語 ? 狀況用語 ? 遇到顧客抱怨 ? 應先將顧客引到一旁，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。（當顧客等候一段時間時） ? 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） ? 謝謝！歡迎再度光臨。 ? 實際操作注意事項 規(guī)范用語 ? 常用的待客用語 ? 收銀員與顧客應對時，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： ? 歡迎光臨 /您好?。ó旑櫩妥呓浙y臺或服務臺時） ? 對不起，請您稍等一下。 ? 應提交給財務駐店辦公室的單據有： ? —— 所有現金存放
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