qfd分析法培訓(xùn)(參考版)
2025-02-13 19:48本頁面
【正文】 綜上所述得知，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證的重點措施在于努力培養(yǎng)高校圖書館創(chuàng)新型人才，強化專業(yè)人才隊伍建設(shè)，積極整合和創(chuàng)新服務(wù)資源，優(yōu)化深層次服務(wù)管理和基礎(chǔ)服務(wù)管理，進一步完善績效評估體系和用戶滿意度評估體系設(shè)計，提高深層次服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶在電子資源的檢索與利用、信息咨詢服務(wù)、館藏資源等方面的需求，提高用戶對高校圖書館各方面服務(wù)能力的滿意度。 服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣 QFD 以滿足用戶需求為基礎(chǔ)，關(guān)注事務(wù)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。 其中 gi 表示服務(wù)質(zhì)量實施的相對重要度。服務(wù)質(zhì)量實施與服務(wù)質(zhì)量保證之間的相關(guān)關(guān)系也采用 0~5 級量表表示它們之間的關(guān)聯(lián)度。第 i 項服務(wù)質(zhì)量需求和第j 項服務(wù)質(zhì)量實施之間的關(guān)系用 Uij 表示，即表示服務(wù)質(zhì)量需求與服務(wù)質(zhì)量實施之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 服務(wù)質(zhì)量實施關(guān)系矩陣見表 4，式 2 為服務(wù)實施相對重要度的計算式。 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣 服務(wù)質(zhì)量實施關(guān)系矩陣 根據(jù)規(guī)劃目標的相對重要度構(gòu)建服務(wù)實施關(guān)系矩陣，具體措施是將用戶質(zhì)量需求合理地轉(zhuǎn)換為質(zhì)量實施過程，用 0~5 級量表闡述兩者的關(guān)聯(lián)程度，由此確定服務(wù)實施過程中的重點方向。根據(jù)市場需求、同類院校圖書館的需求滿意程度以及本館自身的特點， 設(shè)置高校圖書館服務(wù)能力需求滿意度目標 Qi（ i=1,2,3,4,5），目標數(shù)值的設(shè)定不低于同類院校圖書館在該項能力需求的滿意程度，以競爭性評估中目標數(shù)值 Zi（ i=1,2,3,4,5） 為基礎(chǔ)，計算本館各項服務(wù)能力需求的目標提高率（如式 1），高校圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣（如表 2 所示）。質(zhì)量規(guī)劃指識別哪些質(zhì)量標準適用于本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。其中Xi1表示本館服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度， Xi Xi3 分別表示同類院校圖書館服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度。競爭性評估主要是反映同類院校圖書館之間各項服務(wù)指標需求實現(xiàn)上的差異程度，同時也反映本館在信息服務(wù)能力上的優(yōu)勢和弱點以及需要進一步改進的地方。將高校圖書館服務(wù)質(zhì)量需求重要度分為 5 五個等級，“ 5”表示最高，“ 1”表示最低。有些甚至包括改進各種如何的相對難度，并以此作為進一步分析關(guān)鍵如何的方法。 質(zhì)量屋 最大的如何相對重要性值 I相對－如何－ j代表關(guān)鍵特性，排列圖有時會在這種賦值中有所幫助，導(dǎo)出關(guān)鍵的如何式 QFD矩陣的主要貢獻。 式中 I相對－如何－ j在單元 2中計算，而 Wij在 單元 6中計算。 S1＝ 0 S2＝－ 1 S3＝ +2 S4＝－ 2 1 1 +1 +1 +1 1 質(zhì)量屋 單元 11：重要性 —— 最終的結(jié)果是確定關(guān)鍵的如何，它通過賦值和計算確定，通常關(guān)鍵的如何與什么有較強的關(guān)系，與競爭者相比有改進潛力，并且相關(guān)性和是最大的正數(shù)。 單元 10：相關(guān)性和 —— 每個如何的相關(guān)性和 Sj。 質(zhì)量屋 單元 8：改進方向 —— 以目標值和競爭者的評估為基礎(chǔ)確定 “ 如何 ”特性的改進方向，通常用 ↑ 代表上升，用 ○ 代表無變化， ↓ 表示下降。 單元 6：關(guān)系矩陣 —— 至此每個什么和如何聯(lián)系成一個矩陣，每個關(guān)系是 wij， I為行數(shù)， j為列數(shù)。矩陣列數(shù) j代表如何的個數(shù)， j＝ 1， 2… ， nc. 質(zhì)量屋 單元 5：目標值 —— 對每個如何，確定目標值，用 Tj表示。為更好對 “ 什么 ” 分數(shù)差異的顯著性，競爭者和公司的排序都可以用相對重要性加權(quán)。第一階段由顧客給出，其余階段由實施 Q
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