kfc肯德基快餐店長(zhǎng)工作指導(dǎo)手冊(cè)(參考版)
2025-07-17 17:12本頁面
【正文】 送出 （ 14） 產(chǎn)品盤點(diǎn)是否無誤 （ 15） 產(chǎn)品是否缺貨 （ 16） 產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查 （ 17） 通道是否暢通 （ 18） 柜臺(tái)內(nèi)是否有店員 （ 19） 陳列是否過多 （ 20） 如有促銷，促 銷準(zhǔn)備工作是否完成 （ 21） 店員是否只顧聊天或做私事 （ 22） 海報(bào)、墻報(bào)、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成 （ 23） 貨柜是否清潔、冰柜有無積水 （ 24） 前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析 開店中： （ 1） 服務(wù)用語是否親切 （ 2） 地面、入口、桌面是否清潔 （ 3） 冰柜是否夠冷 （ 4） 招牌燈是否須打開（視天氣情況） （ 5） 燈光是否充足 （ 6） 產(chǎn)品擺放是否整齊 （ 7） 暢銷產(chǎn)品是否足夠 （ 8） 店員是否有異常表情和態(tài)度 （ 9） 交接班是否正常 關(guān)店 （ 1） 是否有顧客滯留 （ 2） 收銀機(jī)是否清零 （ 3） 現(xiàn) 金是否放置恰當(dāng) （ 4） 報(bào)表是否制作 （ 5） 營業(yè)額是否達(dá)成目標(biāo) （ 6） 店面是否保持清潔 （ 7） 電力、水力、煤氣是否關(guān)閉 （ 8） 保安措施是否完備 （ 9） 離店前店員是否異常 七、店長(zhǎng)的考核 營業(yè)額完成情況 營業(yè)額上升趨勢(shì) 店面服務(wù)質(zhì)量 店面的清潔程度 店員的精神狀況 營業(yè)損耗的降低 對(duì)公司的忠誠度 。 E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修 1保密管理 A：對(duì)店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密 C：對(duì)本店的經(jīng)營狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密 D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密 E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。 1店面設(shè)備的管理 A：店面設(shè)備要每天清潔 B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備 C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過程，直 到修好。 1投訴的管理 A：一般顧客投訴的項(xiàng)目 （ 1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 （ 2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久 （ 3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服 （ 4） 產(chǎn)品缺貨 （ 5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 （ 6） 店員態(tài)度不友善 （ 7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 （ 8） 對(duì)顧客的詢問，拒而不答 （ 9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知 （ 10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差 （ 11） 店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) B：處理顧客投訴的方法： （ 1） 絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 （ 2） 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程 （ 3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心 （ 4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。 *大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí) *目標(biāo)不能徘徊不前 *要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo) 1情報(bào)的管理 A：密切注意四周同行店的動(dòng)向 B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào) C：注
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