【正文】 ⑤ 調(diào)查結(jié)果：計算結(jié)果與準(zhǔn)確度、變化趨勢及解釋、數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。 7) 編寫顧客滿意度測量報告 ① 一般要求：語言簡潔、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、結(jié)論明確 ② 注意事項：詞語樸實、客觀公正、利用圖表 ③ 報告結(jié)構(gòu)：封面、目錄、索引、摘要、調(diào)查目的、方法、結(jié)果 /論、改進(jìn)建議和附錄等。帶來有價值的信息。 ? （ 2）可以通過分析不同測量項目之間平均顧客滿意度的差異，了解體系的薄弱環(huán)節(jié)從而尋找體系改進(jìn)的突破口。我們還可以利用數(shù)據(jù)分析來得出一些更為重要的改進(jìn)信息 ,這些信息可以為系統(tǒng)改進(jìn)帶來直接價值。 6) 數(shù)據(jù)分析 ? 顧客滿意度測量的根本目的是根據(jù)顧客滿意度測量所得的信息來改進(jìn)質(zhì)量管理體系績效，為顧客滿意度的不斷提高作貢獻(xiàn)。 ? 權(quán)重分配： 1） 4％ 、 2） 3％ 、 3） 8％ 、 4） 30％ 、 5） 5％ 6） 6％ 、 7） 30％ 、 8） 6％ 、 9） 4％ 、 10） 4％ ? 計算： 方法一、 先計算每個學(xué)員的滿意度，再求全體學(xué)員滿意度的平均值。 ? 權(quán)重值的測量方法：經(jīng)驗法、專家法、移植法、測量法（把產(chǎn)品或服務(wù)的各個屬性進(jìn)行全面分解，并用分解后的屬性構(gòu)成測量問卷，對測量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定權(quán)值。如安全度與美觀對于不同產(chǎn)品的影響度就是不同的。 （ 2）直接分值法－在一個給定的區(qū)間內(nèi)打分 . （ 3）關(guān)鍵詞分值法－提供一系列表示其消費(fèi)感受的關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞代表消費(fèi)者的不同滿意度，再將之與一定的分值對應(yīng)即可。 以上對“滿意”程度的劃分是相對的、模糊的 ,層次之間沒有明確的界限。 2）顧客滿意級度 a. 非常不滿 －憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 。 （ 2）編輯與檢查問卷：重新填寫、按缺失數(shù)據(jù)處理、丟棄。 ? 信度分析法如： 反復(fù)測試法 （對于同一個調(diào)查對象過一段時間后再測一次，比較兩次回答的差別）； 折半信度法 （在同一問卷中，一個問題有兩種不同的陳述，放在不同的位置，數(shù)據(jù)分析時比較測量是否有顯著不同。所以對于一個回收的問卷所提供的信息不能夠直接使用，還需要經(jīng)過適當(dāng)?shù)臋z驗。 ? 問卷中的問題對測量的目的應(yīng)有很強(qiáng)的針對性。在設(shè)計問卷時要盡量準(zhǔn)確，不要籠統(tǒng)，這樣可以提高問題的信度。 ?信度－ 指測量的可信性和一致性。 4. 您認(rèn)為本書的專業(yè)水平如何？ ◇很好◇比較好◇一般◇比較差◇很差 5. 您認(rèn)為本書的實用性、可操作性如何？ ◇很好◇比較好◇一般◇比較差◇很差 ? 您認(rèn)為本書內(nèi)容的新穎性如何？ ◇很好◇比較好◇一般◇比較差◇很差 ? 您認(rèn)為本書案例的豐富程度如何？ ◇很好◇比較好◇一般◇比較差◇很差 ? 您認(rèn)為本書的文筆生動性如何？ ◇很好◇比較好◇一般◇比較差◇很差 ? 您認(rèn)為本書的印刷、裝幀質(zhì)量如何？ ◇很好◇比較好◇一般◇比較差◇很差 ? 您的身份： ◇職業(yè)者◇求職者◇在校學(xué)生◇其他 ? 您的月收入： ◇ 1千 ◇ 1～ 2千◇ 2～ 3千◇ 3～ 4千◇ 4千 問卷結(jié)尾部分 ? 以下是您的基本情況登記，它將輸入到我們的會員讀者數(shù)據(jù)庫中，請您認(rèn)真、如實填寫。 正文 1. 您閱讀的書名是： 。 ? 2）問卷設(shè)計的基本要求： （ 1）確定調(diào)查項目 （ 2）根據(jù)調(diào)查方式作調(diào)整 （ 3）確定每個問題的內(nèi)容 （ 4）克服“不能答”的問題發(fā)生 （ 5）克服“不愿答”的問題發(fā)生 （ 6）選擇問題的措辭 （ 7）確定問答題的順序 （ 8）測試問卷 (發(fā)現(xiàn)問卷問題及時修正 ) 3）顧客滿意度測量問卷設(shè)計案例 某出版社對 A叢書顧客滿意度測量問卷 (開頭 ) 為了了解您對本叢書的評價，跟蹤您的最新需求以便為您提供更及時的服務(wù)，我們期待著您認(rèn)真填寫本問卷 ,您的所有信息將被輸入我們的讀者數(shù)據(jù)庫，并將稱為我們的會員讀者。有 95％的把握誤差不會超過 2分。 3. 5. 根據(jù)此 30個學(xué)員計算顧客滿意度為： 。 1. 3. 由回收率 90％知實際需要樣本量是 30。樣本均值是： 90；樣本方差是： 248/9=；樣本標(biāo)準(zhǔn)差： 。 5) 抽樣方案設(shè)計應(yīng)用案例 某遠(yuǎn)程培訓(xùn)項目顧客滿意戰(zhàn)略抽樣方案設(shè)計 某遠(yuǎn)程培訓(xùn)公司通過電話訪問和電子郵件調(diào)查兩種方式對培訓(xùn)學(xué)員的滿意度進(jìn)行百分制調(diào)查?？梢?n主要是由參數(shù) s(樣本標(biāo)準(zhǔn)差 )與 d(最大抽樣誤差 )來確定的。 （ 2）按統(tǒng)計方法計算樣本量 簡單隨機(jī)抽樣情況下，要求置信水平為 95%時，用于確定樣本的公式： n=( s/d)2 其中， d表示最大的抽樣誤差 (置信區(qū)間的一半 ) ， s表示樣本標(biāo)準(zhǔn)差，系數(shù) 大小確定。 d. 資源限制。對于 探索性 研究需要樣本樣本量較??；對于 結(jié)論性 研究需要較大樣本。一般來說對于重要的決策就需要更多的信息，因此應(yīng)當(dāng)更準(zhǔn)確地得到相關(guān)信息，這就需要更大的樣本。 c. 滾雪球抽樣－由初期的被調(diào)查者提供下期的符合目標(biāo)的調(diào)研對象， …… 。因此解釋結(jié)果時要十分謹(jǐn)慎。 （ 2）非概率抽樣技術(shù) a. 方便抽樣－從便利的角度考慮獲取樣本。一般來說，顧客事前期待的形成有以下幾種途徑： 1）對未曾體驗過的服務(wù)的事前期待； 2）由無數(shù)體驗變成的事前期待 (商店購物 ) 3）得自于對其他同業(yè)者的體驗 顧客滿意度抽驗調(diào)查技術(shù) 1）抽樣調(diào)查與全面調(diào)查 2）顧客抽樣的基本概念 a. 總體 b. 樣本與樣本量 c. 抽樣框 (全部調(diào)查對象的資料） d. 抽樣誤差和非抽樣誤差 e. 樣本標(biāo)準(zhǔn)差與樣本方差 3）抽樣技術(shù)的分類 （ 1）概率抽樣技術(shù) （抽簽、隨機(jī)數(shù)） （等距抽樣） －整群抽樣首先是將總體劃分為許多相互排斥（不相重合）的子總體或叫群，然后以群為初級抽樣單元，按照某種概率抽樣技術(shù)，從中抽取若干個群，形成一個“群”的隨機(jī)樣本。 ? 可見，顧客滿意與否取決于消費(fèi)者所感受到的一件產(chǎn)品的效果與其期望值進(jìn)行的比較。 顧客滿意水平是感受到的效果與期望值之間的差異函數(shù) 。以下是針對上面的 2.（ 1） “提供及時而快捷的服務(wù)”這一要求而制定的具體操作細(xì)則： 1) 顧客就座后 1分鐘內(nèi)有侍者前去服務(wù)； 2) 顧客叫飲料后 3分鐘內(nèi)送達(dá)； 3) 飲料上好后， 2分鐘內(nèi)詢問顧客是否要點(diǎn)菜（不要飲料者在 1分鐘之內(nèi)詢問）； 4) 可口小吃，涼拌菜或酒 3分鐘之內(nèi)送達(dá)； 5) 顧客點(diǎn)菜后在 6分鐘內(nèi)開始上菜； 6) 盤子收拾完后 3分鐘內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡、酒后飲料或水果； 7) 甜點(diǎn)上好后（若無甜點(diǎn)則在盤子收拾后） 3分鐘內(nèi)出示帳單； 8) 3分鐘之內(nèi)處理完結(jié)帳事宜，并給客人找零； 9) 有侍者及時將顧客引領(lǐng)至餐廳出口處。 5）顧客要求識別案例 ? 某餐廳顧客滿意戰(zhàn)略。 組織還應(yīng)對如何滿足 /超越顧客要求進(jìn)行周密策劃。 4）將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件 ? 將顧客要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部文件是顧客要求識別的最后一步必不可少的工作。有滿意感的顧客雖然對你滿意，但他也可能會經(jīng)常嘗試您競爭對手的商品，在你的商品出現(xiàn)波動時溜到競爭對手那里去。 b 顧客的要求是一個移動的靶子 ,當(dāng)顧客對某項要求得到滿足并習(xí)以為常后 ,會提出更高要求 . c 市場競爭這只無形的手必然會使顧客的要求逐步被合理化提升，公司若不及時識別出這些顧客要求，將會在競爭中失敗。 ? 生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現(xiàn)的需求 ? 馬斯洛認(rèn)為上述 5個需求的層次是逐級遞增的當(dāng)一個層次的需求得到滿足以后 ,更高一個層次的需求將會占據(jù)主導(dǎo)地位。 顧客要求識別 ? 1）顧客要求識別的步驟和方法 顧客要求識別的一般步驟： ① 將顧客群體進(jìn)行細(xì)分 ② 分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境 ③ 根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識別不同顧客群體的要求 ④ 將經(jīng)識別的顧客要求書面化、文件化 顧客要求識別的常用方法 a. 換位思維 b. 頭腦風(fēng)暴法 c. 與顧客代表座談 d. 收集并分析以往的顧客抱怨記錄 e. 顧客調(diào)研 f. 競爭對手調(diào)研 2）馬斯洛需求理論研究 ? 最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿谔囟ǖ臅r刻受到特定需求的驅(qū)使。他們會有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購買態(tài)度以及不同的購買習(xí)慣等。 3）顧客群體細(xì)分 ? 企業(yè)的顧客通常不會是單